6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank trong giai đoạn tới
Vietinbank dần trở thành NH hàng đầu trong phát triển dịch vụ thẻ với sản phẩm đa dạng, giá trị gia tăng vƣợt trội, chất lƣợng dịch vụ tốt, sức cạnh tranh cao với thƣơng hiệu mang bản sắc riêng của Vietinbank, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu thanh toán nhanh, hiện đại, chích xác cho các đối tƣợng khách hàng. Vietinbank tiếp tục mở rộng và nâng cao hiệu quả của hệ thống mạng lƣới ATM, POS thông qua việc xây dựng hệ thống Autobank, phát triển POS tại các trung tâm thanh toán, tiêu dùng lớn nhƣ siêu thị, khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi công cộng,… nhằm mạng lại sự thuận tiện cho khách hàng, giúp việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc thực hiện một cách dễ dàng hơn. Bên cạnh đó là khơng ngừng chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua việc cũng cố và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, xây dựng và triển khai các chƣơng trình chăm sóc khách hàng, tiếp tục triển khai các chƣơng trình marketing, khuyến mãi lớn, mang lại giá trị thiết thực cho khách hàng. Mục tiêu của Vietinbank là duy trì thị phần dẫn đầu các sản phẩm và dịch vụ thẻ trên thị trƣờng và mạng lƣới thanh toán.
3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang.
3.2.1. Giải pháp nâng cao thành phần “đáp ứng”
Thành phần “đáp ứng” tuy là thành phần ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ thấp hơn 2 thành phần cịn lại, có hệ số beta = 0,245. Nhƣng thành phần này lại có đƣợc sự đánh giá cao từ khách hàng so với 2 thành phần cịn lại, với điểm trung bình cộng mean = 3,8192 (xem phụ lục 9), nhƣng thật sự chƣa đạt độ thỏa mãn cao từ khách hàng. Do đó, tác giả xin đƣa ra một số kiến
nghị sau:
- Thƣờng xuyên có những lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ cho nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ mới, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng để tạo thiện cảm đối với khách hàng và xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác các tình huống. Đừng nghĩ rằng tác phong cẩu thả, chậm chạp của nhân viên ngân hàng khơng ảnh hƣởng gì đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỹ, cần mẫn, chân thật và luôn biết mỉm cƣời sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tƣởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này đƣợc khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Do đó, nhân viên cần có đủ kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, đạo đức tốt là yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, có kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu lĩnh vực thẻ, nhằm tạo dựng đƣợc đội ngũ kế thừa tốt nhất.
- Thực hiện giao dịch một cửa một cách triệt để, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu khi không phải qua nhiều quầy để giao dịch. Hiện nay, việc triển khai giao dịch một cửa đã đƣợc thực hiện tuy nhiên chƣa thật sự triệt để là do, để thực hiện đƣợc giao dịch một cửa, ngân hàng cần nâng cấp trang thiết bị mới nhƣ camera, hệ thống tin học để nâng tín bảo mật, nhƣng việc trang bị đầy đủ thiết bị cho các phịng giao dịch là rất khó, nên việc triển khai giao dịch một cửa chƣa thật sự đồng loạt trên địa bàn. Vì thế, nhân viên ngân hàng cần phải linh hoạt trong xử lý nghiệp vụ, hoàn thành yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất và chính xác nhất.
- Trong phần đánh giá của khách hàng thì thủ tục làm thẻ của ngân hàng, nhân viên xử lý nhanh chóng, chính xác các giao dịch, nhân viên tƣ vấn hỗ trợ dễ hiểu và trả lời chính xác các thông tin cho khách hàng bị khách hàng đánh giá thấp nhất. Do đó, ngân hàng cần phải thực hiện giao dịch một cửa một cách triệt để và thƣờng xuyên bồi dƣỡng nghiệp vụ cho nhân viên để cải thiện đánh giá của khách hàng với ngân hàng mình.
