Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012
Tổng dƣ nợ 87.195.105 102.809.156 102.814.848
Dƣ nợ cho vay cá nhân 35.899.171 35.980.172 44.228.153
Vốn huy động 106.936.611 142.218.091 125.233.595
Mức độ sử dụng vốn 81,53% 72,29% 82,10%
(Nguồn: Báo cáo tài chính và Báo cáo nội bộ năm 2010 - 2012 của ACB) Ta thấy mức độ sử dụng vốn của ACB tương đối tốt, biến động từ 72,29% - 82,10%, ACB đã sử dụng hiệu quả nguốn vốn huy động để cho vay, điều này làm cho nguồn vốn lưu thông tốt, hạn chế tình trạng huy động không cho vay được. Mức độ ACB sử dụng nguồn vốn huy động để cho khách hàng cá nhân vay chiếm tỷ trọng từ 33,57% đến 35,32% cho thấy nguồn vốn sử dụng để cho vay cá nhân tương đối ổn định.
2.1.2.3 Lợi nhuận thu từ dịch vụ cho vay cá nhân
Bảng 2.3: Lợi nhuận từ hoạt động cho vay cá nhân tại ACB từ năm 2010 – 2012
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012
Lợi nhuận 1.248.794 1.924.704 501.785
(Nguồn: Báo cáo tài chính và Báo cáo nội bộ năm 2010 - 2012 của ACB) Trong những năm trước đây, ACB có tốc độ tăng trưởng lợi nhuận tương đối tốt, tăng đều qua các năm. Tuy nhiên, kết thúc năm 2012, lợi nhuận của ACB lại giảm sút đáng kể. Điều này là do nguồn thu từ tín dụng cũng như huy động giảm sút. Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân năm 2012 chỉ đạt 501.785 triệu đồng, giảm khoảng 60% so với năm 2010 và giảm 74% so với năm 2011, điều này là do năm 2012 là một năm đầy biến động của ACB, hình ảnh cũng như uy tín của ACB
giảm sút đáng kể trên thị trường, khách hàng khơng cịn đủ tin tưởng để gửi tiền tại ACB, làm cho số dư huy động của ACB giảm thấp, tình hình cho vay càng trở nên khó khăn hơn, làm cho tổng lợi nhuận của ACB bị giảm mạnh. ACB cần phải phát huy hơn nữa hiệu quả hoạt động, nâng cao chất lượng tín dụng, làm thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng, từng bước lấy lại hình ảnh cũng như uy tín của ngân hàng mình, từ đó tăng trưởng dư nợ, đạt được lợi nhuận cao trong tương lai
2.1.2.4 Rủi ro trong hoạt động cho vay tại ACB thông qua tỷ lệ nợ quá hạn từ năm 2010 – 2012
Bảng 2.4: Dƣ nợ quá hạn/tổng dƣ nợ tại ACB
Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Tổng dƣ nợ 87.195.105 102.809.156 102.814.848 Nợ quá hạn 296.463 873.878 2.508.682 Tỷ lệ nợ quá hạn 0,34% 0,85% 2,44%
(Nguồn: Báo cáo tài chính và Báo cáo nội bộ năm 2010 - 2012 của ACB) Theo quy định về tỷ lệ nợ quá hạn của Ngân hàng nhà nước thì tỷ lệ này khơng đáng kể (theo quy định: tỷ lệ nợ quá hạn < 2% là tốt, từ 2-5% là trung bình, > 5% là xấu). Tỷ lệ nợ quá hạn chủ yếu do khách hàng gặp rủi ro trong kinh doanh, hay gặp biến cố đột xuất, dẫn đến thiếu khả năng thanh tốn nợ vay. Cịn trường hợp khách hàng thiếu uy tín, năng lực tài chính kém, cố tình thế chấp bất động sản giải tỏa…rất ít xảy ra vì ngân hàng ACB tính chun mơn hóa cao, hoạt động độc lập giữa các bộ phận khơng xảy ra tình trạng đánh giá chủ quan.
