I. Thực trạng DVNHHĐ của cỏc NHT Mở Việt Nam hiện nay 2 8-
2. Đỏnh giỏ thực trạng DVNHHĐ của cỏc NHTM Việt Nam 31
2.1 Những kết quả đó đạt được 31
Nhỡn chung tuy cỏc DVNHHĐ mới được cỏc NHTM Việt Nam thử nghiệm và bắt đầu đưa vào khai thỏc nhưng cũng đó đạt được một số kết quả đỏng khớch lệ:
Thể hiện rừ nột nhất trong lĩnh vực thanh toỏn: Đó hỡnh thành và từng bước hoàn thiện hệ thống thanh toỏn qua ngõn hàng , hệ thống thanh toỏn điện tử liờn ngõn hàng dần được sử dụng rộng rói đem lại nhiều kết qủa khớch lệ cho ngõn hàng ; cỏc cụng cụ thanh toỏn được mở rộng trờn cơ sở ứng dụng kĩ thuật tin học với thủ tục thanh toỏn đơn giản, thời gian thanh toỏn được rỳt ngắn( trước kia tớnh bằng ngày nay tớnh bằng giõy, phỳt). dịch vụ ATM hầu như đó được triển khai ở cỏc NHTM nờn thanh toỏn bằng thẻ ATM ngày càng được nhiều khỏch hàng cỏ nhõn sử dụng.
Cỏc DVNHĐT cũng đó được cỏc NHTM triển khai theo hướng đa dạng hoỏ, hầu hết cỏc NHTM đó cú website riờng, cú địa chỉ Email để khỏch hàng cú thể truy cập tra vấn thụng tin, một số NHTM đó cú thể thực hiện được một số giao dịch thụng qua cỏc DVNHĐT .
Chất lượng dịch vụ ngõn hàng ngày càng cao, dần tiến tới tiờu chuẩn quốc tế, khỏch hàng đến với ngõn hàng khụng chỉ sử dụng những DVNHTT mà cũn dựng rất nhiều cỏc DVNHHĐ, nhờ vậy cỏc ngõn hàng cú cơ hội tăng doanh thu rất nhiều…
Để đạt được kết quả trờn trước hết là do sự phỏt triển chung của nền kinh tế, sự tiến bộ trong mọi ngành mọi lĩnh vực. Đặc biệt phải kể đến là sự phỏt triển của cụng nghệ thụng tin núi chung và cụng nghệ ngõn hàng núi riờng. Hơn nữa thương mại điện tử đang ngày càng cú xu hướng mở rộng ở Việt Nam do đú nhu cầu về cỏc DVNHHĐ hiện đại( nhất là cỏc dịch vụ thanh toỏn và cỏc DVNHĐT ) của cỏc tổ chức kinh tế và cỏ nhõn tăng.
Để đỏp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế cỏc NHTM Việt Nam đó cú những cố gắng nỗ lực rất nhiều trong quỏ trỡnh tỏi cơ cấu lại và hiện đại hoỏ ngõn hàng. Cỏc ngõn hàng đó tớch cực hiện đại hoỏ cỏc nghiệp vụ ngõn hàng với sự trợ giỳp của cụng nghệ thụng tin nhằm cung cấp nhiều dịch vụ tiện lợi cho khỏch hàng. Mặt khỏc nhận thức của cỏc ngõn hàng trong xu thế quốc tế hoỏ hiện nay đó bắt đầu thay đổi: để cú thể cạnh tranh và theo kịp với sự phỏt triển của cỏc ngõn hàng hiện đại trờn thế giới thỡ ngoài phỏt triển cỏc DVNHTT ra cũn phải phỏt triển cỏc DVNHHĐ . Do vậy cỏc ngõn hàng hiện nay cũng đó chỳ trọng hơn đến việc phỏt triển cỏc DVNHHĐ.
Ngõn hàng cũng đó chỳ ý nhiều đến cụng tỏc Marketing , sử dụng nhiều cỏc biện phỏp quảng cỏo, khuyếch trương giao tiếp, đồng thời giảm chi phớ sử dụng dịch vụ nờn ngày càng thu hỳt được nhiều khỏch hàng đến mở tài khoản cỏ nhõn để sử dụng cỏc dịch vụ ngõn hàng .
Ta cú thể thấy qua bảng số liệu sau:
Bảng 1: Số tài khoản cỏ nhõn của cỏc NHTM qua cỏc năm
Đơn vị: Tài khoản , tỷ đồng
Chỉ tiờu 1998 1999 2000 2001 2002 4/2003
Số TKCN 114.033 123.185 135.432 314.760 586.540 606.889 TTKDTM qua TKCN 1.706 3.004 3.661 3.911 7.208
( Nguồn : Tạp chớ ngõn hàng - số chuyờn đề năm 2003)
Tài khoản cỏ nhõn mở tại cỏc NHTM và khối lượng thanh toỏn khụng dựng tiền mặt tăng dần lờn, đặc biệt bắt đầu từ năm 2001 trở đi, điều này cho thấy khỏch hàng đó bắt đầu sử dụng cỏc dịch vụ ngõn hàng ngày càng nhiều, tài khoản cỏ nhõn tăng, số khỏch hàng sử dụng DVNHHĐ cũng tăng, do đú làm tăng doanh thu từ dịch vụ của cỏc NHTM
2.2 Những mặt cũn tồn tại và nguyờn nhõn
2.2.1 Những hạn chế cũn tồn tại
Mặc dự trong việc phỏt triển cỏc DVNHHĐ đó đạt được một số kết quả nhất định nhưng do những nguyờn nhõn khỏch quan và chủ quan nờn vẫn cũn tồn tại những hạn chế sau:
Nhỡn chung cỏc ngõn hàng cũn nặng về nghiệp vụ và DVNHTT; DVNHHĐ cũn đơn điệu , bước đầu mới đang trong giai đoạn nghiờn cứu thử nghiệm, chưa phỏt triển rộng rói; Chất lượng dịch vụ chưa cao:
2.2.1.1 Về dịch vụ thanh toỏn nội địa
Cỏc ngõn hàng vẫn chủ yếu sử dụng cỏc cụng cụ thanh toỏn truyền thống, thanh toỏn bằng cỏc cụng cụ hiện đại ( như thẻ tớn dụng, thẻ ATM..) tuy đó được ngõn hàng đưa vào khai thỏc sử dụng nhưng vẫn chưa đạt được hiệu quả cao
Hiện nay thẻ thanh toỏn nội địa do cỏc ngõn hàng phỏt hành chủ yếu là thẻ ATM. Mặc dự là một cụng cụ thanh toỏn mới hiện đại nhưng số lượng phỏt hành và số khỏch hàng sử dụng thanh toỏn vẫn cũn hạn chế.
Cỏc phương thức thanh toỏn hiện đại trong đú thanh toỏn điện tử liờn ngõn hàng đó được đưa vào sử dụng từ năm 2002 và đó đem lại nhiều đổi mới trong lĩnh vực thanh toỏn của cỏc NHTM, nhưng sau một thời gian hoạt động đó bộc lộ một số hạn chế nhất
định gõy ảnh hưởng tới quỏ trỡnh thanh toỏn hàng hoỏ dịch vụ cho khỏch hàng. Trong thanh toỏn bự trừ điện tử mặc dự cỏc thành viờn khụng phải trực tiếp trao đổi chứng từ giấy khi thực hiện cỏc phiờn giao dịch nhưng lại xuất hiện thờm một số thủ tục hành chớnh phức tạp.
Vớ dụ: theo quy trỡnh thanh toỏn bự trừ điện tử hiện nay, để cú thể hoàn thành một chứng từ thanh toỏn của khỏch hàng, từ lỳc nhận chứng từ tại ngõn hàng thành viờn gửi lệnh cho đến lỳc tiền được hạch toỏn vào tài khoản của khỏch hàng thụ hưởng tại thành viờn nhận lệnh, cỏc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toỏn phải chuyển qua 2 lần chuyển hoỏ chứng từ( từ chứng từ giấy sang chứng từ điện tử ở thành viờn gửi lệnh và từ chứng từ điện tử sang chứng từ giấy ở thành viờn nhận lệnh), 5 lượt kớ chứng từ, 3 lượt kớ chứng từ giấy, 4 lượt ký chứng từ điện tử, mỗi lượt ký gồm 3 chữ kớ của kế toỏn, kế toỏn trưởng, giỏm đốc. So với thanh toỏn trực tiếp như trước đõy thỡ quy trỡnh thanh toỏn bự trừ điện tử đó phỏt sinh thờm nhiều thủ tục hành chớnh đối với cỏc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toỏn.
