Biểu đồ 2.5: Doanh thu từ sản phẩm phát hành thẻ

2008, 2009, 2010)

Với sự tăng trưởng của doanh số hoạt động thanh toán trong nước cũng như thanh toán quốc tế dành cho KHCN đã mang lại nguồn thu dịch vụ thanh toán tương đối lớn.

Nhìn chung hoạt động thanh toán của CN Chương Dương trong những năm qua đã có những bước tiến vượt bậc nhưng vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế như:

- Dịch vụ chuyển tiền thanh toán quốc tế thường vấp phải sự phàn nàn của

1,182.00 1,831.90 2,564.70 3,276.20 - 500.00 1,000.00 1,500.00 2,000.00 2,500.00 3,000.00 3,500.00 2005 2006 2007 2010

khách hàng do thủ tục chuyển tiền và chính sách quản lý ngoại hối của Nhà nước thường gây khó khăn cho khách hàng trong việc xuất trình đầy đủ bộ chứng từ chứng minh mục đích thanh toán của mình. Hơn nữa cán bộ thanh toán tại các quầy dịch vụ chưa thực sự thành thạo về nghiệp vụ nên hướng dẫn khách hàng không được chi tiết, cụ thể và dễ hiểu nên chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Cũng vì lý do này mà hoạt động thanh toán quốc tế thường chỉ được thực hiện tại các quầy giao dịch trung tâm mà chưa thực hiện được hết ở tất cả các quầy giao dịch.

- Hạn chế về công nghệ thông tin cũng là một trong những nhân tố giảm chất lượng dịch vụ thanh toán của CN Chương Dương. Trong một số trường hợp đòi hỏi hệ thống phải thực hiện một khối lượng giao dịch lớn (thường là vào dịp lễ tết) thì xảy ra hiện tượng lỗi hệ thống, đứt đường truyền gây ra sự ách tắc và chậm trễ trong thanh toán.

- Tốc độ thanh toán chuyển tiền quốc tế còn chậm so với một số NH khác như NH Ngoại Thương. Các loại hình dịch vụ chưa đa dạng, thủ tục rườm rà ảnh hưởng đến thời gian thanh toán và hiệu quả kinh doanh của khách hàng nên thị phần thanh toán chuyển tiền quốc tế của chi nhánh còn hạn chế

Những tồn tại trên cần được xem xét chỉnh sửa và bổ sung một cách tích cực thì hoạt động thanh toán quốc tế mới đáp ứng được yêu cảu của khách hàng và mở rộng thị trường.

2.2.1.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Hoạt động kinh doanh ngoại tệ cũng là một hoạt động truyền thống của CN Chương Dương, thực hiện giao dịch đa dạng hóa các hình thức giao dịch hối đoái, kinh doanh mua bán hầu hết các loại ngoại tệ mạnh như USD, EUR, JPY,.. và các loại ngoại tệ khác phục vụ yêu cầu của khách hàng. Nhìn chung, hoạt động kinh doanh ngoại tệ của CN Chương Dương về cơ bản đã đáp ứng đủ nhu cầu mua ngoại tệ của KHCN ra nước ngoài công tác, học tập hoặc du lịch trong khu vực.

Trong những năm gần đây hoạt động này đã có những bước tiến vượt bậc. Nếu như năm 2008 lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ đạt 4,8 triệu VND chiếm tỷ trọng 7,7% tổng thu dịch vụ KHCN với doanh số mua bán ngoại tệ đạt 1 triệu USD thì năm 2009 lợi nhuận từ hoạt động này đạt 7,32 triệu VND, chiếm tỷ trọng 9,2% trong điều kiện năm 2009 diễn biến cả năm là tình trạng thừa ngoại tệ và sức ép tăng giá VND.

Đến năm 2010, tỷ giá USD biến động rất mạnh mẽ, tuy gây không ít khó khăn nhưng đồng thời tạo ra nhiều cơ hội trong hoạt động kinh doanh tiền tệ. Lợi nhuận thu được từ hoạt động này là 37,6 triệu VND, gấp gần 12 lần năm 2005 chiếm tỷ trọng 37,3% trong tổng thu dịch vụ ròng của CN Chương Dương và chiếm 4,92% tổng số thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ của toàn hệ thống.

