a. Huy động vốn
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Bắc Ninh còn gặp nhiều khó khăn trước sự cạnh tranh của nhiều ngân hàng trên toàn tỉnh. Vì vậy việc phân tích các
nguyên nhân chủ quan sẽ giúp chi nhánh thấy được những nhân tố đã gây ra hạn chế, yếu kém nêu trên để có cơ sở thực tiễn đề ra giải pháp khắc phục.
- Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: Chi nhánh Bắc Ninh chưa thực sự quyết
tâm chuyển từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chi nhánh chỉ quan tâm đến hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là việc mở rộng thị trường, tiếp thị, khai thác để phát triển dịch vụ mới.
-Việc phát triển dịch vụ mới của Chi nhánh Bắc Ninh chưa được đầu tư đúng
mức, các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Bắc Ninh chưa tạo được ấn tượng mới lạ, chưa có sự khác biệt. Những sản phẩm này hầu như được triển khai sau một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh.
- Hệ thống công nghệ thông tin chưa hoàn thiện. Kể từ giữa năm 2010, từ khi BIDV
triển khai dự án Hiện đại hoá của ngân hàng do WB tài trợ, Chi nhánh Bắc Ninh cũng như các Chi nhánh khác của BIDV hiện vẫn chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống của BIDV chứ chưa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng. Điều này chưa tạo được diện mạo mới về một ngân hàng hiện đại để tạo niềm tin và sức hấp dẫn của khách hành. Hệ thống công nghệ hiện tại của BIDV chưa thật sự hoà mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng nên đã gây ra những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh.
- Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Theo thống kê, để bán hàng được thành công thì 80% phụ thuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng, đó là tính kiên trì và sự nhiệt tình, 20% phụ thuộc vào kỹ năng về kiến thức, đó là kỹ năng thuyết phục, sự hiểu biết về sản phẩm, thị trường và khách hàng. Do nhận thức của bộ phận tác nghiệp nghiệp vụ chưa được đầy đủ về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dẫn đến thái độ làm việc không nhiệt tình. Đối với giao dịch viên: do phải giao dịch với số lượng khách hàng nhiều, món nhỏ, trình độ của khách hàng bán lẻ không cao nên cán bộ không có tư tưởng rõ ràng và thường ngại việc.
+ Do khách hàng của chi nhánh, khách hàng truyền thống tự đến giao dịch nên cán bộ giao dịch thường thụ động, Chi nhánh vẫn còn thói quen cung cấp những cái ngân hàng có chứ không phải cung cấp dịch vụ khách hàng cần, vì vậy mà nhân viên chưa hiểu được
tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng. Hơn nữa, các cán bộ chi nhánh chưa được đào tạo chuyên nghiệp, chưa được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán chéo sản phẩm.
+ Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng đang triển khai. Tư tưởng nhận thức của nhân viên ngân hàng chưa thực sự đổi mới, với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng”. Điều này chứng tỏ chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách ưu đãi người lao động chưa thật sự được chú trọng để hỗ trợ cho phát triển kênh kinh doanh mới – ngân hàng bán lẻ.
Về thu nhập: Thu nhập của cán bộ BIDV Bắc Ninh còn thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác, mặc dù chi nhánh đã có chính sách khen thưởng nhưng những hình thức khen thưởng chưa đủ thu hút, khuyến khích được nhân viên tập trung hết sức lực cho công việc.
Về công tác tuyển dụng: Chi nhánh đã đưa ra các tiêu chí tuyển dụng tuy nhiên công tác tuyển dụng này lại bị ảnh hưởng nhiều bởi mối quan hệ thân quen và họ hàng. Vì vậy, đội ngũ cán bộ của chi nhánh phần đông chưa thực sự có trình độ chuyên môn và năng lực phát triển dịch vụ mới.
- Chính sách khách hàng và công tác marketing của chi nhánh chưa được chú trọng, thể hiện:
Chưa có chiến lược tiếp thị các DVNHBL rõ ràng, việc khách hàng chấp nhận sử
dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sản phẩm, quảng bá và giới thiệu sản phẩm. Công tác tuyên truyền sản phẩm mới của BIDV Bắc Ninh chưa được tốt, quảng cáo tuyên truyền không đồng bộ, hình thức quảng cáo tiếp thị còn đơn giản, nghèo nàn. Chính sách quảng bá sản phẩm còn nghèo nàn không hấp dẫn và chưa thực sự thu hút được khách hàng.
Mặc dù Hội sở chính đã thành lập Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ và Marketing nhưng tại chi nhánh thì chưa có bộ phận chuyên trách nên khi thực hiện các chương trình tiếp thị qui mô thì chi nhánh phải thuê các công ty tổ chức sự kiện chuyên nghiệp với chi phí rất cao (thường từ 100 triệu đồng đến 200 triệu đồng).
