Năm 2010 2011 2012 6/2013 Chỉ tiêu 2013 Tổng KHCN 21,320 26,427 35,150 37,756 44,267
KHCN hoạt động 10,850 13,857 18,460 14,548 26,561
Tỷ lệ KHCN inactive 49% 48% 47% 61% 40%
(Nguồn: Báo cáo chỉ tiêu hoạt động SeABank – khu vực HCM 2010 – 6/2013)
Số liệu trên cho thấy nền khách hàng tại SeABank khu vực HCM tăng đều qua các năm, tổng lượng KHCN năm 2012 là 18,460; Đến tháng 6/2013 đạt 14,548 khách hàng. Tuy nhiên, lượng KHCN không hoạt động lại rất cao, chiếm gần ½ tổng lượng KHCN tại các chi nhánh hiện có. Đây là một hiện tượng đáng báo động trong cơng tác chăm sóc khách hàng của các chi nhánh và PGD; Kiếm được khách hàng đã khó, duy trì, chăm sóc để lượng khách hàng này trở thành khách hàng trung thành và tiềm năng mới là vấn đề quan trọng. Chính vì thế, SeABank khu vực HCM cần chú trọng hơn nữa cơng tác chăm sóc, tri ân đối với khách hàng. Ngồi ra, cịn cần tiến hành tìm kiếm nguồn khách hàng mới thông qua việc quảng bá thương hiệu, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng mới với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Về phía ngân hàng, việc chăm sóc khách hàng khơng những giúp ngân hàng giữ chân, mang lại lòng tin cho khách hàng mà đôi khi lôi kéo được thêm khách hàng mới do khách hàng cũ giới thiệu. Về phía khách hàng, cảm thấy mình được quan tâm chăm sóc sẽ trung thành hơn với ngân hàng. Mỗi năm SeABank nên xây dựng, soạn thảo quy chế chính sách khách hàng gồm: chức năng, nhiệm vụ, quy trình, quy định … để làm cơ sở cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đúng hướng và chuẩn. Việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phải phù hợp với chiến lược
kinh doanh của ngân hàng, luôn hướng tới khách hàng mới, khách tiềm năng nhưng phải xác định rõ chi phí, cơng sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.
SeABank nên tổ chức các cuộc thăm dò, lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thái độ làm việc của nhân viên. Hàng tháng nên xem thùng thư góp ý xem khách hàng có những phản ánh cũng như nhận xét gì về ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng đưa ra những giải pháp thích hợp đáp ứng nhu cầu cũng như sự thỏa mãn của khách hàng ngày một tốt hơn. Ở các quầy giao dịch, nên lắp bổ sung máy đánh giá nhân viên tự động. Khách hàng có thể trực tiếp đánh giá nhân viên nếu có những cảm nhận đặc biết về cách phục vụ của nhân viên. Đây sẽ là kênh thông tin phản hồi tốt cho cán bộ quản lý để hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Cần xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng với nhân sự đáp ứng được yêu cầu, nâng cao tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ. Nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi ngoại hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… thì cịn cần phải có tốc độ xử lý nghiệp vụ nhanh gọn, năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe và tạo sự thân thiện với khách hàng. Vì thế, nhân viên chăm sóc khách hàng phải được hướng dẫn và đào tạo chi tiết kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói... Nhân viên cần được rèn luyện các kỹ năng để đáp ứng với từng đối tượng khách hàng về tính cách, phương pháp xử lý trong các tình huống đa dạng có thể xảy ra. Mục đích cuối cùng là khiến khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc, làm khách hàng thấy hài lịng và thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhận được.