Đụi khi đường truyền dữ liệu nhiễu, xấu , nghẽn mạch cũng làm ngưng trệ hoạt động thanh toỏn
2.2.1.2 Về cỏc dịch vụ ngõn hàng điện tử
2.2.1.2.1 dịch vụ ngõn hàng điện tử qua hệ thống mỏy ATM
dịch vụ này đó được phỏt triển rất sớm ở cỏc nước cú nền kinh tế phỏt triển nhưng ở Việt Nam mới chỉ thực sự xuất hiện từ năm 2000,dến nay đó được hầu hết cỏc NHTM tham gia. Tuy đó đạt được một số kết quả nhất định nhưng đến nay dịch vụ ATM của cỏc NHTM Việt Nam cũn một số những hạn chế sau:
* Số lượng mỏy ATM cũn lắp đặt qua ớt, chủ yếu tập trung tại khu vực trung tõm của cỏc thành phố lớn, chưa đỏp ứng được giao dịch của người dõn. Mỏy ATM cũng chủ yếu đặt tại ngõn hàng chứ tại cỏc trung tõm mua bỏn, siờu thị cửa hàng rất ớt. Vỡ thế gõy hạn chế cho khỏch hàng sử dụng thẻ ATM để mua sắm hàng hoỏ dịch vụ
* Chi phớ đầu tư cho mỏy ATM cũn rất lứon( 30000 Đụ la Mỹ) nhưng hiệu quả sử dụng nhỡn chung chưa cao. Thể hiện ở chỗ cỏc dịch vụ tại mỏy ATM chưa đa dạng, khỏch hàng chỉ thực hiện những giao dịch truyền thống như: rỳt tiền mặt, kiểm tra số dư, đổi mó số cỏ nhõn. Điều này đó gõy hạn chế đối với khỏch hàng khi cú nhu cầu sử
dụng mỏy ATM, dẫn đến tỡnh trạng là cỏc mỏy ATM trong thời gian qua chủ yếu phục vụ cho chi trả lương cho cỏn bộ cụng nhõn viờn của một số Doanh nghiệp , khụng phỏt huy được những tớnh năng, lợi ớch của hệ thống giao dịch tự động núi chung.
* Khỏch hàng khi nhận thẻ ATM của ngõn hàng nào phải đến chớnh hệ thống mỏy ATM của chớnh hệ thống ngõn hàng đú lắp đặt mới cú thể thực hiện được giao dịch . Thực trạng này khụng chỉ hạn chế đỏng kể tới việc sử dụng thẻ của khỏch hàng mà cũn gõy lóng phớ đối với nền kinh tế do phi phớ đầu tư lắp đặt mỏy múc thỡ nhiều mà hiệu quả sử dụng chưa cao
Để thấy rừ những hạn chế trờn và sự phỏt triển cũn yếu kộm của dịch vụ ATM so với dịch vụ ATM của cỏc ngõn hàng trờn thế giới ta cú thể so sỏnh với dịch vụ ATM ở Singapore. Singaprore cũng là một nước nằm trong khu vực Đụng Nam ỏ nhưng do cú nền kinh tế phỏt triển với trỡnh độ cụng nghệ hiện đại nờn cỏc DVNHHĐ của họ phỏt triển hơn ta vượt bậc, trong đú điển hỡnh là dịch vụ ATM
Việt Nam Singapore
Dịch vụ ATM được triển khai từ những năm 2000
Được triển khai và đưa vào sử dụng rộng rói vào đầu những năm 1980
Mỏy ATM chủ yếu đặt tại trụ sở giao dịch của ngõn hàng , đặt tại cỏc điểm bỏn hàng, siờu thị…cũn hạn chế
Mỏy ATM được đặt tại hầu hết ở tất cả cỏc điểm giao dịch của ngõn hàng,ở siờu thị, sõn bay, điểm vui chơi, ga xe điện ngầm..
