2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn
Nhóm tiền gửi thanh tốn
- Tiền gửi thanh tốn thơng thường
Đây là loại tiền gửi thông thường được người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.. Lãi suất được áp dụng hiện nay là lãi suất thả nổi. Khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ các điểm giao dịch, các chi
nhánh trong hệ thống BIDV. Khách hàng có thể sử dụng các tiện ích đi kèm như lệnh điều chuyển vốn, BSMS, ATM, thấu chi tài khoản.
-Tiền gửi Tích lũy hoa hồng
Đây là loại tiền gửi dành cho khách hàng có thu nhập cao thường có số dư lớn ổn định hoặc khơng ổn định trên tài khoản tiền gửi thanh tốn, có nhu cầu tích luỹ tiền nhàn rỗi và muốn được hưởng lãi suất ưu đãi từ ngân hàng. Số dư tối thiểu cho sản phẩm này là 5.000.000đ cho lần gửi đầu tiên. Lãi suất được phân tầng theo số dư tăng dần. Khách hàng được sử dụng đầy đủ các tiện ích của sản phẩm tiền gửi thanh tốn thơng thường và khách hàng được chăm sóc vào các dịp đặc biệt.
-Tiền gửi kinh doanh chứng khoán
Là sản phẩm tiền gửi thanh toán phục vụ cho các nhà đầu tư chứng khoán mở tài khoản giao dịch tại cơng ty chứng khốn mà Cơng ty chứng khốn đó chỉ định khách hàng thực hiện mở tài khoản tiền gửi tại BIDV thông qua việc sử dụng chương trình thanh tốn trực tuyến BIDV@Securities. Tiền lãi được tính trên tổng các mức số dư phân tầng và lãi suất ứng với mỗi mức số dư đó. Khi sử dụng sản phẩm này, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất hấp dẫn so với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thông thường, ngay từ phân tầng đầu tiên, dễ dàng quản lý tiền và chứng khoán, được sử dụng đầy đủ các tiện ích của sản phẩm tiền gửi thanh tốn thơng thường.
Nhóm tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn -Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Đây là loại tài khoản khách hàng có thể gửi tiền vào bất cứ lúc nào, rút tiền vào bất kì thời điểm nào, khơng giới hạn số lần rút. Khách hàng không được phép chuyển nhượng tài khoản. Đây là những đối tượng khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm nhưng chưa dự tính được thời gian gửi.
-Tiền gửi tiết kiệm “Ổ trứng vàng”
dụng sản phẩm sẽ được hưởng lãi suất gia tăng theo mức số dư tiền gửi do BIDV qui định từng thời kỳ
Nhóm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
-Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiết kiệm thơng thường, kỳ hạn từ 1 tuần đến 60 tháng. Lãi suất do các chi nhánh BIDV quyết định. Phương thức trả lãi: trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi định kỳ. Loại sản phẩm này thích hợp cho khách hàng phổ thơng có một số tiền nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng. Khách hàng mong muốn được lựa chọn nhiều kỳ hạn gửi, không quan tâm nhiều đến các lợi ích khác ngồi lãi suất.
-Tiết kiệm “Lớn lên cùng yêu thương”
Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dài (từ 2 -15 năm) với mục đích những người thân (bố, mẹ, ông, bà, anh, chị, người thân…) có thể gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm của Trẻ em để tích lũy cho thế hệ tương lai một khoản tiền lớn hơn phục vụ nhu cầu của trẻ em như học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt…Đối tượng sử dụng sản phẩm là trẻ em Việt Nam dưới 15 tuổi. Khi trẻ em chưa đủ năng lực hành vi dân sự, mọi giao dịch liên quan đến tài khoản (mở tài khoản, nộp tiền, thay đổi thơng tin, tất tốn tài khoản) được thực hiện thông qua người giám hộ.
