1. Nõng cao trỡnh độ đội ngũ lao động lao động trong khỏch sạn
- Đối với cụng tỏc đào tạo nhõn viờn
Đội ngũ lao động là nhõn tố đúng vai trũ quan trọng nhất trong quỏ trỡnh phục vụ tại khỏch sạn. Họ là những người sản xuất ra cỏc sản phẩm, dịch vụ trong khỏch sạn để phục vụ cho khỏch. Do đú khỏch sạn phải thường xuyờn nõng cao trỡnh độ trỡnh độ đội ngũ lao động.
Mỗi một bộ phận cú chuyờn mụn, nghiệp vụ khỏc nhau, vỡ thế khỏch sạn cần cú kế hoạch đào tạo riờng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thớch hợp.
- Về trỡnh độ ngoại ngữ: Trong thời gian gần đõy nguồn khỏch của khỏch sạn cú xu hướng chuyển từ khỏch du lịch quốc tế sang khỏch du lịch nội địa nhưng khỏch hàng mục tiờu của khỏch sạn vẫn là khỏch Phỏp, Đức. Bờn cạnh đú khỏch Nhật, Đài Loan cũng chiếm phần đỏng kể trong tổng số khỏch đến khỏch sạn. Do đú, nếu nhõn viờn cũn hạn chế về ngoại ngữ thỡ sẽ ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khỏch hàng. Vỡ vậy, chất lượng phục vụ của nhõn viờn bị ảnh hưởng. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhõn viờn khỏch sạn nờn cú một số giải phỏp:
+ Khuyến khớch nhõn viờn tự học cỏc lớp ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại cỏc trung tõm. Để làm tốt điều này khỏch sạn cần cú những chế độ ưu tiờn nhất định để cho nhõn viờn thực hiện tốt. Vớ dụ: Bố trớ họ làm những cụng việc phự hợp khi mà trỡnh độ ngoại ngữ của họ được cải thiện. Sắp xếp cụng việc thuận lợi cho việc học tập của họ, nếu cú thể phụ cấp cho họ một phần học phớ.
+ Hợp đồng với cỏc trung tõm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khỏch sạn vào những thời điểm vắng khỏch trong năm và ngoài ca làm việc của nhõn viờn. Mặt khỏc, khỏch sạn cần khuyến khớch nhõn viờn và đào tạo cho nhõn viờn học thờm tiếng Phỏp, Đức, hoặc tiếng Nhật, Đài Loan để nhõn viờn cú khả năng giao tiếp với khỏch hàng mục tiờu của khỏch sạn để nhằm đỏp ứng được yờu cầu của khỏch.
- Về trỡnh độ nghiệp vụ: Mỗi bộ phận trong khỏch sạn đều cú một nghiệp vụ chuyờn mụn khỏc nhau để đỏp ứng cho việc phục vụ của mỡnh. Khỏch sạn cần cú kế hoạch
đào tạo nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ của từng nhõn viờn để từng bước đưa chất lượng của khỏch sạn ngày càng cao hơn. Việc đào tạo phải cú kế hoạch cụ thể cho từng bộ phận theo từng thời điểm thớch hợp.
+ Đào tạo tại chỗ: Giao trỏch nhiệm cho những nhõn viờn cú kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho cỏc nhõn viờn mới hoặc những nhõn viờn viờn ớt kinhnghiệm, bằng cỏch trong mỗi ca trực của cỏc bộ phận thỡ khỏch sạn luụn bố trớ ớt nhất 1 nhõn viờn cú thõm niờn làm việc lõu năm, cú kinh nghiệm trong cụng tỏc. Qua đú họ cú thể chỉ dẫn truyền đạt lại cho cỏc nhõn viờn khỏc. Để khuyến khớch cho việc này khỏch sạn cú thể bỡnh bầu họ làm những chức vụ như đội trưởng, tổ trưởng..
+ Vào những mựa vắng khỏch nếu cú điều kiện khỏch sạn nờn gửi nhõn viờn đến học hỏi thờm kinh nghiệm tại cỏc khỏch sạn lớn cú uy tớn.