Hiện nay mỏy ATM của cỏc ngõn hàng kết nối độc lập nhau trờn mạng riờng của từng ngõn hàng nờn thẻ ATM của hệ thống ngõn hàng nào chỉ sử dụng được cho hệ thống ngõn hàng đú Cỏc ngõn hàng đó thực hiện kết nối mạng thanh toỏn thẻ lẫn nhau. Vỡ vậy dịch vụ này được sử dụng rộng rói
Việc bố trớ quầy giao dịch,hệ thống mỏy ATM tại mỗi ngõn hàng cũn đơn điệu, chưa thực sự thu hỳt khỏch hàng
Việc bố trớ cho hệ thống mỏy ATM tại mỗi ngõn hàng đều mang phong cỏch và đặc trưng rất riờng, rất thu hỳt:
- Màn hỡnh mỏy ATM được trang trớ rất ‘bắt mắt’ bởi giao diện bằng hỡnh ảnh đẹp, thuận
tiện sử dụng. Thậm chớ cú ngõn hàng cũn sử dụng màn hỡnh cảm ứng và lồng cả tiếng núi - Tại cỏc điểm đặt mỏyđều cú mamera giỏm sỏt, cỏc hỡnh ảnh được truyền trực tiếp về trung tõm an ninh củ ngõn hàng
- Việc nạp tiền vào khay đựng được cỏc ngõn hàng thuờ riờng một tổ chức khỏc đứng ra đảm trỏch
- Bờn cạnh cỏc mỏy ATM thường cú cỏc tờ rơi quản cỏo dịch vụ ngõn hàng , mẫu đăng kớ sử dụng dịch vụ , mẫu lấy ý kiến phản hồi khỏch hàng …
Nếu so sỏnh với dịch vụ ATM của một số nước khỏc, vớ dụ như Đức ta thấy: nếu như người Việt Nam vẫn cũn xa lạ với dịch vụ ATM thỡ ở Đức dịch vụ này đó đạt đến gần như là xó hội hoỏ và trở thành một nột văn minh trong giao tiếp: người Đức mỗi lần rỳt tiền tại mỏy xong hầu như đều núi cõu cảm ơn với mỏy
Như vậy dịch vụ ATM của cỏc NHTM Việt Nam vẫn cũn tồn tại rất nhiều hạn chế, do vậy cần phải tỡm ra được cỏc nguyờn nhõn để từ đú đề ra được cỏc giải phỏp thớch hợp để trong tương lai khụng xa dịch vụ ATM ở Việt Nam sẽ dần tiến kịp với cỏc ngõn hàng hiện đại trờn thế giới
2.2.1.2.2 Cỏc dịch vụ ngõn hàng điện tử khỏc
Cỏc DVNHĐT khỏc như: Home- Banking, phone- banking, Mobile- Banking, Internet- Banking .. cũng đó được cỏc NHTM triển khai nhưng nhỡn chung số lượng cỏc ngõn hàng cung cấp chưa nhiều, dịch vụ cũn phỏt triển ở mức độ đơn giản, cỏc tiện ớch cũn nghốo nàn, mức độ triển khai chậm và đặc biệt tớnh bảo mật an toàn thụng tin cũn chưa cao. Cụ thể như sau:
- Dịch vụ PC banking mới chỉ cú 2 trong số 4 NHTM quốc doanh tham gia( VCB, ICB) cựng 2 ngõn hàng nước ngoài là ANZ và Citibank
- Dịch vụ phone- Banking cú 4 ngõn hàng cung cấp: ACB, Techcombank, ANZ, Citibank
- Dịch vụ Mobile- Banking cú 4 ngõn hàng cung cấp: Incombank, ACB, Techcombank, Phương Nam Bank
- Dịch vụ Internet- Banking cú 6 ngõn hàng cung cấp( Vietcombank, Incombank, ACB, Techcombank, ANZ, Citibank)
Vấn đề về an toàn thụng tin và bảo mật thụng tin trong hoạt động ngõn hàng điện tử là một trong những vấn đề mang tớnh then chốt quyết định đến khả năng phỏt triển DVNHĐT . ở Việt Nam đõy vẫn cũn là một vấn đề bất cập nờn việc phỏt triển cỏc DVNHĐT cũn gặp nhiều hạn chế
Thực tế cho thấy khụng ớt trường hợp hệ thống mạng thụng tin của hệ thống ngõn hàng đó bị xõm nhập, thụng tin của khỏch hàng bị lợi dụng gõy thiệt hại khụng nhỏ cho khỏch hàng và cho ngõn hàng. Đầu năm 2003 tại Việt Nam việc website của Vietcombank bị tấn cụng và tạm dừng cung cấp dịch vụ trong 1 ngày là một vớ dụ điển hỡnh về sự cấp thiết trong việc đảm bảo an toàn, bảo mật thụng tin. Điều đú cũng cho thấy trỡnh độ bảo mật an toàn thụng trong giao dịch ngõn hàng điện tử của cỏc NHTM Việt Nam là chưa cao