Xử lý kịp thời những vướng mắc, tồn tại, tiến hành xây dựng chính sách khách hàng, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp hơn đối với từng phân đoạn khách hàng. Việc phân đoạn khách hàng gồm 2 tiêu chí sau:
+ Tiêu chí định tính: Đó là địa vị xã hội (chức vụ, thu nhập, tài sản khách
hàng nắm giữ), mức độ trung thành (thời gian giao dịch với SeABank, sử dụng sản phẩm nhiều hay ít) …
+ Tiêu chí định lượng: số dư tiền gửi bình qn, nguồn thu phí từ các dịch
3.2.2.2. Nhóm giải pháp gắn với nhân tố trình độ năng lực phục vụ và độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ:
Nhân tố “trình độ năng lực phục vụ và độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch
vụ” gồm 7 biến: Nhân viên lịch sự, nhã nhặn; Nhân viên tạo sự tin tưởng đối với khách hàng; Nhân viên có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi; Bảo mật thông tin; Quan tâm khách hàng; Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ; Nhân viên ít sai sót. Tất cả những vấn đề trên liên quan đến các khía cạnh: Hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho các giao dịch ngân hàng đối với KHCN và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng đối với KHCN. Vì thế, tác giả đề xuất ban lãnh đạo SeABank cần quan tâm đến những vấn đề sau:
3.2.2.2.1. Hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho các giao dịch ngân hàng đối với KHCN: ngân hàng đối với KHCN:
Để chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN có thể đáp ứng được các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, hơn nữa để tăng tính bảo mật cho khách hàng, địi hỏi cơng nghệ phải không ngừng cải tiến và nâng cấp, thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng cũng như trong quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Rà soát lại các điểm đặt máy ATM để áp dụng một tiêu chuẩn chung về vị trí lắp máy, cách bố trí đường dây, tránh sự lợi dụng của kẻ gian hay các trường hợp gây mất an toàn cho người sử dụng (như đầu nối dây khơng cẩn thận, rị rỉ điện …). Để tránh rủi ro có ngun nhân từ phía khách hàng, khi cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thơng tin thẻ của mình, cài đặt số PIN bí mật và quản lý số PIN chặt chẽ, chú ý những dấu hiệu lạ khi giao dịch trên máy ATM, khi có sự cố cần báo ngay cho SeABank để có các biện pháp xử lý kịp thời.
+ Đối với các dịch vụ liên quan trực tiếp đến tiền, tài sản cá nhân của khách hàng thì yếu tố an tồn phải được đặt lên hàng đầu. Cần quán triệt cho nhân viên về tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy trình tác nghiệp liên quan đến tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, các giao dịch trực tuyến.
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử cần cập nhật kịp thời các bản vá lỗi chương trình của hệ thống phần mềm tường lửa (firewall), các chương trình để kiểm sốt
thông tin nhằm ngăn chặn các hoạt động xâm nhập bất hợp pháp, cài đặt và cập nhật các chương trình phịng chống virus máy tính, hạn chế tối đa sự phá hoại của virus máy tính. Đồng thời để giảm tải cho việc cung cấp dịch vụ trực tiếp, thì dịch vụ internet banking, mobile banking cần được đầu tư và khuyến khích sử dụng.
3.2.2.2.2. Nâng cao chất lƣợng nhân lực cho hoạt động ngân hàng đối với KHCN.
Hiện nay, vấn đề nhân sự tại SeABank đang vô cùng cấp bách. Mặc dù SeABank đã xây dựng một trung tâm đào tạo với đội ngũ giảng viên tốt, nhưng chất lượng nhân sự tại SeABank vẫn cịn kém, cả về trình độ lẫn đạo đức nghề nghiệp. Vì thế, việc xây dựng được nguồn nhân lực có chất lượng cao nhằm phục vụ cho hoạt động của ngân hàng giữ vai trò hết sức quan trọng.
Việc xây dựng nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM phải hướng đến mục tiêu đạt được ba nội dung: (1) tuyển dụng được nhân viên, cán bộ quản lý tốt, (2) phát huy sức mạnh và duy trì được những nhân viên và các bộ quản lý giỏi, (3) đào tạo phát triển được nguồn nhân lực để nâng cao tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Cụ thể:
+ Đối với nguồn nhân lực hiện có:
Thực hiện chun mơn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch lẫn nhận thức về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN. Đồng thời gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên.
