Model
Unstandardized Coefficients Standardized
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 8.146 .078 103.819 .000
REGR factor score 1 for analysis 1 .159 .079 .096 2.022 .044
REGR factor score 2 for analysis 1 .533 .079 .321 6.783 .000
REGR factor score 3 for analysis 1 .910 .079 .548 11.572 .000
REGR factor score 4 for analysis 1 .391 .079 .235 4.969 .000
REGR factor score 5 for analysis 1 .414 .079 .249 5.266 .000
a.Dependent Variable: SHL
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Hệ số β chưa chuẩn hóa đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi Xp thay đổi một đơn vị, giữ các biến độc lập cịn lại khơng đổi, nói cách khác, nó cho biết ảnh hưởng thuần của các thay đổi một đơn vị trong Xp đối với giá trị trung bình của biến phụ thuộc Y khi loại trừ ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
Sự hài lòng của khách hàng = 0,159* Sự đồng cảm + 0,533* Phƣơng tiện hữu hình + 0,910* Năng lực phục vụ + 0,391* Sự tin cậy + 0,414*Giá cả + 8,146
Từ phương trình hồi quy trên ta thấy, nếu giữ nguyên các biến độc lập cịn lại khơng đổi thì điểm đánh giá về sự đồng cảm tăng lên 1 thì sự hài lịng của khách hàng tăng trung bình lên 0,159 điểm. Khi điểm đánh giá về phương tiện hữu hình tăng lên 1 thì sự hài lịng của khách hàng tăng trung bình lên 0,533 điểm. Tương tự cho các biến độc lập còn lại.
Qua kết quả giá trị hồi quy chuẩn (hệ số beta chuẩn) cho ta biết tầm quan trọng, mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Giá trị Beta tại bảng 3.6 cho ta biết mức độ ảnh hưởng giữa 5 biến độc lập với biến phụ thuộc:
Sự hài lòng của khách hàng = 0,096* Sự đồng cảm + 0,321* Phƣơng tiện hữu hình + 0,548* Năng lực phục vụ + 0,235* Sự tin cậy + 0,249*Giá cả + 8,146
Giá trị hồi quy chuẩn của sự đồng cảm ảnh hưởng 9,6% đến sự hài lòng của khách hàng, giá trị hồi quy chuẩn của phương tiện hữu hình ảnh hưởng 32,1% đến sự hài lòng của khách hàng, giá trị hồi quy chuẩn của năng lực phục vụ ảnh hưởng 54,8% đến sự hài lòng của khách hàng, giá trị hồi quy chuẩn của sự tin cậy ảnh hưởng 23,5% đến sự hài lòng của khách hàng, giá trị hồi quy chuẩn của giá cả ảnh hưởng 24,9% đến sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, 5 thành phần sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy và giá cả trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Năng lực phục vụ (Beta = 0,548): có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong thang đo chất lượng dịch vụ, thành phần này chủ yếu liên quan đến phong cách làm việc chuyên nghiệp, khả năng phục vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng luôn luôn mong muốn được phục vụ tốt nhất, được hài lòng nhất, nên khả năng ngân hàng đáp ứng được bao nhiêu phần trăm nhu cầu mà khách hàng đề ra là rất quan trọng. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng có thái độ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, tư vấn tận tình sẽ khiến khách hàng cảm thấy an tâm và thoải mái khi giao dịch với ngân hàng.
+ Phương tiện hữu hình (Beta = 0,321): Thành phần này tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng, xuất phát từ phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá tốt nhân tố này thông qua việc đầu tư về cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, phịng ốc gọn gàng,…
+ Giá cả (Beta = 0,249): được đánh giá cũng rất quan trọng trong giao dịch vay vốn giữa khách hàng với ngân hàng. Mức lãi suất cho vay cũng như phí dịch vụ quá cao là một trong những rào cản rất lớn khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng. Khi tiến hành giao dịch vay vốn với ngân hàng, khách hàng mong muốn ngân
hàng có chính sách giá cả phải chăng và mức phí cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lý và thỏa đáng.
+ Sự tin cậy (Beta = 0,235): Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng rất quan tâm đến yếu tố chính xác và sự bảo mật thơng tin. Trong q trình vay vốn tại ngân hàng, khách hàng cần ngân hàng thơng báo chính xác thời điểm khách hàng có thể nhận được tiền vay vì mục đích tiêu dùng hay kinh doanh đã được lên kế hoạch từ trước của mình, việc chuyển tiền cho đơi tác sai lịch hẹn có thể làm uy tín của khách hàng giảm sút. Thêm vào đó, trong hoạt động kinh doanh khách hàng rất cẩn trọng nên việc bảo mật thông tin vay vốn của khách hàng là quan trọng.
+ Sự đồng cảm (Beta = 0,096): Thành phần sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sự đồng cảm có tác động thấp nhất trong năm thành phần thang đo. Thực tế, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều thể hiện sụa quan tâm của mình đến khách hàng rất lớn như thường xun có các chương trình quà tặng, nhân viên tín dụng thường xuyên hỏi thăm chăm sóc khách hàng tận tình. Yếu tố này thường tương tự nhau ở các ngân hàng, ít có sự khác biệt nên khách hàng khơng đánh giá cao sự đồng cảm này.