Nhìn chung, tỷ lệ nợ quá hạn của ACB tương đối thấp, chiếm dưới 2% tổng dư nợ. Trong các năm qua, ACB ln tăng cường kiểm sốt các khoản vay để tránh tình trạng xảy ra nợ xấu. Tuy nhiên, trong năm 2012, tỷ lệ nợ xấu của ACB tăng cao từ 0,85% trong năm 2011 lên đến 2,44%, đây là mức cao nhất của ACB trong các
năm qua. Tình hình thị trường biến động mạnh mẽ, kinh tế suy thoái, hoạt động của các tổ chức, cá nhân gặp rất nhiều khó khăn, làm cho tình hình kinh doanh của họ xấu đi, dẫn đến khả năng trả nợ vay bị giảm sút. Tình trạng các khoản vay có nợ trễ hạn tăng cao so với các năm trước đây. Đây là vấn đề chung của ngành ngân hàng.
Hiện nay Ngân hàng đã áp dụng quy trình tín dụng chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO, mọi thông tin về hồ sơ khách hàng đều online trên toàn hệ thống ACB giúp kiểm soát rủi ro tốt hơn). ACB cần xây dựng thêm nhiều kênh kiểm soát nợ thắt chặt hơn nữa, nhằm mục đích giảm thiểu nợ xấu, nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng.
Sau những sự cố đáng tiếc xảy ra trong năm 2012, tình hình hoạt động của ACB gặp khó khăn hơn rất nhiều so với các năm trước đây. Bằng những nổ lực của mình, ACB đang dần dần nắm bắt mọi cơ hội để phát triển trở lại như giảm dần lãi suất cho vay, tăng trưởng tín dụng thận trọng, tăng cường kiểm sốt chất lượng tín dụng, đẩy mạnh huy động, thu hút lượng vốn nhàn rỗi từ dân cư bằng những chính sách lãi suất hấp dẫn.
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB
2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay
Trong suốt q trình hoạt động tín dụng của mình, ACB khơng ngừng phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho vay để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hiện tại ACB có đầy đủ các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân từ những sản phẩm cho vay có tài sản đảm bảo đến các sản phẩm cho vay khơng có tài sản đảm bảo. Các sản phẩm cho vay chính của ACB như: cho vay tiêu dùng đáp ứng nhu cầu vốn vào mục đích mua sắm vật dụng sinh hoạt gia đình, tiêu dùng cá nhân. Cho vay du học với mục đích hỗ trợ khách hàng chi phí cũng như xác minh năng lực tài chính để tiến hành các thủ tục du học, du lịch. Cho vay mua xe phục vụ nhu cầu đi lại của khách hàng. Cho vay mua nhà đất, vay xây dựng sửa chữa nhà, mua các căn hộ thuộc các dự án liên kết,…Cho vay phục vụ nhu cầu bổ sung vốn sản xuất kinh doanh để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng,
cho vay thấu chi tiêu dùng, vay thấu chi sản xuất kinh doanh, cho vay đầu tư kinh doanh chứng khống, cho vay tiêu dùng tín chấp, vay cầm cố sở tiết kiệm,… Với sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ cho vay của ACB, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn những sản phẩm cần thiết phù hợp với nhu cầu đa dạng phong phú của mình.
Hiện nay, ACB đã triển khai thành cơng các chương trình cho vay bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân bao gồm 3 bó: Bó sản phẩm hỗ trợ kinh doanh trọn gói, bó sản phẩm hỗ trợ an cư trọn gói, bó sản phẩm hỗ trợ tài chính du học với những ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng. Khi tham gia chương trình này, khách hàng sẽ nhận được các ưu đãi về lãi suất và phí như giảm lãi suất cho vay so với lãi suất cho vay thơng thường, miễn phí thường niên thẻ tín dụng, miễn phí quản lý tài khoản tiền gửi thanh tốn có gắn kết hạn mức thấu chi, miễn phí gia nhập ACB online,….
