ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực TP. HCM.
Như đã phân tích ở trên, các biến “đồng cảm và đáp ứng”, “trình độ năng
lực phục vụ và độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ”, “phương tiện hữu hình”
và “độ tin cậy về lời hứa đối với khách hàng” đều có mối quan hệ tương quan dương đối với “sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ”, trong đó 2 nhân tố là “đồng cảm_đáp ứng”; “trình độ năng lực phục vụ và độ tin cậy về q
trình cung cấp dịch vụ” có ảnh hưởng mạnh nhất. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại SeABank, SeABank nói chung và SeABank khu vực TP. HCM nói riêng cần chú trọng đặc biệt đến 2 nhân tố này. Tuy nhiên, nhìn nhận lại thực trạng hiện nay, các chi nhánh SeABank khu vực HCM vẫn còn tồn tại rất nhiều hạn chế thuộc 2 nhân tố chính trên. Đó là ngun nhân dẫn đến tình trạng khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại SeABank thì cảm thấy khơng thật sự hài lịng, thỏa mãn, từ đó chuyển sang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác. Đây có thể nói là một thất bại của SeABank trong việc thu hút, lôi kéo khách hàng. Cụ thể:
+ Mạng lưới chi nhánh, PGD SeABank quá mỏng, chỉ có khoảng 26 điểm giao dịch trên tồn TP. HCM, vì thế chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của khu vực được xem là trọng điểm kinh tế quốc gia, nguyên nhân do Hội sở chủ trương không mở thêm điểm giao dịch nếu chi nhánh không đảm bảo các chỉ tiêu về chất lượng, hiệu quả hoạt động. Đây là hạn chế thuộc biến D.CAM6 – “SeABank có mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp”.
+ Số lượng máy ATM, máy POS còn ít, làm giảm hình ảnh của SeABank trên phương diện quy mô địa bàn, nguyên nhân là do chưa đủ điều kiện về đường truyền, an ninh, chi phí… nên các chi nhánh chỉ đặt máy ATM tại trụ sở chi nhánh, PGD, các nơi có hệ thống bảo vệ tốt. Đây là hạn chế thuộc biến D.CAM7 –
“SeABank có mạng lưới máy POS, ATM thuận tiện cho Quý khách hàng”.
cho kế hoạch phát triển mạng lưới, quy mô hoạt động, thiếu cán bộ quản lý có kinh nghiệm, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị sản phẩm dành cho KHCN. Đội ngũ chuyên viên quan hệ KHCN đa phần quá trẻ, mới ra trường, kinh nghiệm yếu, lại do lượng sản phẩm nhiều nên phần lớn cán bộ quan hệ KHCN chưa nắm vững được tất cả sản phẩm dịch vụ, quy trình có liên quan; Vì thế việc giải đáp thắc mắc, tư vấn còn lúng túng khi tiếp thị hoặc khi khách hàng khiếu nại. Bên cạnh đó, tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, dẫn đến tình trạng nhân viên thờ ơ khi khách hàng bỏ sang các ngân hàng khác mà khơng tìm hiểu kỹ nguyên nhân, nhu cầu của khách hàng để có hướng giải quyết, khắc phục. Đây là hạn chế thuộc các biến NLPV3, NLPV1, NLPV4, D.CAM1, T.CAY2.
+ Quy trình, thủ tục chưa tinh giản theo hướng rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng: Giấy tờ còn nhiều, phải ghi tay, ký nhiều lần, mẫu biểu dài dòng…Sản phẩm cho vay cá nhân đòi hỏi thời gian phục vụ phải nhanh chóng, đơn giản trong khi quy trình, thủ tục hồ sơ vay tại SeABank cịn nhiêu khê, gây khó khăn cho khách hàng, khiến khách hàng phải bổ sung hồ sơ nhiều lần mà vẫn không giải ngân được. Đây là hạn chế thuộc biến T.CAY1 – “SeABank ln thực hiện đúng như những gì đã hứa”.
Ngồi ra cịn có những tồn tại như: Hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiện chưa thường xuyên, chỉ quan tâm đến một số khách hàng đặc biệt quan trọng. Nguyên nhân là do kinh phí dành cho việc chăm sóc khách hàng hạch tốn trực tiếp vào chi phí từng điểm giao dịch, nên các chi nhánh, PGD thường không dám chi “mạnh tay” để giữ khách hàng. Bên cạnh đó, PGD có quy mơ q nhỏ, gồm 2 giao dịch viên, 1 tín dụng, 1 trưởng phịng, nên khó để đẩy mạnh lợi nhuận ngân hàng và thực hiện việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo….
Dựa vào những tồn tại và hạn chế như đã phân tích ở trên, tác giả làm cơ sở để đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, và nâng cao sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dành cho KHCN tại SeABank khu vực TP. HCM.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Ở chương 2, tác giả tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại NH TMCP Đơng Nam Á – khu vực Hồ Chí Minh, bao gồm thực trạng các dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng cá nhân, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử. Sau đó phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng đối với KHCN.
