Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta VIF (Constant) .142 .170 .832 .406 F_HUU_HINH .200 .027 .269 7.342 .000 1.009 F_TIN_CAY .172 .020 .324 8.660 .000 1.055 F_DAP_UNG .192 .021 .342 8.932 .000 1.108 F_NANG_LUC .146 .016 .331 8.896 .000 1.043 F_DONG_CAM .153 .020 .300 7.780 .000 1.120 F_GIA_CA .146 .029 .188 5.114 .000 1.020
Nguồn: phân tích dữ liệu với SPSS 20
Theo bảng 4.16: hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến chấp độc lập đều nhỏ hơn 2 nên thỏa mãn điều kiện khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, các biến độc lập hồn tồn phù hợp cho mơ hình nghiên cứu.
Theo bảng 4.16: hệ số Beta chuẩn hóa của các biến độc lập đều dương tại mức ý nghĩa Sig = 0% < 5% (độ tin cậy = 95%), cho thấy các biến độc lập có tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc, điều này giải thích rằng chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lịng càng lớn và mức độ cảm nhận giả cả của khách hàng có mối liên hệ thuận với sự hài lịng. Do đó kết luận các giả thuyết từ H1 đến H5 của các thành phần chất lượng dịch vụ và giả thuyết H6 của thành phần giá cả là đúng và không bác bỏ giả thuyết nào. Như vậy chất lượng dịch vụ kết hợp với giá cả có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đúng như mơ hình nghiên cứu đề nghị đã đưa ra.
Căn cứ hệ số Beta chuẩn hóa, phương trình hồi qui có dạng như sau: F = 0.269X1 + 0.324X2 + 0.342X3 + 0.331X4 + 0.300X5 + 0.188X6 Trong đó: X1: Thành phần hữu hình X2: Thành phần tin cậy X3: Thành phần đáp ứng X4: Thành phần năng lực X5: Thành phần đồng cảm X6: Thành phần giá cả
4.4.2 Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu
Từ các kết quả trên đây có thể kết luận rằng mơ hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận. Kết quả kiểm định được minh họa bằng mơ hình 4.2 và bảng tổng hợp 4.17:
Hình 4.2: Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu
Bảng 4.17 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết Giả
thuyết
Nội dung giả thuyết Kiểm định
H1 Mức độ cảm nhận của khách hàng về phương tiện
hữu hình càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng lớn và ngược lại
Chấp nhận
H2 Mức độ cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy càng
cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn và ngược lại
Chấp nhận
H3 Mức độ cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng
càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng lớn và ngược lại
Giả thuyết
Nội dung giả thuyết Kiểm định
H4 Mức độ cảm nhận của khách hàng về năng lực càng
cao thì sự hài lịng của khách hàng càng lớn và ngược lại
Chấp nhận
H5 Mức độ cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm
càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng lớn và ngược lại
Chấp nhận
H6 Mức độ cảm nhận của khách hàng về giá cả cảm
nhận càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng lớn và ngược lại
Chấp nhận
H7 Mức độ cảm nhận giá cả của khách hàng có mối liên
hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
4.5 Kiểm định phản ánh thực tế của khách hàng so với kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu về mức độ hài lòng
Trong bảng hỏi khảo sát có 02 biến định tính là nhóm đối tượng khách hàng và mục đích sử dụng dịch vụ VinaPhone (câu hỏi khảo sát số 31 và 32 trong bảng hỏi). Đối tượng khách hàng được phân thành 04 nhóm khách hàng thực tế gồm các nhóm khách hàng: Vùng biển, Vùng đồng bằng, Vùng núi và Học sinh sinh viên. Cịn mục đích sử dụng, khách hàng sẽ chọn 1 ưu điểm nhất mà khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Vinaphone.
Để kiểm định phản ánh thực tế của khách hàng trong việc xem xét các yếu tố để quyết định sử dụng dịch vụ VinaPhone, tác giả đi so sánh kết quả thu thập số liệu từ bản hỏi với kết quả phân tích hồi qui nhằm mục đích xem xét hai kết quả này có tương quan với nhau hay khơng, nếu có tương quan thì kết luận dữ
liệu thu thập làm đầu vào cho mơ hình nghiên cứu là phù hợp, ngược lại q trình nghiên cứu có những vấn đề cần xem xét lại.