-Tiết kiệm “Tích lũy bảo an”
Tiết kiệm Tích luỹ Bảo an là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, theo đó khách hàng sẽ gửi một khoản tiền cố định đều đặn theo một định kỳ gửi vào tài khoản của mình trong một thời hạn nhất định để có một khoản tiền lớn hơn cho các dự định trong tương lai như mua nhà, mua ô tô, du học,… Khi tham gia sản phẩm Tiết kiệm Tích luỹ Bảo an, khách hàng được BIDV tặng sản phẩm Bảo hiểm “BIC-An sinh tồn diện” của Cơng ty Bảo hiểm BIDV. Phương thức tính lãi: Lãi được tính cộng dồn hàng ngày trên cơ sở số dư thực tế trên tài khoản Tiết kiệm Tích luỹ Bảo an và được thanh tốn cho khách hàng khi tất toán tài khoản.
-Tiết kiệm năng động
Là sản phẩm huy động tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi hàng quý và được điều chỉnh lãi suất theo quy định của BIDV. Phù hợp với nhu cầu tiết kiệm trung và dài hạn của khách hàng với các loại kỳ hạn từ 9 đến 36 tháng. Lãi suất được điều chỉnh linh hoạt theo diễn biến thị trường. Khi rút trước hạn, khách hàng không phải trả lại số lãi đã nhận và được hưởng lãi suất không kỳ hạn cho số ngày thực gửi khơng trịn kỳ
-Tiết kiệm bậc thang
Là tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn với mức lãi suất lũy tiến theo mức tiền gửi, khách hàng gửi tiền cùng một kỳ hạn nhưng số tiền gửi càng lớn thì mức lãi suất càng cao. Sản phẩm này thích hợp với khách hàng có số dư tiền gửi lớn, khách hàng chỉ quan tâm đến lãi suất, dự tính thời gian nguồn tiền gửi chính xác.
- Tiết kiệm Dự thưởng (Triển khai theo đợt)
Là sản phẩm huy động tiền gửi thơng thường, ngồi ra khách hàng được tham gia dự thưởng theo quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Tiết kiệm khuyến mại (Triển khai theo đợt)
Là sản phẩm huy động tiền gửi thơng thường, ngồi ra khách hàng được nhận những quà tặng có giá trị hấp dẫn theo quy định của BIDV trong từng đợt.
-Tiết kiệm tặng thẻ cào (Triển khai theo đợt)
Là sản phẩm huy động tiền gửi thơng thường, ngồi ra khách hàng được nhận thẻ cào với cơ hội trúng thưởng ngay theo quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Dịch vụ giấy tờ có giá:
Là chứng nhận do BIDV phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa BIDV và người mua. Giấy tờ có giá được phát hành theo đợt. Bao gồm các sản phẩm: Trái phiếu bằng VND/USD; Kỳ phiếu/Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn bằng VND/USD; Chứng chỉ tiền gửi dài hạn bằng VND/USD
Trong tình hình cạnh tranh về lãi suất và thị trường có nhiều kênh thu hút vốn như hiện nay, thì việc huy động vốn gặp khơng ít khó khăn. Nhận thức được tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cư, BIDV đã nghiên cứu và cho ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như : Tiết kiệm Lớn lên cùng yêu thương, tiết kiệm tích lũy Bảo An, tiết kiệm năng động, tiết kiệm bậc thang…đồng thời kết hợp với việc tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như bốc thăm trúng thưởng, thẻ cào...gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại BIDV. Điều này đã góp phần mang lại kết quả tăng trưởng khả quan đối với nguồn vốn dân cư giai đoạn 2008-2012 (Bảng 2.1)
Bảng2.1: Vốn huy động bán lẻ của BIDV từ năm 2008-2012
ĐVT: tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012
HĐV dân cư 58.521 74.197 100.003 129.205 179.128
Tăng tuyệt đối 7.475 15.676 25.806 29.202 49.923
Tỷ lệ tăng trưởng 14,6% 26,8% 35% 29,2% 38,6%
Tỷtrọng/Tổng HĐV 32% 36% 39% 50% 50%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh NHBL 2008 - 2012) Nhìn chung, tình hình huy động vốn trong dân cư của BIDV luôn tăng qua các năm: từ 58.521 tỷ đồng năm 2008 lên 179.128 tỷ đồng năm 2012, và tốc độ tăng trưởng giữa các năm cũng khá cao. Trong năm 2012, huy động vốn dân cư đã đạt mức tăng trưởng cao nhất 38,6%. Tỷ trọng huy động vốn dân cư trong tổng vốn huy động từng bước được cải thiện qua các năm, góp phần quan trọng ổn định nền vốn của ngân hàng: từ 32% năm 2008 lên 50% năm 2012.