Chương 2 cịn trình bày kết quả thu thập số liệu với các biến đo lường và mẫu điều tra được tiến hành. Số liệu thu thập được từ 171 KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại NH TMCP Đơng Nam Á – khu vực HCM. Từ đó, tác giả đánh giá và hiệu chỉnh lần 1 bằng phương pháp phân tích Cronbach Alpha và lần 2 bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với bộ cơng cụ của thang đo Servperf. Qua 2 lần hiệu chỉnh, các biến số không phù hợp đã bị loại bỏ khỏi bộ cơng cụ và các bước phân tích tiếp theo sẽ khơng sử dụng dữ liệu của các biến đã bị loại bỏ.
Tiếp theo kiểm định bộ thang đo bằng mơ hình hồi quy bội và đưa ra phương trình hồi quy biểu diễn mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Từ đó kiểm định giả thuyết H1 đưa ra là “Các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ có mối
tương quan dương đối với sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN tại SeABank khu vực HCM”.
Sau khi kiểm định giả thuyết H1, tác giả nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại NH TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM dựa trên mơ hình hồi quy vừa phân tích, từ đó đưa ra những biến có ảnh hưởng nhiều nhất, những biến có tác động ít nhất đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, làm cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong chương 3.
CHƢƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á – KHU VỰC TP. HCM
Qua hơn 6 năm trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam đã trở thành một trong những ngành đầu tàu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Hiện nay, ngành ngân hàng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài cùng đầu tư vào thị trường Việt Nam. Với đặc điểm là một ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt, tính cạnh tranh ngày càng gia tăng, một khi việc cạnh tranh về tỷ suất huy động, tín dụng… khó được thực hiện thì việc cạnh tranh trên cơ sở chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng trở nên ý nghĩa.
Thông qua cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN, kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng trên thế giới, thực trạng tại SeABank khu vực HCM cũng như thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đã được kiểm định (thơng qua nghiên cứu định tính và định lượng), tác giả đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm giúp SeABank nói chung và SeABank khu vực HCM nói riêng phân tích, hoạch định chiến lược cạnh tranh để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN, dựa trên cơ sở định hướng chung của mình.
3.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP Đông Nam Á:
Xây dựng và phát triển SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam là chiến lược phát triển cốt lõi của SeABank thời gian tới. Trong chiến lược phát triển, SeABank sẽ tập trung đặc biệt vào KHCN (bắt đầu bằng thị trường đại chúng và thị trường trung lưu, sau đó tiến tới thị trường cao cấp), nhưng vẫn phát triển đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ và một số doanh nghiệp lớn. Các sản phẩm dịch vụ của SeABank được thiết kế đa dạng phù hợp với nhu cầu và năng lực tài chính của từng đối tượng và phân khúc khách hàng khác nhau.
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực TP. HCM: nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực TP. HCM:
Qua quá trình phân tích thực trạng dựa trên số liệu sơ cấp - thứ cấp tại SeABank khu vực HCM, cũng như kết quả mơ hình nghiên cứu dựa trên thang đo Servperf bằng phương pháp định tính – định lượng, tác giả đã đề ra 2 nhóm giải pháp lớn, 1 nhóm giải pháp gắn với thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM; và 1 nhóm giải pháp xuất phát từ mơ hình nghiên cứu; Cuối cùng là kiến nghị đối với NHNN và Chính phủ. Các nhóm giải pháp này khơng tách rời, riêng biệt nhau, mà cùng bổ sung ý nghĩa cho nhau, từ đó giúp SeABank nói chung và SeABank khu vực HCM nói riêng có thể vận dụng vào tình hình thực tế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN, cải thiện vị thế của mình trước sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính.
3.2.1. Nhóm giải pháp xuất phát từ thực trạng các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM:
Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM bao gồm 7 nhân tố chính: mơi trường kinh tế, mơi trường
pháp lý, tập quán tâm lý - xã hội, đối thủ cạnh tranh, tiềm lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực, ứng dụng khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng.
Có những nhân tố khách quan, cũng có các nhân tố chủ quan. Nên nhóm giải pháp được đưa ra phần lớn giúp cải thiện, khắc phục những ảnh hưởng xấu của các nhân tố khách quan như môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, tập quán kinh tế xã
hội và đối thủ cạnh tranh; Đồng thời tiếp tục phát huy những điểm mạnh, hạn chế
những điểm yếu thuộc nhân tố chủ quan như tiềm lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực và ứng dụng khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Điều cốt lõi là
ban lãnh đạo cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhóm giải pháp để có thể điều hành một cách linh hoạt nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ cho SeABank.
