Mục đích
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đơi. Mục đích của nghiên cứu sơ bộ
Mơ hình nghiên cứu
Kết luận
Mơ hình hồn chỉnh Xác định tương quan giữa biến phụ thuộc và độc lập là để điều chỉnh thang đo của mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi để thu
thập thu thông tin từ khách hàng. Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sơ bộ Phương pháp định tính Nghiên cứu chính thức Phương phápđịnh lượng Phân tích nhân tố khám phá EFA
Loại các biến có hệ số tải nhỏ
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV
Thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đơi
Các bước nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua các buổi tham khảo ý kiến từ nhân viên/lãnh đạo các chi nhánh BIDV tại TP.HCM. Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi được chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:
Cronbach Alpha
Hồi quy bội và kiểm định mơ hình hồi quy
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ và kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
- Theo các anh/chị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện qua các yếu tố nào? Tại sao?
- Ngoài các yếu tố nêu ra ở trên, các anh/chị nghĩ các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không? (Lần lượt giới thiệu các thành phần thang đo mà chưa được các thành viên nhóm thảo luận đề cập ở trên).
- Các thang đo của mơ hình nghiên cứu đã được trình bày hợp lý hay chưa? - Các anh/chị vui lịng sắp xếp mức độ quan trọng của các thang đo của từng nhân tố theo thứ tự giảm dần.
Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng để tham gia phỏng vấn tay đôi, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ NH và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
Kết quả :
Sau khi tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi với khách hàng, 5 nhân tố bao gồm 24 biến quan sát được đưa vào mơ hình để đo lường chất lượng dịch vụ được đồng tình và có thể sử dụng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo bao gồm: sự tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assuarance), sự đáp ứng (Responsiveness), phương tiện hữu hình (Tangibles), sự cảm thơng (Empathy)