2.2.1.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam mới tham gia vào thị trường thẻ chưa được lâu, chính thức là sau khi ký kết Hợp đồng Ngân hàng Đại lý phát hành và thanh toán thẻ số 01/2003 VCB-TCB/HĐKT ngày 27-9-2003 với Ngân hàng Ngoại thương. Theo hợp đồng này Techcombank sẽ trở thành ngân hàng đại lý thanh toán thẻ Connect24 và các thẻ tín dụng Quốc tế và thẻ Debit quốc tế do Ngân hàng Ngoại thương và các ngân hàng khác trong liên minh thẻ phát hành. Từ ngày 16 tháng 4 năm 2006, Techcombank đã chính thức trở thành các hội viên của Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (theo quyết định số 87/2006-CQTT ngày 14/4/2006 của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam). Việc trở thành hội viên của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam giúp Techcombank đóng góp nhiều hơn nữa vào nỗ lực đẩy mạnh hoạt động phát triển thanh toán thẻ, học tập kinh nghiệm, nghiệp vụ cũng như sự hỗ trợ từ Hiệp hội các Ngân hàng bạn để đưa ra hoạt động thanh toán thẻ của Techcombank ngày càng phát triển. Mặc dù sản phẩm thẻ của Techcombank còn hạn chế nhưng các ĐVCNT của Techcombank đều đã chấp nhận thanh toán các thẻ khác như Connect24 của VCB, VisaCard, MasterCard, JCB Card, Amex và Diners Club và mạng lưới các ĐVCNT được triển khai khá rộng rãi, chính điều này đem lại thu nhập đáng kể cho TCB. Trong tương lai gần, hệ thống sản phẩm thẻ thanh toán của TCB sẽ được phát triển nhanh chóng cả về số lượng thẻ cũng như số các loại thẻ thanh toán.

Tính đến cuối năm 2010, TCB đã tăng thêm 41% trên tổng số KHCN và 59% trên số lượng tài khoản thanh toán so với năm 2009. Trong năm nay TCB đã đón nhận giải thưởng NH có thành tích xuất sắc trong hoạt động thẻ, do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam trao tặng. Giải thưởng dựa trên các tiêu chí như: thị phần phát hành và thanh toán thẻ, ATM, POS; chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng; các đóng góp vào sự phát triển chung của thị trường (hiệu ứng sản phẩm dịch vụ với sự phát triển chung của thị trường thẻ, hoạt động kết nối liên kết hệ thống thẻ, sự phát triển đồng bộ trong đầu tư và tham gia công tác chung của hội thẻ…). TCB được đánh giá cao về sự phát triển đồng đều, đa dạng cả phát hành và thanh toán. Sự phát

triển được đánh giá là ổn định và khá bền vững, tập trung cao vào chất lượng dịch vụ phục khách hàng, cũng như tích cực tiên phong trong phát triển công nghệ. Ngoài ra, TCB cũng tích cực chủ động kết nối các hệ thống thẻ để tạo thuận lợi cho khách hàng TCB nói riêng và các NH nói chung trong việc sử dụng thẻ.

Các sản phẩm thẻ của TCB cũng như của TCB Chương Dương ngày càng được hoàn thiện về quy trình, tính năng cũng như mạng lưới thanh toán và liên kết hợp tác để tạo ra thế mạnh, và khẳng định thương hiệu thẻ Techcombank trên thị trường. Hiện nay, Techcombank đang cung cấp đa dạng các sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích 3 trong 1. CN Chương Dương đã triển khai đầy đủ các sản phẩm thẻ: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế Visa, thể ghi nợ và tín dụng quốc tế Vietnam Airline…

* Công tác phát hành thẻ

Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng phát hành thẻ qua các năm

Số lượng thẻ phát hành của Chi nhánh Chương Dương tăng mạnh qua từng năm. Năm 2008 là 4.365 thẻ và tăng 18.6% vào năm 2009, tăng 31.87% vào năm 2010. Có được số lượng phát hành thẻ tăng nhanh như trên là do TCB đã chủ động đưa ra các hình thích mở tài khoản đáp ứng được nhu cầu của xã hội

- Tài khoản Năng động:

Techcombank đã tích hợp đầy đủ các dịch vụ tiện ích và công nghệ hiện đại để cho ra đời sản phẩm Siêu tài khoản (sau đổi thành Tài khoản Năng động). Với khẩu hiệu “Như ngân hàng luôn bên bạn”, Tài khoản Năng động là gói sản phẩm thanh toán lần đầu tiên có mặt ở Việt Nam, được thiết kế để tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi chỉ cần đăng ký một lần là có đầy đủ các tiện ích thanh toán như thẻ ATM, Internet banking, Mobile banking, từ đó khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu.

- Sản phẩm trả lương - gói dịch vụ ngân hàng hiện đại

Bên cạnh sản phẩm trả lương truyền thống, TCB là một trong những đơn vị đầu tiên cung cấp một tiện ích mới từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho các công ty, tổ chức, đó là sản phẩm trả lương E-Payroll, cho phép doanh nghiệp chi trả lương hoàn toàn trực tuyến. Có thể nói, trong thời đại công nghệ hiện nay, E- Payroll là giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí cho hoạt động trả lương cũng như các giao dịch tài khoản khác. DN sử dụng gói dịch vụ trả lương sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích từ NH như: Miễn phí mở tài khoản và miễn số dư tối thiểu trên Tài khoản Trả lương, miễn phí phát hành thẻ F@stAccess, thẻ Visa Debit và giảm 50% phí thường niên năm đầu tiên khi phát hành thẻ quốc tế Visa Debit, miễn phí phát hành thẻ tín dụng Visa Credit cho cán bộ cấp phòng sau 03 tháng trả lương…

* Công tác thanh toán thẻ

Mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ của Techcombank không ngừng mở rộng trong cả nước, từ siêu thị, nhà hàng, khách sạn đến các trung tâm thương mại, sân bay và nhiều địa điểm khác. Số lượng máy ATM và POS đã lên đến hơn nghìn chiếc trên 42 tỉnh thành toàn quốc của Techcombank. Đặc biệt kể từ ngày 3-12- 2009, Techcombank đã kết nối thành công với hệ thống thẻ VNBC. Với việc kết nối này, chủ thẻ nội địa của Techcombank không chỉ giao dịch được trên các ATM của HSBC, các máy thuộc hệ thống Smartlink, Banknetvn (2 hệ thống thẻ lớn nhất Việt Nam với gần 30 ngân hàng khác nhau) mà còn có thể sử dụng ở các máy thuộc hệ thống VNBC- Công ty cổ phần Thẻ thông minh Vina.

- Hệ thống đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ: Đến thời điểm cuối tháng 12 năm 2010, TCB đã triển khai khoảng 5.200 máy POS tại các địa bàn Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Quảng Nam (Hội An), Thành phố Hồ Chí Minh… Các POS của Techcombank được triển khai tại các nhà hàng, khách sạn, cửa hàng, siêu thị, đại siêu thị, trung tâm thương mại… nên có doanh thu tốt, khả năng thu phí và tăng hình ảnh tốt trong con mắt KH. Kế hoạch trong năm 2011, Techcombank sẽ triển khai lắp đặt khoảng 6.000 – 6.500 POS nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ phục vụ KH.

Bảng 2.4: Số lượng điểm POS của Techcombank qua các năm

Số lượng Số lượng % so với

2008 Số lượng

% so với 2009

4100 4700 114% 6200 132%

Nguồn: Báo cáo thường niên của trung tâm thẻ 2008-2010

- Khả năng chấp nhận thanh toán thẻ của hệ thống thanh toán thẻ TCB: Hệ thống chấp nhận thẻ của Techcombank (ATM và POS) hiện tại đều thanh toán được thẻ của Techcombank, thẻ mang thương hiệu Connect24 (VCB, Ngân hàng Quân đội, VIBank…) các loại thẻ Quốc tế phổ biến như: Visa, MasterCard, JCB, AMEX và DinersClub.

- Số lượng và chất lượng xử lý giao dịch: Các giao dịch đều được xử lý cơ bản tự động, an toàn và chính xác. Tất cả các điểm đặt POS củaTechcombank đều có giao dịch lớn (hàng trăm triệu đồng doanh số thanh toán/tháng). Việc thanh toán cho các Đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện thanh toán qua POS bằng thẻ.

* Doanh thu phát hành thẻ: Do đến năm 2006, Techcombank mới thực hiện việc hạch toán doanh thu phí dịch vu phát hành thẻ, và mặc dù mức độ doanh thu đạt được chưa cao nhưng cũng khá khả quan.

Biểu đồ 2.5: Doanh thu từ sản phẩm phát hành thẻ

Đơn vị: Triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ CN Chương Dương năm 2007, 2008, 2009, 2010)

Còn đối với thẻ tín dụng quốc tế, xét về doanh số sử dụng thẻ, thẻ do chi nhánh TCB Chương Dương phát hành chủ yếu được dùng cho nhu cầu thanh toán và rút tiền mặt của các chủ thẻ ở nước ngoài. Việc sử dụng thẻ trong nước còn khá

hạn chế do số lượng cơ sở chấp nhận thẻ trong thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ chưa nhiều. Khách hàng dùng thẻ để chi tiêu ở nước ngoài vẫn chiếm một tỷ lệ cao, khoảng 75%. Trong số đó có một phần lớn sinh viên, học sinh du học ở nước ngoài đều sử dụng thẻ của TCB để chi tiêu. Điều này cho thấy rằng: công tác phát hành còn phụ thuộc vào bên ngoài, cụ thể là phụ thuộc vào lượng khách nước ngoài đến Việt Nam và người Việt Nam ra nước ngoài. Thực tế này bất lợi cho ngân hàng khi có sự biến động nào đó trong quan hệ quốc tế hoặc tình hình kinh tế ở nước ngoài.