3.4 Đánh giá chung thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTMCP Á Châu vụ cho vay cá nhân tại NHTMCP Á Châu
3.4.1 Kết quả đạt đƣợc:
Thơng qua tình hình hoạt động cho vay của ACB, chúng ta thấy được ACB có tình hình hoạt động tương đối tốt, mức độ cho vay cũng như lợi nhuận mang lại từ hoạt động này là chiếm đa số. Chất lượng dịch vụ cho vay của ACB được khẳng định qua những kết quả ACB đã đạt được trong thời gian qua:
Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân có quy mơ tương đối lớn với mức tăng trưởng tương đối ổn định, tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ đạt trên 40%.
Lợi nhuận từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đạt mức cao và có sự tăng trưởng tốt qua các năm. Tuy nhiên, qua năm 2012 lợi nhuận bị giảm sút khá
lớn, điều này là do tình hình hoạt động của ACB trong năm này có nhiều biến động, ACB cần hồn thiện chính sách phát triển cũng như củng cố bộ máy của mình hơn nữa để nâng cao chất lượng cho vay.
Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ cho vay cá nhân của ACB tương đối thấp, cho thấy năng lực thẩm định, nghiệp vụ chun mơn cũng như chính sách quản lý tín dụng của ACB khá tốt.
Sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng ACB tương đối đa dạng, bao gồm những sản phẩm vay có tài sản đảm bảo và những sản phẩm vay khơng có tài sản đảm bảo, ACB ngày càng đa dạng hóa, phát triển thêm nhiều sản phẩm mới phục vụ nhu cầu vay vốn của khách hàng.
ACB cũng chú trọng đầu tư, đổi mới cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái an toàn khi giao dịch tại ngân hàng.
Với kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB, chúng ta thấy được khách hàng cá nhân vay vốn tại ACB chú trọng vào cách thức phục vụ của nhân viên, sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phương tiện vật chất, giá cả dịch vụ… Về nhân sự, ACB luôn chú trọng nâng cao trình độ, nghiệp vụ của nhân viên, mở các lớp tập huấn rèn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng sự tin tưởng và an tồn. Mức phí dịch vụ vay vốn của ACB tương đối thấp so với các ngân hàng khác.
Nhìn chung, ngân hàng ACB đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng, tin tưởng khi giao dịch vay vốn tại ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại ACB cũng tồn tại một số hạn chế về mặt lãi suất, quy trình, phương tiện vật chất kỹ thuật chưa khắc phục được. Trong tương lai, ACB cần củng cố, hoàn thiện hơn nữa để làm thỏa mãn khách hàng vay vốn, vì chỉ khi nào khách hàng cảm thấy hài lòng về ngân hàng thì ngân hàng mới phát triển được.
3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Với các kết quả đạt được trong những năm qua, ACB được đánh giá là ngân hàng có hoạt động dịch vụ khá tốt. Tuy nhiên, trong hoạt động cho vay của ACB cũng chứa đựng nhiều hạn chế:
Các vấn đề thủ tục hành chính, pháp lý liên quan đến hoạt động cho vay: Các thủ tục pháp lý liên quan đến tài sản đảm bảo như thủ tục cơng chứng đăng ký cịn gặp nhiều khó khăn ở một số quận, huyện. Thủ tục cấp giấy chủ quyền tài sản cũng gặp nhiều khó khăn, làm cho khách hàng có nhu cầu vay vốn với ngân hàng nhưng không sử dụng tài sản để đảm bảo khoản vay được. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy e ngại khi vay vốn với ngân hàng, thay vào đó có thể mượn người thân, hoặc vay của tư nhân mặc dù đơi khi lãi suất có thể cao hơn khi vay ngân hàng.
Việc gia nhập thị trường của nhiều ngân hàng mới với mạng lưới mở rộng, có chính sách ưu đãi nhiều đối với khách hàng vay vốn dẫn đến việc giữ chân khách hàng giao dịch với ngân hàng gặp nhiều khó khăn.
Chính sách cho vay của ACB chưa thơng thống. Trong hệ thống ngân hàng thương mại, ACB được đánh giá là ngân hàng có chính sách tín dụng chặt chẽ và có phần bảo thủ. Trong thời gian qua, với chính sách cho vay của mình, ACB đã quản lý tốt được danh mục cho vay, hạn chế nợ xấu, đảm bảo an tồn trong hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, đây cũng là điều làm cho ACB đánh mất nhiều cơ hội phát triển khách hàng cá nhân và hạn chế việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân.
Lãi suất cho vay còn khá cao so với mặt bằng chung của thị trường, trong khi một số ngân hàng áp dụng mức lãi suất cho vay từ 6-9%/năm thì tại ACB vẫn áp dụng mức lãi suất từ 10,99%/năm trở lên, điều này làm giảm sức cạnh tranh của ACB đối với ngân hàng đối thủ.