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh NHBL 2008 - 2012) 2.2.1.2.Dịch vụ tín dụng
-Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
Đây là sản phẩm cho vay khi khách hàng có nhu cầu mua nhà ở hoặc đất ở riêng lẻ, nhà ở hoặc đất ở các dự án, xây dựng cải tạo, sữa chữa nhà ở, nhận chuyển nhượng lại nhà ở hoặc đất ở tại các dự án. Khi vay sản phẩm này, khách hàng phải có tài sản đảm bảo để đảm bảo cho khoản vay. Thời hạn cho vay tối đa 15 năm
- Cho vay mua ô tô
Khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình có nhu cầu mua xe phục vụ cho tiêu dùng hoặc kinh doanh nhưng thiếu vốn thì khách hàng có thể vay vốn bằng cách dùng tài sản đảm bảo là tài sản hình thành từ vốn vay hay tài sản đảm bảo khác để thế chấp. Mức cho vay tối đa lên tới 85% giá trị xe.
-Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết
Là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước tiền đã bán chứng khoán niêm yết tại các cơng ty chứng khốn có liên kết với BIDV. Khách hàng cá nhân giao dịch chứng khoán tại các Công ty chứng khốn kết nối chương trình BIDV@Securities thỏa mãn các đ iều kiện sau:
+ Mở tài khoản tiền gửi thanh toán giao dịch chứng khoán duy nhất tại BIDV. + Được cơng ty chứng khốn xác nhận giao dịch bán chứng khoán niêm yết và chưa được thanh toán.
- Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình
Là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu vốn và mục đích của khách hàng: bổ sung vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh. Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình hoạt động sản xuất kinh doanh. Mức cho vay : tối đa lên đến 70% nhu cầu vốn của khách hàng.
- Cho vay cầm cố Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm
Là một hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân có bảo đảm bằng các loại Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm do Chính Phủ, BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán . Mức cho vay hấp dẫn và lên tới 100% giá trị của Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm.
- Cho vay thấu chi
Đây là sản phẩm cho vay đối với những khách hàng thiếu hụt tiền mặt tạm thời, cấp bách phục vụ nhu cầu đời sống, tiêu dùng của cá nhân. Hạn mức thấu chi tối đa là 5 tháng thu nhập bình qn và khơng vượt q 50 triệu đồng. Thời hạn hạn mức thấu chi: 12 tháng đối với khách hàng sử dụng hạn mức lần đầu và 36 tháng đối với khách hàng có đủ điều kiện được BIDV tự động gia hạn.
- Cho vay tiêu dùng tín chấp
Đây là hình thức khách hàng cá nhân vay tiêu dùng, điều kiện cho vay: Có độ tuổi trong thời gian vay vốn từ 18 đến 55 tuổi (đối với nữ) và 60 tuổi (đối với nam); Có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn trên cùng tỉnh, thành phố với chi nhánh cho vay; Có thu nhập thường xuyên, ổn định, đảm bảo khả năng trả nợ trong suốt thời gian vay vốn.
-Cho vay chiết khấu giấy tờ có giá
Là hình thức BIDV mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu ứng vốn ngay tức thời của khách hàng. Khách hàng là cá nhân trong và ngồi nước có đủ năng lực pháp luật và hành vi dân sự và sở hữu hợp pháp giấy tờ có giá theo quy định.
+ Trái phiếu, tín phiếu do Chính phủ phát hành thơng qua hệ thống Kho bạc Nhà nước.
+ Trái phiếu, tín phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi do BIDV phát hành và các Tổ chức tín dụng khác phát hành được BIDV nhận chiết khấu.