CN Chương Dương đã triển khai các chương trình cho sản phẩm thẻ “Tiện lợi dễ dàng, ngập tràn ưu đãi”; “Hội viên càng đông, điểm thưởng càng lớn”; “Tận hưởng mùa hè tuyệt vời với thẻ Vietnam Airlines Techcombank Visa”; “Quẹt thẻ lấy may- bay ngay Hàn Quốc”…

Tuy vậy hoạt động dịch vụ thẻ vẫn còn gặp phải một số khó khăn như:

- Số lượng máy ATM được lắp đặt đã tăng nhưng chất lượng hoạt động của các máy còn chưa ổn định, các đơn vị phụ trách quản lý máy chưa thành lập bộ phận chuyên theo dõi, bảo dưỡng, bảo trì định kỳ nên hệ thống máy ATM hay xảy ra tình trạng lỗi thiết bị, kẹt tiền, kẹt thẻ, hết tiền trong máy,...

- Mặc dù TCB đã tham gia Banknet nhưng số lượng thành viên của mạng này chưa nhiều, hơn nữa do tâm lý của người dân còn e ngại sử dụng máy ATM của ngân hàng khác ngân hàng phát hành do dễ xảy ra lỗi, bị nuốt thẻ hoặc mất phí nên chưa phát huy được hết tác dụng của việc liên kết mạng thanh toán thẻ giữa các ngân hàng.

- Các loại hình thẻ của CN Chương Dương chưa thực sự đa dạng và chưa được quảng cáo tiếp thị đến khách hàng đúng mức nên chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Hiện tại các chương trình quảng cáo tiếp thị thẻ do Hội sở chính thực hiện nhưng cũng chưa thực sự hiệu quả. CN Chương Dương cũng có hoạt động tiếp thị nhưng chủ yếu do nhân viên tại quầy giao dịch thực hiện, một nhân viên giao dịch tại quầy phải kiêm nhiệm rất nhiều nhiệm vụ nên hiệu quả tiếp thị chưa cao.

2.2.1.4. Nhóm dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại

TCB có rất nhiều ứng dụng tiện lợi và hữu ích dành cho KHCN là homebanking cho phép KH tra cứu số dư, fast mobipay cho phép KH thực hiện một số dịch vụ NH trên điện thoại di động, fast ibank cho phép KH chuyển khoản và gửi

tiết kiệm trên mạng. Ngoài ra với các dịch vụ này, KH còn có thể trả tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn điện nước…Về dịch vụ ATM, Techcombank tự hào là một trong những ngân hàng có mạng lưới ATM rộng nhất cả nước kết nối với 12.000 máy ATM. Việc kết nối với các ngân hàng khác trong liên minh Smartlink, BankNet, VNBC và ngân hàng HSBC đã giúp máy ATM của Techcombank trở thành lựa chọn quen thuộc của khách hàng khi có nhu cầu về tiền mặt. Máy ATM của Techcombank còn chấp nhận thẻ có mang thương hiệu Visa và MasterCard. Hơn thế nữa, giao dịch tại máy ATM của Techcombank sẽ luôn khiến khách hàng bất ngờ với các dịch vụ giá trị gia tăng và chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

* Dịch vụ Homebanking

Homebanking là dịch vụ ngân hàng tại nhà được TCB cung cấp cho khách hàng thông qua một chương trình được cài đặt trên máy tính nối mạng với ngân hàng. Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng có thể ngồi tại nhà truy vấn thông tin về tài khoản tại ngân hàng là thực hiện các lệnh chuyển tiền và đặc biệt là gửi tiết kiệm.

Với chức năng vấn tin: Khách hàng có thể truy cập thông tin tài khoản tiền gửi, tiền vay cũng như cập nhật các thông tin về biểu phí, tỷ giá, lãi suất và nhiều thông tin khác.

Với chức năng chuyển tiền: Khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán bằng các loại tiền tệ thông qua dạng ủy nhiệm chi điện tử gửi tới ngân hàng và được bảo mật bằng thiết bị Token key – chữ ký điện tử được ngân hàng cung cấp