Thứ nhất, đối với nhóm nhân tố “mơi trường kinh tế” và “mơi trường pháp
giải pháp điều hành chính sách tiền tệ, tín dụng, hoạt động ngân hàng trong những tháng cuối năm 2013, chẳng hạn mục tiêu “ ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh
tế vĩ mơ, duy trì mức tăng trưởng một cách hợp lý gắn với đổi mới mơ hình tăng trưởng và tái cơ cấu nền kinh tế, nâng cao chất lượng, hiệu quả và sức cạnh tranh. Bên cạnh đó, cịn phải tháo gỡ khó khăn cho cộng đồng doanh nghiệp; cải thiện vấn đề việc làm, thu nhập và đời sống của các tầng lớp dân cư…” của Chính phủ - Hay
Nghị quyết số 01/NQ-CP của chính phủ (về những giải pháp chủ yếu chỉ đạo điều
hành thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội và dự toán ngân sách nhà nước năm 2013); nghị quyết 02/NQ-CP của chính phủ (về một số giải pháp tháo gỡ khó
khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường, giải quyết nợ xấu); Chỉ thị số 09/CT-TTg ngày 24/5/2013 của thủ tướng chính phủ (v/v tăng cường chỉ đạo điều
hành thực hiện nhiệm vụ tài chính - ngân sách nhà nước năm 2013); Chỉ thị số 01/CT-NHNN ngày 31/01/2013 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (v/v tổ chức thực hiện chính sách tiền tệ và đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả năm 2013)… SeABank cần hưởng ứng, thực hiện nhiều phương án để thu hút, hỗ
trợ khách hàng. Cụ thể: Đối với cho vay, SeABank dành 2000 tỷ tài trợ vốn cho nhóm khách hàng doanh nghiệp SME, tiểu thương, hộ kinh doanh cá thể; Các chương trình hỗ trợ dành cho KHCN như “miễn lãi suất tháng đầu tiên cho khách hàng vay mua ô tô”;“Ưu đãi cho vay mua nhà lãi suất 8,8%/năm tại dự án Berriver Long Biên” …
Thứ hai, để cải thiện tác động nhân tố “tập quán tâm lý xã hội”, SeABank phải thường xuyên sáng tạo sản phẩm dịch vụ liên tục để theo kịp hay tạo xu hướng mới, khắc phục nhược điểm: Thói quen dễ thay đổi quan điểm của người tiêu dùng. Hoặc miễn giảm các loại phí như phí đăng ký giao dịch bảo đảm, phí mua bảo hiểm tài sản…nhằm tạo cảm giác “được” hơn là “mất” theo tâm lý “được – mất” (nghiên
cứu đoạt giải Nobel kinh tế của nhà tâm lý học Daniel Kahneman, 2002).
Thứ ba, đối với nhân tố “đối thủ cạnh tranh và tiềm lực tài chính”, SeABank
cần xem xét đến vấn đề M&A, vì đây khơng những là giải pháp tái cơ cấu lại hệ thống, mà cịn là vũ khí cạnh tranh giữa các ngân hàng nhờ q trình chuyển
giao công nghệ, nguồn lực cũng như tăng khả năng góp vốn.
Thứ tư, đối với nhân tố “chất lượng nguồn nhân lực” và “ứng dụng khoa
học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng”, SeABank cần nâng cao hơn nữa chất
lượng nguồn nhân lực, cũng như tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại, đặc biệt là trong các dịch vụ ngân hàng đối với KHCN. Phần này sẽ được phân tích cụ thể hơn trong nhóm giải pháp 2 – nhóm giải pháp gắn liền với kết quả phân tích từ mơ hình nghiên cứu.
3.2.2. Nhóm giải pháp từ mơ hình nghiên cứu dựa trên thang đo Servperf về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM gồm 4 thành phần, đó là: “đồng cảm và đáp ứng”,
“trình độ năng lực phục vụ và độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ”, “phương tiện hữu hình”, “độ tin cậy về lời hứa đối với khách hàng”. Trong đó, nhân tố
“đồng cảm và đáp ứng” có ảnh hưởng nhiều nhất, thứ hai là nhân tố “trình độ năng
lực phục vụ và độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ”, thứ ba là nhân tố “phương tiện hữu hình”, và cuối cùng là nhân tố “độ tin cậy về lời hứa đối với khách hàng”.
Vì thế, tác giả đề xuất việc đưa ra các giải pháp nên gắn với mơ hình nghiên cứu đã phân tích ở chương 2. Cụ thể:
3.2.2.1. Nhóm giải pháp gắn với nhân tố đồng cảm và khả năng đáp ứng:
Nhân tố “đồng cảm và khả năng đáp ứng” gồm 9 biến: Mạng lưới máy POS - ATM thuận tiện; Chi nhánh – PGD rộng khắp; Chú ý đặc biệt đến khách hàng; Trả
lời khách hàng cả lúc bận; Hiểu được những nhu cầu - lợi ích khách hàng; Giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần; Thực hiện đúng những gì đã hứa. Tất cả những vấn đề trên liên quan đến