Việc định giá tài sản đảm bảo còn khá thấp so với giao dịch thực tế trên thị trường, thông thường chỉ bằng 70% giá trị thị trường, điều này hạn chế những khách hàng có nhu cầu vay cao mà tài sản đảm bảo không đủ để đảm bảo cho khoản vay. Đồng thời khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khi thấy tài sản của mình được định giá khơng tốt.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ chưa đồng đều giữa các CN/PGD làm cho hình ảnh của ACB chưa thật sự chuyên nghiệp đối với khách hàng
Uy tín của ngân hàng đối với khách hàng bị giảm sút đáng kể do chính những biến động trong nội tại ngân hàng, việc có thể khơi phục lại uy tín hình ảnh của mình tốn kém rất nhiều cơng sức và chi phí.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Nội dung chương 3 trình bày quá trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu thông qua các bước xây dựng bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát, chạy mơ hình SPSS, phần tích mơ tả, phân tích hồi quy,…Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự tin cậy cũng như chất lượng giá cả có tác động chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng giao dịch vay vốn tại ACB. Bên cạnh đó cũng đánh giá chung về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB, về kết quả đạt được cũng như những hạn chế cịn tồn tại. Đây chính là căn cứ để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân phù hợp với điều kiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)
4.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay tại ngân hàng ACB
4.1.1 Định hƣớng chung
Tinh thần chủ đạo của định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 nhằm đưa ACB phát triển là “Ngân hàng của mọi nhà”, chiếm vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Định hướng chiến lược này gồm hai nội dung lớn: thứ nhất, định hướng hoạt động kinh doanh, trong đó tinh thần cốt lõi Chiến lược hoạt động kinh doanh, tập trung phát triển hoạt động ngân hàng thương mại đa năng với các phân đoạn khách hàng mục tiêu, nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB để tăng cường vị thế trên thị trường. Hai là Chiến lược tái cấu trúc, nâng cao năng lực thể chế.
Về hoạt động kinh doanh: Khẳng định nguyên tắc ACB tập trung vào hoạt động lõi là kinh doanh ngân hàng thương mại. ACB đã thực hiện 5 tiểu dự án thuộc 2 khối kinh doanh và hiện tại đang triển khai trên toàn hệ thống.
Về nâng cao năng lực thể chế: Kiện toàn tổ chức và hoạt động của Ban điều hành, phân định rõ hơn quyền hạn và trách nhiệm của Ban điều hành và các thành viên Ban điều hành. Đã và đang tiếp tục xây dựng mới/bổ sung năng lực quản trị rủi ro, tài chính, quản trị nguồn nhân lực,v.v... đồng thời triển khai thực hiện tổ chức và hoạt động mới của Khối Thị trường tài chính, Khối Cơng nghệ thơng tin, v.v… Nâng cao vai trò quản trị của Hội đồng quản trị, tăng cường sự tham gia tích cực, chủ động của các thành viên Hội đồng quản trị vào hoạt động quản trị. Xây dựng và áp dụng trong toàn hệ thống Bộ Quy tắc ứng xử (Code of Conduct). Thực hiện ngay trong nửa đầu năm 2013 chương trình sắp xếp lại kênh phân phối thành hệ thống hai cấp.
4.1.2 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay
Hoạt động cho vay là một trong những hoạt động cốt lõi của ACB. Trên cơ sở những thành công đã đạt được. ACB cũng có những định hướng để phát triển hoạt động này trong tương lai:
+ Rà soát lại các chỉ tiêu tăng trưởng hàng năm của Ngân hàng từ nay đến 2015 phù hợp với bối cảnh mới của nền kinh tế, theo hướng tăng trưởng phù hợp, an toàn, hiệu quả.
+ Ưu tiên tập trung phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với các phân đoạn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân.
+ Tiếp tục duy trì và phát triển hoạt động với khách hàng cơng ty lớn và định chế tài chính một cách có chọn lọc. Ngồi quan hệ tín dụng, ACB cần tập trung phát triển các sản phẩm ngân hàng giao dịch, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ để phát huy được hiệu quả quan hệ đa dạng với nhóm khách hàng này.
+ Tuân thủ các định hướng chiến lược là yếu tố cần thiết để đảm bảo khả năng phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả của Ngân hàng trong giai đoạn sắp tới.
+ Phát huy hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay bằng công tác phát triển chính sách cho vay, cải thiện quy trình cho vay, tập trung phát triển các nhóm khách hàng mục tiêu trong từng thời kỳ, nâng cao năng lực phục vụ, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ở mức cao nhất.
Định hướng của ACB trong thời gian sắp tới là khôi phục dần quy mô hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay thể hiện ở việc nâng cao uy tín, tính chuyên nghiệp, năng lực phục vụ để phát huy hiệu quả quan hệ đối với khách hàng, duy trì khách hàng thật lâu với ngân hàng.