- Phỏt triển đội ngũ nhõn viờn
Theo em bộ phận nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch cũn qua ớt so với quy mụ và số phũng của khỏch sạn. Ở bộ phận lễ tõn, bảo vệ và đội xe thỡ số lượng lao động này cú thể đỏp ứng được yờu cầu của cụng việc. Nhưng bộ phận nhà hàng thỡ số nhõn viờn quỏ ớt lại chịu trỏch nhiệm phục vụ nhà hàng cú quy mụ đến 600 chỗ, chưa kể đến phũng hội nghị nờn khụng thể đỏp ứng nhu cầu khi cú cỏc lễ tiệc lớn như hội nghị, đỏm cưới hay phục vụ trong mựa đụng khỏch. Với số lượng nhõn viờn như vậy thỡ sẽ làm cho họ quỏ tải trong cụng việc dẫn đến tỡnh trạng thiếu sút trong khõu phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khỏch sạn. Theo em khỏch sạn nờn ký thờm cỏc hợp đồng với những lao động mựa vụ vào những thời điểm đụng khỏch sẽ làm giảm được sự quỏ tải cụng việc cho nhõn viờn. Cỏc lao động này sẽ làm việc trong mựa chớnh như những nhõn viờn bỡnh thường trong khỏch sạn nhưng vào mựa vắng khỏch thỡ họ cú thể nghỉ. Bờn cạnh đú khỏch sạn cần liờn kết với cỏc trường nghiệp vụ ở nghệ an như Trường cd du lịch thương mại nghệ an,trường du lich miền trung, Trường đại học vinh…để tỡm nguồn nhõn lực thay thế.
- Biện phỏp liờn quan đến đói ngộ, khuyến khớch
Việc thưởng phạt về vật chất lẫn tinh thần sẽ khuyến khớch nhõn viờn tớch cực phấn đấu hết mỡnh với cụng việc. Khỏch sạn cần tăng thờm mức thưởng cho những nhõn viờn hoàn thành xuất sắc cụng việc của mỡnh, điều này sẽ kớch thớch cho tất cả nhõn
viờn cũn lại hăng say trong cụng việc. Qua đú chất lượng phục vụ cũng được nõng cao hơn.
2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Cũng như đội ngũ lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch gúp phần nõng cao chất lượng phục vụ. Tuỳ theo quy mụ mức độ hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật mà cú phương thức tổ chức lao động hợp lý, điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khỏch sạn. Hằng năm khỏch sạn trớch ngõn sỏch ra để mua mới cỏc dụng cụ đó hư hỏng và trang bị thờm cỏc thiết bị hiện đại để phục vụ khỏch.Vỡ thế khỏch sạn khụng ngừng cải tiến trang thiết bị phục vụ cho phự hợp với từng thời điểm để nõng cao mức độ tiện nghi của khỏch sạn, thoả món nhu cầu ngày càng cao của khỏchhàng. Bờn cạnh việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khỏch sạn thỡ việc bảo dưỡng cũng là vấn đề quan trọng. Khỏch sạn nờn cú kế hoach kiểm tra, sửa chữa định kỳ vào những ngày cuối thỏng. Việc Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khỏch sạn cũng là một yếu tố giỳp cho nhõn viờn dễ dàng phục vụ khỏch. Như vậy hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khỏch sạn là phải hoàn thiện cơ sở phục vụ khỏch và hoàn thiện cỏc trang thiết bị cho nhõn viờn.
3. Cỏc giải phỏp hổ trợ khỏc
3.1. Giỏ cả
Như chỳng ta đó biết giỏ cả vẫn đúng vai trũ quan trọng, nú tỏc động vào tõm lý của khỏch. Giỏ cả là điều quan tõm hàng đầu đối với những người cú thu nhập khiờm tốn, nhưng đối với cỏc thương nhõn thỡ vấn đề này chỉ là thứ yếu điều mà họ quan tõm là vị trớ thuận lợi của khỏch sạn đối cụng việc của họ.Trong hoạt động kinh doanh khỏch sạn cụng suất sử dụng phũng cao hay thấp là một trong những yếu tố quyết định doanh thu của khỏch sạn. Muốn tăng cụng suất sử dụng phũng tức là phải tăng lượng khỏc đến lưu trỳ tại khỏch sạn. Vỡ vậy giảm giỏ phũng vào thời điểm vắng khỏch là phương thức kinh doanh khộo lộo nhằm tăng cụng suất sử dụng phũng ngay cả trong thời điểm vắng khỏch.
3.2. Quảng cỏo
Thụng qua việc nghiờn cứu thi trường khỏch sạn cần tập trung quảng cỏo về khỏch sạn để biết được sự tồn tại của khỏch sạn trờn thị trường. Khỏch sạn cú thể quảng cỏo dưới
nhiều hỡnh thức khỏc nhau như dựng tập gấp để quảng cỏo hay quảng bỏ trờn truyền hỡnh, bỏo chớ, qua mạng Internet..
Trong khỏch sạn nhõn viờn lễ tõn là người mà khỏch đẽ gặp nhất nờn thường xuyờn nghe những lời phàn nàn của khỏch. Vỡ vậy nhõn viờn lễ tõn phải giải quyết việc phàn nàn của khỏch trong những trường hợp cần thiết. Nhõn viờn lễ tõn phải:
- Biết lắng nghe một cỏch cẩn thận, đõy là điều quan trọng nhất vỡ khỏch núi ra những điều bực tức và khỏch cảm nhận được rằng nhõn viờn khỏch sạn tụn trọng, quan tõm đến họ. Lỳc này nhõn viờn phải tạm ngừng cụng việc đang làm để lắng nghe lời phàn nàn của khỏch.