Hiện nay dịch vụ ngõn hàng trờn mạng Internet được thực hiện theo phương thức giống như phương thức giao dịch trờn mạng Internet thụng thường. Việc bảo mật và xỏc thực giao dịch trờn mạng Internet được thực hiện thụng qua tờn giao dịch và mó số. Tuy nhiờn một vấn đề ở đõy là ten giao dịch và mó số cú khả năng bị giả mạo và bị xõm nhập rất cao. ở Việt Nam một hạn chế là chữ ký điện tử chưa được ỏp dụng rộng rói nờn trong trường hợp khỏch hàng đề nghị thiết lập giao dịch ngõn hàng điện tử qua mạng Internet ngõn hàng sẽ khú khăn trong việc xỏc thực khỏch hàng do thiếu cỏc phương tiện truyền thống như chữ kớ, chứng minh thư..Khi ngõn hàng cấp tờn giao dịch và mó số ban đầu cho khỏch hàng được thực hiện bằng việc gửi qua thư điện tử ( điển hỡnh là Vietcombank) , mà thư điện tử lại khụng đảm bảo an toàn do khả năng bị xõm nhập đọc trộm là khỏ cao. Những hạn chế trong vấn đề bảo mật an toàn thụng tin trờn chớnh là nguyờn nhõn dẫn đến sự phỏt triển yếu kộm của DVNHĐT của cỏc NHTM Việt Nam hiện nay.
Một hạn chế nữa trong việc phỏt triển cỏc DVNHĐT đú là sự đơn điệu của cỏc website và cụng tỏc quảng cỏo. Cỏc website chủ yếu cung cấp thụng tin là chớnh, việc quảng cỏo trờn mạng cũn ớt được cỏc ngõn hàng sử dụng. Nhiều khi khỏch hàng khụng
truy cập được vào website của ngõn hàng do nhiều lỳc ngõn hàng phải tạm ngừng sử dụng để nõng cấp sửa chữa..
Túm lại qua phõn tớch đỏnh giỏ thực trạng ở trờn cú thấy được trong việc phỏt triển DVNHHĐ cũn tồn tại những hạn chế chủ yếu sau:
+ DVNHHĐ nhỡn chung cũn đơn điệu, chưa đa dạng chủ yếu ở mức độ sơ khai
+ Chi phớ đầu tư phỏt triển cỏc DVNHHĐ lớn nhưng hiệu quả chưa cao, gõy lóng phớ, cỏc tiện ớch chưa được khai thỏc triệt để.
+ Trong quỏ trỡnh phỏt triển cỏc ngõn hàng cũn thiếu sự liờn kết hợp tỏc với nhau. Mỗi ngõn hàng theo đuổi một chiến lược riờng đối với cựng laọi sản phẩm dịch vụ cú nhiều điểm tương đồng dẫn tới lóng phớ trong đầu tư và làm tăng chi phớ vận hành và quản lý hệ thống.
+ Cỏc DVNHHĐ mới chỉ cú thể cung cấp cho một số đối tượng khỏch hàng ở một vài địa bàn nhất định chứ khụng thể phỏt triển rộng khắp và đồng đều trong thời gian ngắn do sự phỏt triển khụng đồng đều giữa cỏc địa phương
+ Độ bảo mật và an toàn thụng tin cho khỏch hàng khi sử dụng cỏc DVNHĐT cũn chưa cao dẫn đến tõm lớ e ngại phỏt triển DVNHĐT của cỏc ngõn hàng và sự khụng tin tưởng của khỏch hàng khi sử dụng cỏc dịch vụ này
+ Cỏc ngõn hàng cũng chưa cú được hệ thống thụng tin thực sự cú hiệu quả, bao gồm cả thu thập và xử lý thụng tin. Mặc dự trung tõm Thụng tin Tớn dụng (CIC) hoạt động khỏ tớch cực nhưng do cỏc ngõn hàng chưa đỏnh giỏ đỳng về vai trũ vủa CIC nờn việc khai thỏc thụng tin từ CIC cũn hạn chế
+ Trong thanh toỏn cỏc cụng cụ thanh toỏn hiện đại như thẻ ATM… vẫn cũn bị hạn