Sự đa dạng và phát triển ngày càng nhiều các công cụ hỗ trợ, các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng. ACB là một trong những lựa chọn rất tốt khi khách hàng có nhu cầu giao dịch vay vốn đáp ứng nhu cầu chi tiêu của mình.
2.2.2 Cơ sở vật chất, công nghệ
Với khoảng 345 chi nhánh và phòng giao dịch phủ rộng trên cả nước, ngân hàng Á Châu đang là một trong những ngân hàng cổ phần sở hữu mạng lưới tốt nhất Việt Nam. Đây là một lợi thế lớn của ACB trong việc nâng cao vị thế và gia tăng sức cạnh tranh. ACB đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất, thiết bị công nghệ, trụ sở làm việc tại tất cả các chi nhánh phòng giao dịch, nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại, nhanh chóng khi khách hàng đến giao dịch tại ACB
Việc đưa vào sử dụng công nghệ hiện đại, tạo ra một hệ thống công nghệ với dữ liệu tập trung, bảo mật và an toàn, khách hàng giao dịch thuận tiện tại tất cả các chi nhánh phòng giao dịch của ACB một cách nhanh chóng, hạn chế tối đa thời gian, chi phí đi lại. Chương trình TCBS góp phần chuẩn hóa sản phẩm, dịch vụ, giúp ngân hàng nhanh chóng triển khai sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hệ thống này xử lý dữ liệu tập trung, trực tuyến, tạo điều kiện nâng cao năng lực quản lý điều hành, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng giao dịch vay vốn. Khi một
khách hàng tiến hành vay vốn tại một chi nhánh, phịng giao dịch nào đó tại ACB thì việc đóng tiền lãi, vốn hàng tháng của khách hàng có thể thực hiện ở bất cứ chi nhánh, phòng giao dịch nào khác trực thuộc ACB chứ không nhất thiết phải lên đúng nơi mà mình đã vay vốn, hoặc khách hàng có nhu cầu có thể vay online mà khơng cần phải đến ngân hàng, điều này mang đến sự thuận tiện cho khách hàng rất nhiều.
Hiện tại, ACB đang tiến hành đưa vào sử dụng cơng nghệ mới hiện đại hơn thay thế chương trình đang sử dụng, hứa hẹn là một kênh công nghệ thông tin bảo mật và an toàn với tốc độ xử lý nhanh chóng và thuận tiện hơn nữa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.2.3 Nhân lực phục vụ
Tính đến ngày 31/12/2012 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 10.276 người. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được Cơng ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center). Cùng với quá trình hoạt động của trung tâm đào đạo này, nguồn nhân sự mới tuyển dụng của ACB được đào tạo kỹ lưỡng nhằm mục đích giúp nhân viên ACB nắm vững kiến thức chuyên môn, thao tác làm việc trên hệ thống dữ liệu tại ngân hàng, những kỹ năng giao tiếp đàm phán với khách hàng. Ngân hàng ACB cũng tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội luân chuyển các chức danh trong ngân hàng để có được cơng việc phù hợp với khả năng cũng như mong muôn của nhân viên. ACB thường xuyên mở các lớp kỹ năng, bồi dưỡng nghiệp vụ cho những cán bộ tín dụng thường xuyên giao tiếp phục vụ khách hàng vay vốn. Nhìn chung nguồn nhân lực của ACB được đào tạo tương đối bài bản, có trình độ chun mơn nghiệp vụ, phục vụ khách hàng, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.4 Giá cả
Lãi suất đang trở thành công cụ hữu hiệu được nhiều NHTM sử dụng trong cuộc cạnh tranh hút vốn nhàn rỗi và mở rộng hoạt động cho vay. Hiện nay, nhiều NHTM đã giảm lãi suất cho vay xuống rất thấp, ngân hàng Eximbank áp dụng chương trình cho vay lãi suất ưu đãi 9%/năm trong 3 tháng đầu tiên cho khách hàng cá nhân vay vốn mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng. Ngân hàng Vietcombank áp dụng lãi suất 6%/năm trong năm 2013 đối với khách hàng có nhu cầu vay mua nhà đáp ứng các tiêu chí của ngân hàng,…Mức lãi suất cho vay của ACB hiện tại vẫn cao hơn so với các ngân hàng đối thủ, ACB áp dụng lãi suất 10,99%/năm trong 3 tháng đầu hoặc 12%/năm trong