Chính sách khách hàng kém hiệu quả, trong công tác quản lý khách hàng chi nhánh đã phân nhóm được đối tượng khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông, tuy nhiên chính sách chăm sóc còn thực hiện chung cho các đối tượng. Chi nhánh đã có chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng nhưng hầu hết các phòng đều chưa chú ý và chưa thực hiện đầy đủ.
Chất lượng phục vụ chưa cao, nhiều cán bộ quan hệ khách hàng chưa nắm vững được hết các DVNHBL nên khi hướng dẫn khách hàng xảy ra tình trạng yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần hay yêu cầu khách hàng cung cấp lại các hồ sơ đã cung cấp cho các giao dịch trước đó với chi nhánh.
Nhìn chung chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh còn thụ động, đôi khi chạy theo các chính sách marketing của các NHTMCP trên địa bàn nên chất lượng, hiệu quả chưa cao.
Về công tác tín dụng, hiện tại chi nhánh có nhiều nợ xấu cho vay bán buôn nên chi
nhánh chủ yếu tập trung để giải quyết, khắc phục nợ xấu nên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được chú trọng nhiều.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Việc triển khai và thực hiện DVNHBL tại Bắc Ninh chưa được phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ riêng của Chi nhánh Bắc Ninh mà còn là điểm yếu của các ngân hàng thương mại trong toàn tỉnh. Do:
- Môi trường kinh tế xã hội, tỉnh Bắc Ninh còn đang trên đà phát triển, cơ sở hạ tầng chưa phát triển đồng bộ, hệ thống các siêu thị chưa phát triển, điều này đã làm hạn chế tới sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng; ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ, hiện nay mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn ngày càng tăng, hầu hết các ngân hàng trên địa bàn đều chọn lĩnh vực bán lẻ để thâm nhập, cạnh tranh và coi đây là tương lai sống còn của mình. Vì vậy, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng gây áp lực làm thế nào để phát triển DVNHBL cho chi nhánh mình.
tâm đến phong cách phục vụ, uy tín của ngân hàng. Vì thế nên tâm lý phân biệt giữa NHTMNN với NHTMCP đã giảm dần trong đại bộ phận dân chúng. Về điều này thì BIDV Bắc Ninh thường có mức lãi suất huy động thấp hơn và chính sách quà tặng không phong phú bằng, thái độ phục vụ của nhân viên không tốt bằng NHCP, vì vậy mà Chi nhánh cần phải học tập và chỉnh sửa các lỗi, sai sót của mình.
- Tâm lý, thói quen của người tiêu dùng, tâm lý người dân vẫn chưa thoát
ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động.
Hiện nay đối tượng có thể sử dụng các DVNH hiện đại như thẻ tín dụng... chủ yếu là các doanh nhân trẻ, lãnh đạo các cơ quan nhà nước... nhưng nhóm khách hàng này vốn không nhiều so với tổng dân số, hơn nữa, đã có nhiều ở NHTM phát triển từ nhiều năm nên chi nhánh gặp khó khăn khi thâm nhập.
- Cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng cá nhân của Trung tâm thông tin
tín dụng (CIC) thuộc NHNN còn nghèo nàn
Hiện tại, ở Việt Nam hiện nay thì cứ 1.000 khách hàng thì có 11 khách hàng có thông tin tín dụng được lưu. Trong khi đó, con số này ở Thái Lan là 184 trên 1.000 người và ở Châu Âu hầu như mỗi người đều có thông tin được lưu giữ. Thiếu thông tin khách hàng là một rào cản khi triển khai dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp đối với khách hàng.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC NINH
3.1. Định hướng và nguyên tắc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiBIDV Bắc NinhBIDV Bắc NinhBIDV Bắc NinhBIDV Bắc Ninh BIDV Bắc Ninh
lẻ
3.1.1.1 Thuận lợi
BIDV Bắc Ninh là một trong những Ngân hàng TMNN hàng đầu tại tỉnh Bắc Ninh, có vị thế mạnh và hệ thống mạng lưới rộng khắp có các Phòng/điểm giao dịch trải khắp địa bàn tỉnh Bắc Ninh, đặc điểm này đã tạo điều kiện thuận lợi trong phát triển DVNHBL của chi nhánh.
Hoạt động cho vay bán lẻ tuy bắt đầu được quan tâm phát triển, với nhận thức rằng hoạt động ngân hàng bán lẻ là cơ sở để tạo lập một nền khách hàng vững chắc và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và phù hợp với xu hướng phát triển chung của các ngân hàng hiện đại trên thế giới nhưng phải tới năm 2008 BIDV mới từng bước thực hiện định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng hệ thống văn bản, chính sách.