+ Thu hút nguồn nhân lực mới:
Để thu hút nguồn nhân lực mới có chất lượng nhằm phục vụ cho ngân hàng, SeABank nói chung và SeABank khu vực HCM nói riêng nên đẩy mạnh thương hiệu của mình tại các tỉnh, thành phố lớn thông qua các hoạt động cộng đồng, tổ chức hội thảo, trao học bổng cho khối sinh viên các trường kinh tế, ngân hàng. Ngồi ra, SeABank nên thu thập thơng tin về các sinh viên khối kinh tế ngay từ khi
chưa tốt nghiệp nhằm có chính sách thu hút nhân tài hợp lý. Các kênh tuyển dụng cũng cần được mở rộng, quy trình tuyển dụng cũng cần linh hoạt tùy từng đối tượng, không nhất thiết tất cả các đối tượng đều áp dụng chung theo một quy trình.
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
“Con người là nền tảng của mọi thành tựu”, trong suốt quá trình phát triển của mình, SeABank cần phải ln xác định hai yếu tố nền tảng là con người và cơng nghệ. Do đó, những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực luôn được chú trọng. Đội ngũ nhân viên ngân hàng càng cần được củng cố và chun mơn hóa, nâng cao chất lượng cả về trình độ nghiệp vụ lẫn tác phong và kỹ năng làm việc để đáp ứng với sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn nhân viên cung cấp dịch vụ cho mình là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng, lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến cá nhân khách hàng. Do vậy SeABank cần chuẩn hóa các quy định về đồng phục, cách trang điểm… nhằm tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện và chuyên nghiệp. Việc đào tạo các kỹ năng mềm: kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm, kĩ năng thuyết phục, kĩ năng bán hàng (phân tích đối tượng khách hàng, chăm sóc khách hàng …) và ngoại ngữ vơ cùng cần thiết để có thể tăng hiệu quả tư vấn khách hàng, hợp tác với nhau để đạt kết quả tốt.
Bên cạnh đó, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch, nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và sẵn sàng mang lại sự hài lịng cao nhất đến khách hàng.
3.2.2.3. Nhóm giải pháp gắn với nhân tố phƣơng tiện hữu hình:
Nhân tố phương tiện hữu hình gồm các biến: Cơ sở khang trang; trang thiết
bị hiện đại; tiện nghi phục vụ tốt; form, biểu mẫu hấp dẫn; Bảo vệ nhiệt tình. Dựa trên những yếu đố đó, ban lãnh đạo SeABank cần quan tâm đến những vấn đề sau:
3.2.2.3.1. Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị mạng lƣới giao dịch:
Hiện nay, ngoài trụ sở của các chi nhánh mới thành lập khang trang, hiện đại, vẫn còn các điểm như PGD quận 10, Botanic… cơ sở vật chất xuống cấp, chủ yếu là
địa điểm th nên khơng có mặt bằng rộng. SeABank cần phải nhanh chóng quan tâm cải thiện các yếu tố hữu hình nhằm đạt được một khơng gian thu hút bên ngồi, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng như: Định kỳ rà soát và nâng cấp trụ sở làm việc, đẩy mạnh đầu tư cơ sở vật chất của các điểm giao dịch để tạo thành các điểm giao dịch hiện đại. Thêm vào đó, các điểm giao dịch cần phải được hỗ trợ trang thiết bị cần thiết, vì các điều kiện tác nghiệp tốt sẽ góp phần nâng cao tính chính xác, nhanh chóng hiệu quả. Nên trang bị khu vực chờ, báo, tạp chí, ti vi giúp khách hàng thoải mái khi chờ đến lượt giao dịch.