từ 6-12 tháng đối với khách hàng cá nhân vay vốn mục đích mua nhà, tiêu dùng, sản xuất kinh doanh,… Việc áp dụng lãi suất vay này cũng làm giảm ưu thế của ACB đối với các ngân hàng đối thủ vì khách hàng có nhiều kênh thơng tin để nhận biết và so sánh giữa các ngân hàng với nhau. Tuy nhiên, chính sách lãi suất tuy chưa được cạnh tranh nhưng khi khách hàng vay vốn tại ACB hưởng được các ưu đãi về phí rất nhiều, ACB khơng thu phí quản lý tài sản, phí thẩm định hồ sơ cũng như các chi phí khác khi khách hàng vay vốn, về phí phạt trả nợ trước hạn cũng thấp hơn so với các ngân hàng khác, hiện tại một số ngân hàng áp dụng mức phí này từ 3-5%/số tiền trả trước hạn trong khi mức phí trả nợ cao nhất của ACB là 0,75%/số tiền trả nợ trước hạn. Đây chính là một ưu thế của ACB mà khách hàng có thể xem xét khi lựa chọn vay vốn tại ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nội dung chương 2 chia ra thành hai phần:
Phần đầu chương 2 giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu, về quá trình thành lập, hoạt động cũng như thành tích đạt được, giới thiệu sơ lược các dịch vụ của ngân hàng như huy động vốn, dịch vụ tín dụng, ngoại hối,…
Phần hai tập trung phân tích về thực trạng hoạt động cho vay, chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB trong thời gian qua thông qua các yếu tố như cơ sở vật chất, công nghệ, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cho vay, nhân lực phục vụ, giá cả,…
Bài luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong chương 3.
CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
3.1 Mơ hình khảo sát.
Như đã trình bày ở phần đối tượng, phạm vi nghiên cứu và dựa trên mơ hình đã nêu ở chương 1, nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL và tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Mơ hình nghiên cứu gồm 6 thành phần chính với 22 biến quan sát (thành phần sự tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát, thành phần sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát và thành phần giá cả gồm 3 biến quan sát) và thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát được trình bày trong bảng 1.1 và bảng 1.2.
3.2 Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Xây dựng bảng câu hỏi tạm thời dựa trên nền tảng các thông tin thu thập trong mơ hình lý thuyết. Sau đó chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi sau khi tham khảo ý kiến đóng góp của các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực cho vay ngân hàng.
Hoàn tất bảng câu hỏi và tiến hành gửi bảng câu hỏi khảo sát chính thức (chi tiết bảng câu hỏi khảo sát tại phụ lục 2)
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết để khảo sát và Tiến hành điều ra khảo sát
Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ vẫn chưa được xác định rõ. Theo Gorsuch để thực hiện phân tích nhân tố thì cần ít nhất 200 quan sát, theo Hatcher và một số nghiên cứu đề nghị số quan sát nên lớn gấp 5 lần số biến độc lập. Mơ hình khảo sát gồm 6 nhân tố độc lập với 22 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 22*5=110 mẫu trở lên. Williams cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 50 và lớn hơn gấp 8 lần số biến độc
lập là 22*8 = 176 mẫu trở lên thì kết quả phân tích mới có ý nghĩa. Kích thước mẫu khảo sát là n=216 mẫu đảm bảo tính đại diện của mẫu trong việc tiến hành khảo sát. Mơ hình sử dụng hình thức đo lường phổ biến hiện nay trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert, bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để đánh giá mức độ trả lời của khách hàng. Vì vậy, bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế từ 1 đến 5 là “hoàn toàn khơng đồng ý” đến “hồn tồn đồng ý”
Tiến hành gửi 250 phiếu khảo sát cho các khách hàng đang vay vốn trên khu