- Cần có bộ phận riêng để tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và hƣớng dẫn khách hàng đến từng quầy cụ thể để giải quyết, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng và giải quyết yêu cầu của khách hàng đƣợc nhanh chóng hơn vì đơi khi khách hàng không biết phải đến quầy nào để thực hiện giao dịch nên phải đi từng quầy hỏi. - Thông tin về thẻ của khách hàng phải tuyệt đối bảo mật, nghiêm cấm việc nhân
viên tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng ra bên ngồi hoặc sai sót của nhân viên trong quá trình xử lý nghiệp vụ làm lộ thơng tin khách hàng nhằm giữ đƣợc sự riêng tƣ cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cần phải hƣớng dẫn chủ thẻ phải tự bảo vệ thông tin cá nhân của mình nhƣ: khơng cho ngƣời khác mƣợn thẻ để rút tiền, nhớ lấy thẻ khi thực hiện xong giao dịch, ghi lại số thẻ, số tài khoản và số điện thoại của ngân hàng phòng khi phải báo mất thẻ, không lấy số PIN là những số liên quan đến cá nhân khách hàng (sô chứng minh thƣ, số điện thoại, …), cẩn thận khi thực hiện mua sắm trên Internet, không giao dịch với các trang web không đáng tin cậy. Và thƣờng xuyên phát hành cẩm nang hƣớng dẫ sử dụng thẻ cho khách hàng tham khảo.
- Một yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp là việc phân bố hệ thống ATM/POS với mean = 3,72 chƣa thật sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với diện tích ở An Giang hơn 3.500 Km2 nhƣng với 19 máy ATM và 80 máy POS thì việc phân bố rất thấp, chỉ tập trung ở nội ô thành phố. Và lƣợng máy ATM không đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng. Do đó, cần trang bị thêm máy ATM tại các huyện trong tỉnh để đáp ứng nhu cầu và gia tăng thêm lƣợng khách hàng ở khu vực ngoại thành. Bên cạnh đó, nơi đặt máy ATM cần thuận tiện, tại khu vực có nhiều ngƣời qua lại, nổi bật, dễ thấy cho ngƣời đi xe và không bị ngập nƣớc khi trời mƣa to, vào mùa lũ. Đối với các khu vực có các cơng ty, doanh nghiệp tập trung cần đặt nhiều máy để đáp ứng nhu cầu rút tiền. Các máy ATM cần đảm bảo phục vụ 24/24 và nhất thiết phải có camera quan sát hoạt động. Bên cạnh đó, cần nâng cấp các khu vực đặt máy ATM, nhiều địa điểm đặt máy đã bị xuống cấp, cần phải sửa chữa cho đẹp mắt và thiết kế lại địa điểm đặt máy ATM mới đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát.
3.2.2. Giải pháp nâng cao thành phần “phƣơng tiện”
Thành phần phƣơng tiên với hệ số beta = 0,297. Điều này có nghĩa là khi thay đổi tăng thêm 1 điểm đánh giá của khách hàng, sự thỏa mãn của khác hàng sẽ tăng thêm 0,297 điểm. Và mức đánh giá của khách hàng đối với thành phần này là thấp nhất mean = 3,5208. Do đó, cần phải có những giải pháp để cải thiện tốt hơn.
- Ngồi việc tập huấn bồi dƣỡng nghiệp vụ cho nhân viên, giúp nhân viên vững nghiệp vụ để nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh, gọn giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch thì việc trang bị cở sở hạ tầng đầy đủ trong ngân hàng cũng là một yếu tố giúp nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Vì đơi lúc, chi nhánh ngân hàng và các phòng giao dịch lại xảy ra tình trạng lỗi đƣờng truyền hệ thống, khiến việc truy cập dữ liệu và thao tác trên máy vi tính khơng thực hiện đƣợc, hoặc thực hiện rất chậm, gây phiền nhiều cho khách hàng, và cũng có tình huống là xảy ra tình trạng cúp điện trong khi hệ thống không trang bị máy phát điện đủ công suất hay máy phát điện gặp trục trặc khiến hoạt động trong ngân hàng bị gián đoạn.
- Việc hoạt động của các máy ATM cũng là vấn đề khiến khách hàng phàn nàn nhiều, hiện tƣợng máy POS không chấp nhận thanh toán, hay việc các máy ATM hết tiền thƣờng xuyên xảy ra. Vì thế ngân hàng cần liên tục kiểm tra hệ thống máy POS và bố trí bộ phận tiếp quỹ luân phiên tiên tục để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Và cần giám sát chặc chẽ đƣờng truyền hệ thống ATM, xử lý kịp thời khi phát hiện lỗi trên hệ thống ATM. Điện lƣới hoạt động của máy ATM cũng phải thƣờng xuyên kiểm tra để các máy ATM hoạt động trong tình trạng tốt, khơng bị chạm gây nguy hiểm cho ngƣời dùng, hệ thống đèn chiếu sáng cần đảm bảo đủ sáng vào ban đêm. Ngoài ra, cần thƣờng xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, tránh hiện tƣợng máy quá cũ gây phát sinh nhiều lỗi trong giao dịch, hay bàn phím bấm khơng chính xác, màn hình khơng rõ,… Bên cạnh đó, cần nâng cao đƣờng truyền hệ thống liên kết Smartlink và Banknetvn. Hiên nay, Vietinbank đã liên kết với hơn 30 ngân hàng, nhƣng khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn khi chủ thẻ ATM của Vietinbank đến giao dịch tại máy ATM ngân hàng khác cụ thể nhƣ: giao dịch
thƣờng xuyên bị lỗi (bị nuốt thẻ, hay giao dịch rất chậm). Vì thế để phục vụ khác hàng tốt hơn, cần phải nâng cao hơn nữa mức độ liên kết.
- Phí dịch vụ là một nhân tố khách hàng đánh giá không cao mean = 3,27. Tuy Vietinabank chƣa thu phí giao dịch ATM nội mạng trong hạn mức đối với thẻ nội địa, nhƣng ngân hàng cần phải liên tục khảo sát mức phí của các ngân hàng khác để đƣa ra những chính sách tạo lợi thế cạnh tranh giúp khách hàng có thêm nhiều khách hàng. Bên cạnh đó, cần giảm phí rút tiền mặt cho thẻ tín dụng, vì phí rút hiện nay từ 2,75% đến 3% trên số tiền rút ra là cao. Với một mức phí hợp lý và dịch vụ tốt sẽ tạo một lợi thế không nhỏ trong việc gia tăng lƣợng khách hàng.
3.2.3. Giải pháp nâng cao thành phần “năng lực”
Thành phần năng lực với hệ số beta = 0,362 là yếu tố tác động mạnh nhất đối với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó nếu thành phần này đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sẽ nâng cao sự thỏa mãn của khác hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Thành phần này đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình cộng là 3,7925 (mean = 3,7295).
- Tâm lý e ngại của việc sử dụng thẻ của khách hàng là lo sợ việc lạc mất thẻ sẽ mất tiền, để tạo cho khách hàng cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng nhân viên thẻ cần tƣ vấn cho khách hàng cách bảo quản số PIN, không tiết lộ cho ngƣời khác. Khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking để nhận đƣợc tin nhắn khi có biến động về tài khoản, giúp chủ thẻ quản lý đƣợc tiền trong tài khoản mọi lúc. Nếu có phát hiện nghi ngờ về giao dịch thẻ của mình, số điện thoại đăng ký với ngân hàng bị hủy, chủ thẻ cần thông báo với trung tâm dịch vụ của Vietinbank để đƣợc hỗ trợ. Bên cạnh đó, việc khách hàng giao dịch tại máy ATM thƣờng khơng an tâm về nơi để xe, vì thế ngân hàng cần thiết kết nơi đặt máy sao cho hợp lý, nếu cần có thêm camera quan sát bên ngồi buồn máy để bảo đảm an ninh cho khách hàng và có thể bố trí bảo vệ vào các ngày lãnh lƣơng để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch. Và việc không ngừng cải tiến công nghệ bảo mật mới, với dòng thẻ Cremium là thẻ có khả năng lƣu trữ các thông tin quan trọng đƣợc mã hóa với độ bảo mật cao (dữ liệu thẻ đƣợc bảo mật nhiều tầng bằng các lơp
mã hóa và khóa hệ thơng). Ngày 9/5/2013 Vietinbank đã nhận đƣợc đánh giá chính thức của Tổ chức Thẻ quốc tế Visa về việc tuân thủ đầy đủ các quy định của Tổ chức thẻ Visa theo chƣơng trình Visa Global Acquirer Risk Standards (GARS). Đặc biệt, Vietinbank cũng đƣợc đánh giá là tuân thủ nghiêm ngặt và đáp ứng đầy đủ Chƣơng trình bảo mật dữ liệu ngành công nghiệp thanh toán thẻ - PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards). Đứng trên phƣơng diện khách hàng, việc ngân hàng tăng cƣờng các tiêu chuẩn và chuẩn mực bảo mật cho thấy khách hàng ngày càng đƣợc quan tâm hơn và đƣợc hƣởng thụ những thành quả của công nghệ khoa học hiện đại mới nhất đem lại cho họ. Điều này giúp khách hàng thêm thỏa mãn với dịch vụ nhận đƣợc.
- Phải thƣờng xuyên kiểm tra hoạt động của các ĐVCNT để xem các ĐVCNT có kinh doanh hay chỉ tiến hành các giao dịch giả mạo chiếm đoạt tiền của ngân hàng. Đồng thời chú ý đến các thiết bị thanh tốn xem có gắn thêm thiết bị nào có khả năng lƣu trữ thơng tin khách hàng khơng.
- Nhân viên ngồi việc có kỹ năng nghiệp vụ tốt là một yếu tố làm thỏa mãn khách hàng thì việc am hiểu sản phẩm dịch vụ thẻ cũng là một yếu tố quan trọng thể hiện năng lực phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Bởi vì, khi nhân viên am hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, có thể tƣ vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách nhau của từng khách hàng, điều này càng thể hiện phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng và khách hàng cảm thấy thêm hài lòng khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
- Đối với yếu tố chính sách khuyến mãi của ngân hàng khách hàng đánh giá chƣa cao mean = 3,69, thấp nhất trong thành phần năng lực. Nhƣng thực tế, Vietinbank đã tung ra rất nhiều chƣơng trình khuyến mãi trong năm nhằm thu hút khách hàng mới và tri ân khách hàng cũ. Do đó, nhân tố này bị đánh giá thấp có thể là do khách hàng khơng biết đến chƣơng trình khuyến mãi mới mà ngân hàng tung ra, nên ngân hàng cần phải đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm cùng với chƣơng trình khuyến mãi thơng qua báo, đài, tờ rơi, nhắn tin thông báo cho khách hàng.
3.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm
Đẩy mạnh phát triển dịng thẻ đồng thƣơng hiệu, ngồi các sản phẩm đã liên kết phát hành thẻ đồng thƣơng hiệu với siêu thị Metro, Big C, Vinatex,… Đồng thời, có thể liên kết với công ty điện lực, công ty cấp thoát nƣớc để hỗ trợ ngƣời dùng thuận tiên trong việc thanh toán tiền điện nƣớc. Hoặc liên kết phát hành thẻ với các trƣờng đại học, cao đẳng mang hai tính chất vừa là thẻ sinh viên, vừa là thẻ nội địa để thu hút thêm lƣợng khách hàng là sinh viên, tạo đƣợc mối liên kết giữa gia đình – ngân hàng – sinh viên, giúp phụ huynh yên tâm hơn trong việc chuyển tiền và quản lý sinh viên.
Tăng thêm nhiều tính năng cho máy ATM nhƣ: cho phép nạp tiền vào thẻ qua các máy ATM; thanh tốn hóa đơn truyền hình cáp, bảo hiểm,… tại các máy ATM; nâng hạn mức chuyển tiền trong ngày tại các máy ATM;…
3.2.5. Tăng cƣờng hoạt động marketing, quảng bá DV thẻ và đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng
Cần tăng cƣờng mở rộng đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Ngồi đối tƣợng khách hàng chủ yếu là nhóm khách hàng cán bộ, cơng nhân viên chức, những ngƣời có thu nhập ổn định thƣờng xun thì cần mở rộng thêm nhóm khách hàng là ngƣời nội trợ, các hộ kinh doanh nhỏ lẻ và sinh viên, đặc biệt là các khách hàng cá nhân ở ngoại thành.
Có bộ phận marketing ở từng chi nhánh để tiến hành việc nghiên cứu thị trƣờng, thực hiện các hoạt động nhƣ: tặng quà khuyến mãi, các hoạt động quảng bá và quan hệ công chúng.
Tăng cƣờng công tác marketing nội bộ, mỗi nhân viên Vietinbank phải là