3.2.2.3.2. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên bảo vệ:
Các khâu tiếp xúc sẽ có tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng và các nhân viên ở đây cần được đào tạo bài bản trong quan hệ khách hàng, ngay cả đội ngũ bảo vệ. Đội ngũ bảo vệ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nếu khơng có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt có thể gây cảm giác bất mãn, khơng đạt được kỳ vọng của khách hàng và làm giảm chất lượng phục vụ. Vì thế, đội ngũ bảo vệ cần được đào tạo về việc giúp khách hàng thuận tiện đỗ xe, chủ động mở cửa, chào hỏi, đảm bảo an toàn cho khách hàng từ khi bắt đầu đến cho đến khi rời khỏi ngân hàng…
3.2.2.4. Nhóm các giải pháp hỗ trợ:
3.2.2.4.1. Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với KHCN: + Dịch vụ huy động vốn: Đây là một trong hai sản phẩm truyền thống của
NHTM. Muốn thu hút được sự quan tâm từ phía khách hàng thì ngồi việc xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh, SeABank cần phải tạo ra các sản phẩm tiền gửi có nhiều tính năng linh hoạt, làm gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng, giúp họ có thể linh hoạt điều chỉnh được dòng vốn dễ dàng và hiệu quả nhất. Cụ thể:
- Nghiên cứu xây dựng đa dạng các sản phẩm tiền gửi với nhiều tính năng và tiện ích khác nhau để phù hợp với từng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Xây dựng các chương trình khuyến mãi định kì nhằm thu hút khách hàng. - Giới thiệu, tư vấn khách hàng nhằm kêu gọi tham gia gửi tiền tại SeABank. - Cung cấp sản phẩm huy động vốn tại gia với khách hàng có lượng tiền lớn.
- Tiếp tục hồn thiện, hình thành trung tâm tín dụng tại Hội sở.
- Đẩy mạnh tín dụng tiêu dùng cho KHCN như vay mua nhà, mua xe, du học
- Cấp hạn mức và phát hành thẻ tín dụng cho nhân viên các doanh nghiệp uy tín có mở tài khoản thanh toán tại SeABank.
- Lập đội ngũ tiếp thị để sẵn sàng tiếp cận, tư vấn và làm thủ tục vay vốn tại nhà cho một số đối tượng có nhu cầu vay vốn.
+ Dịch vụ thẻ:
- Tiếp thị đến các doanh nghiệp mở tài khoản tại SeABank biết về dịch vụ chi lương hộ của ngân hàng, cho họ thấy sự tiện ích và an toàn của dịch vụ này nhằm tận dụng được một lượng lớn nguồn tiền gửi khơng kì hạn trong các tài khoản thanh tốn, tạo tiền đề đẩy mạnh cơng tác phát hành thẻ ATM.
- Tăng mật độ lắp đặt máy ATM, POS rộng khắp. Tăng cường liên minh với các ngân hàng khác để tạo nhiều thuận lợi cho việc sử dụng thẻ của khách hàng. - Liên kết với siêu thị, trung tâm mua sắm, trường đại học, nhà hàng, khách sạn
trong việc phát hành thẻ đồng thương hiệu với nguyên tắc đơi bên đều có lợi.
- Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng lớn, các chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng thẻ như: Tặng quà, quay số trúng thưởng..
- Công tác tiếp nhận xử lý các giao dịch khiếu nại của khách hàng sử dụng thẻ phải được quan tâm giải quyết phù hợp và nhanh chóng.
+ Dịch vụ chuyển tiền:
Quảng bá đến khách hàng các sản phẩm hiện có tại ngân hàng để khách hàng biết và sử dụng khi có nhu cầu. Ngồi ra, quy trình thủ tục trong thanh tốn vẫn cịn rườm rà, gây bất lợi đến công việc của khách hàng. Vì thế cần đơn giản hóa quy trình tác nghiệp là một việc làm cấp thiết cần thực hiện trong thời gian sớm nhất.
3.2.2.4.2. Quản lý rủi ro:
+ Quản lý rủi ro tín dụng: Rủi ro tín dụng là rủi ro phát sinh do sai sót
trong q trình thẩm định và cấp tín dụng, mà hậu quả là khách khơng có khả năng