+ Lãi suất chiết khấu: linh hoạt theo quy định của BIDV trong từng thời kỳ.
Kết quả kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ
BIDV từ lâu đã có vị thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tư phát triển đối với các doanh nghiệp quy mô lớn (bán bn). Hoạt động tín dụng bán lẻ mới bắt đầu được quan tâm từ vài năm gần đây, đặc biệt chỉ tới cuối năm 2008, cùng với việc nhận thức tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, hoạt động tín dụng bán lẻ mới bước đầu được quản lý tách bạch với cơ chế và chính sách riêng
Hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV từ năm 2008 đến 2012 được đánh giá dựa trên số liệu báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL BIDV thể hiện ở bảng 2.2 như sau:
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2008 - 2012
ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ 15.562 19.894 29.832 38.393 47.636 Tỷ lệ tăng trưởng 0,04% 27,8% 51% 29% 24,1% Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ/ tổng dư nợ 10,4% 10,4% 12,7% 14,2% 15,4% Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ 2% 2,4% 1,8% 2,0% 2,1% (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh NHBL 2008 - 2012)
40
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh NHBL 2008 – 2012) Trong giai đoạn 2008-2012, dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV đã có những bước tăng trưởng đáng kể. Dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2012 là 47.636 tỷ đồng, cao hơn gấp 3 lần so với thời điểm 2008 (15.562 tỷ đồng), chiếm tỷ trọng khoảng 15,4% tổng dư nợ tín dụng tồn BIDV. Hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV trong giai đoạn 2008-2012 đã từng bước đạt được mục tiêu cải thiện cơ cấu tín dụng theo hướng nâng dần tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ. So với năm 2008, tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ đã tăng hơn 5%
Bên cạnh tăng trưởng về quy mơ, chất lượng tín dụng bán lẻ cũng ln được kiểm soát chặt chẽ. Năm 2009 cùng với khủng hoảng kinh tế tài chính và suy thối trên tồn thế giới, chất lượng tín dụng bán lẻ của BIDV bị suy giảm với tỷ lệ nợ xấu ở mức 2,4%. Năm 2010, với nhiều nỗ lực, BIDV đã giảm tỷ lệ nợ xấu xuống còn 1,8% trong khi đạt mức quy mơ dư nợ tín dụng bán lẻ là 29.832 tỷ đồng. Qua năm 2011 và 2012 tỷ lệ nợ xấu BIDV ổn định ở mức 2,0% và 2,1%.
Bảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu của khối bán buôn và bán lẻ năm 2008 – 2012
Đơn vị tính: %
Tỷ lệ nợ xấu 2008 2009 2010 2011 2012
Khối bán buôn 2.04 2.35 2.61 2.55 2.80
41
Tỷ lệ nợ xấu của khối bán buôn giai đoạn 2008 – 2012 duy trì ở mức dưới 3% theo thơng lệ quốc tế. Mặc dù trong thời gian này tình hình kinh tế có nhiều biến động ảnh hưởng tới hoạt động tín dụng và chất lượng tín dụng của BIDV, nợ xấu vẫn được kiểm sốt. Như vậy, so với khối bán buôn, tỷ lệ nợ xấu khối bán lẻ chiếm tỷ lệ thấp hơn.
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2012
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh NHBL 2008 - 2012) Về cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2012 không thay đổi nhiều, BIDV tập trung vào 3 sản phẩm chủ yếu (chiếm khoảng 80% trong tổngdư nợ tín dụng bán lẻ) là cho vay sản xuất kinh doanh (42%) và cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở (28%) và cho vay cầm cố giấy tờ có giá (14%). Có thể thấy đây là một trong những sản phẩm phẩm “thế mạnh” và có tiềm năng phát triển của BIDV. Một số sản phẩm khác mặc dù có tiềm năng phát triển lớn nhưng hiện vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ bán lẻ, như : cho vay tiêu dùng tín chấp và cho vay mua ơ tơ.
2.2.1.3.Dịch vụ thanh toán