Đặc biệt, tháng 10/2008, cùng với việc thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2, BIDV đã bắt đầu hình thành một mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ độc lập và chuyên trách bao gồm bộ phận quản lý tại Hội sở chính có vai trò định hướng, tổ chức triển khai, quản lý, giám sát toàn bộ hoạt động tín dụng bán lẻ của toàn hệ thống và một mạng lưới bán lẻ tại các chi nhánh tập trung cung cấp sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Từ đó đến nay, BIDV Bắc Ninh đã dựa theo chủ trương định hướng của BIDV Việt Nam xác định phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ với mục đích phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu ở tỉnh Bắc Ninh trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Địa bàn tỉnh Bắc Ninh là tỉnh nhỏ nhất của Việt Nam là nơi các giao dịch tài chính luôn luôn sôi động, tạo ra nhiều cơ hội lẫn thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm cả hoạt động ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ. Đánh giá phân khúc thị trường tín dụng bán lẻ còn rất tiềm năng, vì số lượng người vay ngân hàng để tiêu dùng từ trước tới nay vẫn còn thấp, nhu cầu vay tiền ngân hàng để mua nhà với thời hạn vài chục năm, mua xe, thiết bị gia đình..
sự về nhà ở khu vực thành phố có dấu hiệu tăng cao cùng với mức lãi suất cho vay khá hấp dẫn là cơ hội thuận lợi để các ngân hàng tiếp cận và phát triển tín dụng tiêu dùng. Thêm vào đó, giá vật liệu xây dựng đã và đang giảm mạnh là cơ hội để các chủ đầu tư triển khai dự án cũng như nhu cầu mua đất để xây dựng nhà ở. Đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng phát triển mảng tín dụng tiêu dùng và mua nhà, đất trả góp.
3.1.1.2 Khó khăn và thách thức
- Danh mục bộ sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa hoàn thiện, chưa có sản phẩm cho vay cá nhân chuyên biệt dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao và khách hàng VIP, chưa có cơ chế chính sách xây dựng giá bán riêng cho các sản phẩm hiện có và sản phẩm mới.
- Công tác marketing tiếp thị sản phẩm bán lẻ chưa được quan tâm đúng mức, việc quảng bá sản phẩm ngân hàng bán lẻ chưa tạo được sự chú ý đối với khách hàng nên hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phát huy hiệu quả.
- Công tác dự báo, phân tích các nhân tố ảnh hưởng từ nền kinh tế, từ khách hàng chưa được chú trọng. Việc nhập liệu, lưu trữ tổng hợp các dữ liệu, số liệu lịch sử trong quá trình cung cấp giao dịch của khách hàng chưa được bài bản nên khó tiếp cận đến khách hàng tất cả dịch vụ bán lẻ.
- Đội ngũ cán bộ làm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được tổ chức chuyên nghiệp, chưa có kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Nền kinh tế còn tăng trưởng chậm, lạm phát cao nên sự tiêu dùng của người dân còn hạn chế.
- Thu nhập phần lớn của dân cư còn thấp và thiếu sự ổn định. Tỉnh Bắc Ninh vẫn còn nhiều hộ gia đình thu nhập chủ yếu từ nông nghiệp nên mức sống còn thấp, sự tiếp cận với DVNH hiện đại còn xa.
- Nền công nghệ thông tin chung còn thấp, đây là rào cản để đến với trình độ công nghệ hiện đại và sử dụng các DVNH hiện đại.
- Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các ngân hàng mới, các tổ chức tín dụng mới với những định hướng, chiến lược kinh doanh nhắm vào phân khúc dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
3.1.2 Định hướng phát triển DVNHBL của BIDV Bắc Ninh
3.1.2.1 Tầm nhìn chiến lược
Việc xây dựng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh không còn là vấn đề mới mà là vấn đề tất yếu phải làm trong thị trường tài chính hiện nay. Theo đó DVNHBL của chi nhánh trong giai đoạn tới phải có những thay đổi mạnh mẽ cả về lượng và chất.
Tầm nhìn đến 2015: BIDV Bắc Ninh sẽ duy trì vị thế và tiếp tục giữ vai trò ngân hàng hàng đầu trên địa bàn trong lĩnh vực NHBL, cung cấp các sản phẩm DVNHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Kế hoạch đến 2012: BIDV Bắc Ninh trở thành NHTM hàng đầu Bắc Ninh trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động. Kế hoạch này đã được Ban lãnh đạo cấp cao của BIDV thông qua. Các dịch vụ ngân hàng bán buôn sẽ tiếp tục duy trì và phát triển. Chi nhánh có kế hoạch mở rộng thêm 5 phòng giao dịch mới trong vòng 4 năm tới, triển khai nhanh chóng mạng lưới kênh phân phối. Chi nhánh luôn đóng góp vai trò kết nối sức mạnh cộng đồng dân cư Bắc Ninh cũng như giúp các doanh nghiệp phát triển bền vững.
3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu trên địa bản tỉnh Bắc
Ninh. Trong đó:
+ Huy động vốn dân cư đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 10%/năm, chiếm 20% thị phần. Phấn đấu đạt 3.400 tỷ đồng vào năm 2015.