- Cần tỏch biệt người khỏch đang núng giận ra khỏi chổ đụng người trỏnh ảnh hưởng đến những người khỏch khỏc, Nhõn viờn cú thể mời khỏch vào phũng riờng và mời khỏch một cốc nước mỏt. Điều này sẽ làm dịu đi cơn bực tức của khỏch.
- Núi lời xin lỗi, nhõn viờn khụng bao giờ cú sự phản đối hay cú sự từ chối việc phàn nàn là do lỗi của khỏch sạn hay yếu tố bờn ngoài.
- Phải tỏ ra thụng cảm với khỏch bằng những lời núi chõn thành. Nhõn viờn tự đặt mỡnh vào hoàn cảnh của khỏch để nhận biết được sự bực tức của khỏch mà cú những lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất.
- Tập trung vào những điều phàn nàn của khỏch đề cập tới nhưng khụng nờn bỡnh luận.
Cuộc chiến chất lượng dịch vụ bắt đầu khi cỏc hóng lữ hành tổ chức du lịch tung ra chiến lược giỏ cả, dự giỏ cả rẻ bao nhiờu nhưng chất lượng dịch vụ khụng đủ tiờu chuẩn thỡ cũng bằng thừa. Với giỏ cả ngang nhau thỡ du khỏch sẽ chịn nơi nào cú chất lượng tốt hơn. Chất lượng đú là một “khẩu hiệu” trong kinh doanh du lịch núi chung và trong kinh doanh khỏch sạn núi riờng. Những người làm du lịch cho rằng chất lượng đún tiếp cũng như chất lượng dịch vụ đó trở thành một điều bắt buộc để thành cụng trong kinh doanh du lịch. Vỡ thế khỏch sạn khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ để ngày càng đỏp ứng tốt nhu cầu của khỏch
3.4 Thăm dũ ý kiến của khỏch hàng về mức độ hài lũng của khỏch hàng.
Những ý kiến của khỏch hàng sẽ giỳp cho khỏch sạn rỳt ra được những sai sút trong việc phục vụ. Để từ đú tiếp tục nõng cao chất lượng phục vụ cho khỏch. Sau đõy là bảng cõu hỏi mà khỏch sạn sen vàng đó thăm dũ được ý kiến của khỏch hàng.
- Quý khỏch đỏnh giỏ như thế nào về chất lượng dịch vụ lưu trỳ tại khỏch sạn sen vàng Tuyệt vời Tốt
Trung bỡnh Kộm
- Quý khỏch đỏnh giỏ như thế nào về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khỏch sạn sen vàng
Tuyệt vời Tốt Trung bỡnh Kộm
- Quý khỏch đỏnh giỏ như thế nào về chất lượng phục vụ của bộ phận đún tiếp tại khỏch sạn sen vàng
Tuyệt vời Tốt Trung bỡnh Kộm
- Quý khỏch đỏnh giỏ như thế nào về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khỏch sạn sen vàng
Tuyệt vời Tốt Trung bỡnh Kộm
- Quý khỏch đỏnh giỏ như thế nào về dịch vụ vận chuyển tại khỏch sạn sen vàng Tuyệt vời Tốt
Trung bỡnh Kộm
KẾT LUẬN
Trong những những năm gần đõy, du lịch Việt Nam núi riờng và du lịch thế giới núi chung đó cú những bước phỏt triển mạnh mẽ, trờn thị trường ngày càng cú nhiều đưn vị kinh doanh du lich đặc biệt là kinh doanh khỏch sạn. Do vậy sự cạnh tranh là rất gõy gắt và khốc liệt, khụng chỉ cạnh tranh về giỏ cả mà cũn cạnh tranh về chất lượng
phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp. Vỡ thế việc nõng cao chất lượng phục vụ trong khỏch sạn là cực kỳ quan trọng đối với mỗi khỏch sạn.
Khỏch sạn sen vàng cũng khụng nằm ngoài sự cạnh tranh đú. Vỡ thế trong những năm qua cỏn bộ, cụng nhõn viờn của khỏch sạn đó nổ lực hết mỡnh nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn. Xuất phỏt từ những lý do trờn, mà khi về thực tập tập tại khỏch sạn sen vàng em đó chọn đề tài: “ Giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng phục vụ tại khỏch sạn sen vàng” làm đề tài cho chuyờn đề thực tập.
Cuối cựng em xin cảm ơn thầy cụ hướng dẫn, cỏc anh chị ở cỏc bộ phận trong khỏch sạn, ban lónh đạo khỏch sạn đó giỳp đỡ em trong thời gian thực tập tại khỏch sạn đó tạo điều kiện cho em hoàn thiện chuyờn đề thực tập này.
Sinh viờn thực hiện
VŨ ĐèNH DŨNG MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I.
KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN