6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách h àng sử dụng dịch vụ
3.2.3. Giải pháp nâng cao thành phần “năng lực”
Thành phần năng lực với hệ số beta = 0,362 là yếu tố tác động mạnh nhất đối với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó nếu thành phần này đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sẽ nâng cao sự thỏa mãn của khác hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Thành phần này đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình cộng là 3,7925 (mean = 3,7295).
- Tâm lý e ngại của việc sử dụng thẻ của khách hàng là lo sợ việc lạc mất thẻ sẽ mất tiền, để tạo cho khách hàng cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng nhân viên thẻ cần tƣ vấn cho khách hàng cách bảo quản số PIN, không tiết lộ cho ngƣời khác. Khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking để nhận đƣợc tin nhắn khi có biến động về tài khoản, giúp chủ thẻ quản lý đƣợc tiền trong tài khoản mọi lúc. Nếu có phát hiện nghi ngờ về giao dịch thẻ của mình, số điện thoại đăng ký với ngân hàng bị hủy, chủ thẻ cần thông báo với trung tâm dịch vụ của Vietinbank để đƣợc hỗ trợ. Bên cạnh đó, việc khách hàng giao dịch tại máy ATM thƣờng không an tâm về nơi để xe, vì thế ngân hàng cần thiết kết nơi đặt máy sao cho hợp lý, nếu cần có thêm camera quan sát bên ngoài buồn máy để bảo đảm an ninh cho khách hàng và có thể bố trí bảo vệ vào các ngày lãnh lƣơng để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch. Và việc không ngừng cải tiến cơng nghệ bảo mật mới, với dịng thẻ Cremium là thẻ có khả năng lƣu trữ các thông tin quan trọng đƣợc mã hóa với độ bảo mật cao (dữ liệu thẻ đƣợc bảo mật nhiều tầng bằng các lơp
mã hóa và khóa hệ thơng). Ngày 9/5/2013 Vietinbank đã nhận đƣợc đánh giá chính thức của Tổ chức Thẻ quốc tế Visa về việc tuân thủ đầy đủ các quy định của Tổ chức thẻ Visa theo chƣơng trình Visa Global Acquirer Risk Standards (GARS). Đặc biệt, Vietinbank cũng đƣợc đánh giá là tuân thủ nghiêm ngặt và đáp ứng đầy đủ Chƣơng trình bảo mật dữ liệu ngành cơng nghiệp thanh tốn thẻ - PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards). Đứng trên phƣơng diện khách hàng, việc ngân hàng tăng cƣờng các tiêu chuẩn và chuẩn mực bảo mật cho thấy khách hàng ngày càng đƣợc quan tâm hơn và đƣợc hƣởng thụ những thành quả của công nghệ khoa học hiện đại mới nhất đem lại cho họ. Điều này giúp khách hàng thêm thỏa mãn với dịch vụ nhận đƣợc.
- Phải thƣờng xuyên kiểm tra hoạt động của các ĐVCNT để xem các ĐVCNT có kinh doanh hay chỉ tiến hành các giao dịch giả mạo chiếm đoạt tiền của ngân hàng. Đồng thời chú ý đến các thiết bị thanh tốn xem có gắn thêm thiết bị nào có khả năng lƣu trữ thơng tin khách hàng khơng.
- Nhân viên ngồi việc có kỹ năng nghiệp vụ tốt là một yếu tố làm thỏa mãn khách hàng thì việc am hiểu sản phẩm dịch vụ thẻ cũng là một yếu tố quan trọng thể hiện năng lực phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Bởi vì, khi nhân viên am hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, có thể tƣ vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách nhau của từng khách hàng, điều này càng thể hiện phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng và khách hàng cảm thấy thêm hài lòng khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
- Đối với yếu tố chính sách khuyến mãi của ngân hàng khách hàng đánh giá chƣa cao mean = 3,69, thấp nhất trong thành phần năng lực. Nhƣng thực tế, Vietinbank đã tung ra rất nhiều chƣơng trình khuyến mãi trong năm nhằm thu hút khách hàng mới và tri ân khách hàng cũ. Do đó, nhân tố này bị đánh giá thấp có thể là do khách hàng khơng biết đến chƣơng trình khuyến mãi mới mà ngân hàng tung ra, nên ngân hàng cần phải đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm cùng với chƣơng trình khuyến mãi thơng qua báo, đài, tờ rơi, nhắn tin thơng báo cho khách hàng.
3.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm
Đẩy mạnh phát triển dịng thẻ đồng thƣơng hiệu, ngồi các sản phẩm đã liên kết phát hành thẻ đồng thƣơng hiệu với siêu thị Metro, Big C, Vinatex,… Đồng thời, có thể liên kết với cơng ty điện lực, cơng ty cấp thốt nƣớc để hỗ trợ ngƣời dùng thuận tiên trong việc thanh toán tiền điện nƣớc. Hoặc liên kết phát hành thẻ với các trƣờng đại học, cao đẳng mang hai tính chất vừa là thẻ sinh viên, vừa là thẻ nội địa để thu hút thêm lƣợng khách hàng là sinh viên, tạo đƣợc mối liên kết giữa gia đình – ngân hàng – sinh viên, giúp phụ huynh yên tâm hơn trong việc chuyển tiền và quản lý sinh viên.
Tăng thêm nhiều tính năng cho máy ATM nhƣ: cho phép nạp tiền vào thẻ qua các máy ATM; thanh tốn hóa đơn truyền hình cáp, bảo hiểm,… tại các máy ATM; nâng hạn mức chuyển tiền trong ngày tại các máy ATM;…
3.2.5. Tăng cƣờng hoạt động marketing, quảng bá DV thẻ và đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng
Cần tăng cƣờng mở rộng đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Ngồi đối tƣợng khách hàng chủ yếu là nhóm khách hàng cán bộ, cơng nhân viên chức, những ngƣời có thu nhập ổn định thƣờng xun thì cần mở rộng thêm nhóm khách hàng là ngƣời nội trợ, các hộ kinh doanh nhỏ lẻ và sinh viên, đặc biệt là các khách hàng cá nhân ở ngoại thành.
Có bộ phận marketing ở từng chi nhánh để tiến hành việc nghiên cứu thị trƣờng, thực hiện các hoạt động nhƣ: tặng quà khuyến mãi, các hoạt động quảng bá và quan hệ công chúng.
Tăng cƣờng công tác marketing nội bộ, mỗi nhân viên Vietinbank phải là ngƣời sử dụng và hiểu rõ sản phẩm của ngân hàng. Tuyên truyền, vận động ngƣời thân, bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình.
Đối với các đối tƣợng khách hàng khác nhau: khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, đều có những chính sách riêng cho từng khách hàng (tặng hoa, chúc mừng sinh nhật, dịp lễ Tết,…).
Sẵn sàng tiếp nhận những khiếu nại, đóng góp ý kiến của khách hàng để biết đƣợc dịch vụ thẻ còn những mặt hạn chế nào để hoàn thiện. Gửi thƣ cám ơn và phần thƣởng cho khách hàng có đóng góp thiết thực cho ngân hàng.
3.2.6. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
3.2.6.1. Xây dựng bộ tiêu chuẩn cho nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ
Nếu khách hàng xuất hiện quá nhiều và vƣợt quá năng lực phục vụ của bộ phận phụ trách dịch vụ thẻ thì thƣờng khách hàng phải đợi. Gây phiền toái cho khách hàng, có thể khách hàng sẽ bỏ đi. Do đó, để đẩy nhanh tốc độ phục vụ của nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ đối với khách hàng, Vietinbank cần thiết lập các tiêu chuẩn nghiêm ngặt nhằm tăng cƣờng tốc độ phục vụ. Bộ tiêu chuẩn này xây dựng đựa trên những tiêu chí sau:
- Mơ tả cơng việc cho từng vị trí phục vụ khách hàng nhƣ: bộ phận phát hành thẻ ghi nợ, bộ phận phát hành thẻ tín dụng, bộ phận tra sốt thẻ,…
- Quy tắc giao tiếp: ngoại hình nhân viên (trang phục, bảng tên, giày,…); cách chào hỏi (sự chủ động trong chào hỏi, giữ nụ cƣời, từ ngữ sử dụng,…); cách đi, đứng, ngồi khi tiếp khách (vị trí tay, tƣ thế chân, ánh mắt và các yếu tố phi ngôn ngữ,…);…
- Quy định về thời gian xử lý các nghiệp vụ cụ thể: thời gian làm hồ sơ phát hành thẻ trong bao lâu, khi nào nhận đƣợc thẻ mới, thời gian tra soát thẻ, thời gian lấy thể bị nuốt ở ATM,…nếu nhân viên thực hiện chậm trễ khách hàng có thể đƣợc bồi thƣờng.
3.2.6.2. Xây dựng mơi trƣờng làm việc chuyên nghiệp
Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp sẽ tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên, từ đó sẽ có thái đó phục vụ khách hàng tốt hơn và hiệu suất công việc cao hơn.
Hƣớng nhân viên làm việc chú trọng chất lƣợng hơn số lƣợng cơng việc hồn thành, tăng cƣờng sự đoàn kết nội bộ, hỗ trợ nhau trong công việc giữa nội bộ phòng, giữa các phòng ban, giữa các chi nhánh và phịng giao dịch. Nhân viên ln có ý thức trách nhiệm cao.
Mỗi nhân viên phải khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, tuân thủ đúng nội quy cơ quan, trang phục nhân viên cũng mang đặc thù riêng của Vietinbank và nhân viên luôn niềm nở khi giao tiếp khách hàng.
Cũng cần phải chú trọng đến mặt bằng giao dịch: địa điểm đặt phòng giao dịch phải thuận lợi, khu vực có nhiều trụ sở cơng ty hoạt động, tránh đƣờng một chiều, thiết kế màu sắc bảng hiệu phải chuẩn, tránh trƣờng hợp mỗi phòng giao dịch làm mỗi kiểu. Địa điểm chi nhánh và phịng giao dịch phải ln sạch sẽ, có chỗ giữ xe an tồn, miễn phí. Tờ rơi quảng cáo về dịch vụ thẻ luôn cập nhật thông tin mới, rõ ràng, dễ hiểu, hấp dẫn ngƣời đọc.
3.2.6.3. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Nhân viên ngân hàng đƣợc đánh giá là yếu tố quyết định trọng hoạt động ngân hàng. Do đó, trong thời gian tới Vietinbank cần phải:
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ về thẻ: Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho nhân viên để không ngừng phát triển kỹ năng nghiệp vụ.
- Thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về thẻ, một mặt vừa kiểm tra khả năng của nhân viên, mặt khác có thể khen thƣởng khích lệ nhân viên tốt và giúp các nhân viên khác rút ra những khuyết điểm bản thân để từ đó khắc phục để hồn thiện thêm kỹ năng.
- Đối với nhân viên mới và cả nhân viên cũ cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thƣờng xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về nghiệp vụ thẻ mà họ đang phụ trách.
- Trong chích sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của nhân viên và có chích sách thỏa đáng đối với nhân viên có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
- Đào tạo nhân viên xử lý tốt các thắc mắc, khiểu nại của khách hàng: Việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của chủ thẻ ATM là vấn đề thƣờng xuyên gặp phải của nhân viên ngân hàng. Do đó, để tránh việc mất lịng tin của khách hàng, nhân viên ngân hàng nên áp dụng những nguyên tắc sau để giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng:
khiếu nại với nhân viên ngân hàng, là lúc tâm trạng khách hàng đang khơng tốt, vì thế nhân viên ngân hàng cần tơn trọng khách hàng biểu hiện ở việc đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, thân thiện, biết lắng nghe ý kiến khách hàng, không cắt ngang lời khách hàng đang nói, xin lỗi vì những phiền hà với khách hàng và đƣa ra biện pháp khắc phục nhanh chóng.
+ Nguyên tắc gầy dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: nhân viên ngân hàng cần phải lƣu tâm đến lời hứa của mình với khách hàng, nếu trễ hẹn với khách hàng nhân viên cần phải gọi điện thoại thông báo cho khách hàng biết để khách hàng thông cảm và thực hiện đúng ở lần sau.
3.2.7. Nâng cao hình ảnh, thƣơng hiệu ngân hàng
Mặc dù trong nghiên cứu yếu tố này không ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhƣng đây là một vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm.
Hình ảnh và uy tín của ngân hàng là yếu tố mà khách hàng hay nghĩ đến khi muốn giao dịch với ngân hàng. Vì thế, cần phải ln củng cố hình ảnh Vietinbank và khơng ngừng phát triển thƣơng hiệu ra thế giới để mọi ngƣời biết đến Vietinbank là một tập đoàn Ngân hàng tài chính tồn cầu. Và để thực hiện đƣợc điều này, Vietinbank cần phải:
- Không ngừng đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, và xây dựng trụ sở theo một mơ hình mẫu chung để giúp mọi ngƣời nhận diện thƣơng hiểu dễ dàng.
- Trang web về thẻ của Vietinbank cần phải không ngừng cải tiền về màu sắc, đầy đủ thông tin hƣớng dẫn, thơng báo các chƣơng trình khuyến mãi kịp thời, cập nhật chính xác địa chỉ chi nhánh, phòng giao dịch và địa điểm đặt máy ATM mới và ĐVCNT mới.
3.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Theo nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank – chi nhánh tỉnh An Giang còn một số hạn chế chƣa đƣợc đánh giá nhƣ: thƣơng hiệu của ngân hàng chƣa đề cập trong nghiên cứu này.
Nghiên cứu chỉ thực hiện trên địa bàn tỉnh An Giang nên chƣa mang đƣợc tính tổng qt cao.
Nghiên cứu khơng đánh giá đƣợc khách hàng tiềm năng để đƣa ra xu hƣớng phát triển dịch vụ thẻ mới trong tƣơng lai.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng này dựa vào kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ thẻ ở chƣơng 2, tìm ra thành phần nào tác động đến sự thỏa mãn và đƣa ra giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ để khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Từ đó làm gia tăng lƣợng khách hàng sử dụng DV thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang.
PHẦN KẾT LUẬN
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng giúp hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an tồn hơn, đồng thời hạn chế lƣu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản. Hoạt động ngân hàng thúc đẩy huy động tối đa nguồn lực tiền tệ trong cộng đồng để phục vụ đầu tƣ phát triển kinh tế. Bên cạnh đó, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng cũng phù hợp với xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Với vai trò hết sức quan trọng của mình, ngân hàng cần phải ln cải tiến dịch vụ của mình. Nếu dịch vụ của ngân hàng đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn thì khách hàng sẽ duy trì sử dụng dịch vụ đó và giới thiệu ngƣời khác biết đến dịch vụ của ngân hàng. Nhờ vậy, ngân hàng sẽ tăng đƣợc lƣợng khách hàng, tăng đƣợc thị phần doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng. Và điều quan trọng là vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng trong nƣớc và ngoài nƣớc sẽ ngày càng đƣợc khẳng định.
Đề tài của luận văn “đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang” đƣợc thực hiện thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng. Từ kết quả thu đƣợc, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng và nếu khách hàng càng thỏa mãn thì sẽ tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ và giới thiệu ngƣời khác sử dụng. Từ đó góp phần phát triển lƣợng khách hàng mới và giữ chân lƣợng khách hàng hiện tại.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 và 2), NXB. Hồng Đức.
2.Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên 2012, Hà Nội.
3.Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 6.
4.Lê Văn Huy (2010), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, Đại học Đà Nẵng.
5.Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ ATM của NHTMCP Ngoại thương HCM, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM, HCM.
6.Ngân hàng Nhà Nƣớc (2012), Báo cáo thường niên, Hà Nội.
7.Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ về thanh
tốn khơng dùng tiền mặt.