Đơn vị tính: tỉ đồng Tên cơng ty 2009 2010 2011 9 tháng/2012 Bảo Việt 267 310 393 282 Bảo Minh 90,2 102 133 93 PJICO 130 175 195 186 PVI 90,3 103 177 120 Khác 641,5 558 885 712
Tổng cộng doanh thu phí bảo hiểm gốc 952 1248 1783 1393
(Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam)
Bảng 2.4: Tình hình tái bảo hiểm và tỷ lệ bồi thường tồn thị trường Đơn vị tính: tỉ đồng
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 9 tháng/2012
Nhận tái bảo hiểm trong nước 94 122 156 97
Nhận tái bảo hiểm ngoài nước 12 15 14 11
Nhượng tái bảo hiểm trong nước 211 239 278 255
Nhượng tái bảo hiểm ngoài nước 195 323 346 355
Tỷ lệ bồi thường (ước tính) 52% 30% 26% 26%
(Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam)
Theo báo cáo tình hình thị trường của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam; thì doanh thu tồn thị trường năm 2009 được 952 tỉ đồng (giảm 2%) so với cùng kỳ 2008. Những doanh nghiệp dẫn đầu doanh thu bao gồm: Bảo Việt 267 tỉ đồng, tiếp đến PJICO 130 tỉ đồng, PVI 90,3 tỉ đồng, Bảo Minh 90,2 tỉ đồng. Toàn thị trường đã bồi thường 494 tỉ đồng tương đương 52%. Nguyên nhân là do tình hình kinh tế thế giới đang dần hồi phục, nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đẩy mạnh
hoạt động kinh doanh dẫn đến việc gia tăng doanh thu bảo hiểm. Tuy nhiên, tỷ lệ bồi thường trên toàn thị trường tương đối cao một phần thể hiện việc đánh giá rủi ro đối với các loại hàng hóa, phương tiện vận chuyển….chưa được tốt. Các cơng ty bảo hiểm vì chạy theo doanh thu mà xem nhẹ khâu đánh giá rủi ro.
Năm 2010 chứng kiến sự tăng vọt trong doanh thu bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển với doanh thu đạt 1248 tỉ đồng, tăng trưởng 31%. Các doanh nghiệp bảo hiểm có doanh thu cao là Bảo Việt 310 tỉ đồng, PJICO 175 tỉ đồng, PVI 103 tỉ đồng, Bảo Minh 102 tỉ đồng, SVI 83 tỉ đồng. Tổng số tiền bồi thường 366 tỉ đồng chiếm 30%. Các doanh nghiệp bảo hiểm có tỉ lệ bồi thường cao là ACE 657%, Bảo Long 138%, BV Tokio Marine 33%, các doanh nghiệp bảo hiểm còn lại dưới 30%. So với kim ngạch xuất khẩu 70 tỉ USD, nhập khẩu 84 tỉ USD thì phí bảo hiểm thu được cịn q khiêm tốn. Tuy nhiên, điểm tích cực là tỷ lệ bồi thường trên tồn thị trường đã giảm so với năm 2009, thể hiện việc các công ty bảo hiểm đã chú trọng hơn công tác đánh giá rủi ro và hạn chế hơn việc nhận bảo hiểm cho các loại hàng hóa dễ xảy ra tổn thất.
Năm 2011, bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển đạt doanh thu 1783 tỉ đồng, tăng 43% phù hợp với tăng trưởng kim ngạch xuất nhập khẩu. Các Doanh nghiệp bảo hiểm có doanh thu cao gồm Bảo Việt 393 tỉ đồng, Samsung Vina 231 tỉ đồng, PJICO 195 tỉ đồng, PVI 177 tỉ đồng, Bảo Minh 133 tỉ đồng. Tỉ lệ đã bồi thường chiếm 26% tương đương 474 tỉ đồng. Các doanh nghiệp có tỉ lệ đã bồi thường cao gồm BIC 92%, Bảo Long 54%. Năm 2011 chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc của doanh thu phí bảo hiểm nếu so với các năm trước, nhiều công ty bảo hiểm thu hút được một lượng lớn khách hàng mới mặc dù nền kinh tế nước ta vẫn cịn nhiều khó khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế và các biện pháp nhằm kiềm chế lạm phát của Chính Phủ.
Tình hình cạnh tranh tranh trên thị trường bảo hiểm hàng hóa vận chuyển vẫn tiếp tục diễn ra gay gắt trong 9 tháng đầu năm 2012. Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển đạt doanh thu 1398 tỉ đồng, tăng 9%. Các doanh nghiệp bảo hiểm có doanh thu cao gồm Bảo Việt 282 tỉ đồng, Samsung Vina
276 tỉ đồng, PJICO 186 tỉ đồng, PVI 120 tỉ đồng, Bảo Minh 93 tỉ đồng. Tỉ lệ bồi thường chiếm 26% tương đương 366 tỉ đồng. Các doanh nghiệp có tỉ lệ bồi thường cao gồm ABIC 115%, BIC 92%, Fubon 55%.
Về thị trường tái bảo hiểm, nhìn chung doanh thu nhận tái bảo hiểm trong nước và nhượng tái bảo hiểm trong nước đều tăng qua các năm. Cụ thể, đối với nhận tái bảo hiểm trong nước, năm 2011 so với năm 2010 tăng 28%, năm 2010 so với năm 2009 tăng 30%. Đối với nhận tái bảo hiểm từ nước ngoài, doanh thu từ việc nhận tái bảo hiểm từ nước ngoài ổn định qua các năm nhưng vẫn ở mức thấp, điều này thể hiện uy tín của các cơng ty bảo hiểm Việt Nam trên thị trường tái bảo hiểm thế giới vẫn chưa cao. Chỉ một số công ty nhất định có xếp hạng trên thị trường bảo hiểm thế giới mới nhận tái bảo hiểm từ các cơng ty bảo hiểm tại nước ngồi như SamsungVina hay Công ty tái bảo hiểm PVI. Đối với nhượng tái bảo hiểm trong nước, nhìn chung đều tăng qua các năm; cụ thể năm 2011 so với năm 2010 tăng 16%, năm 2010 so với năm 2009 tăng 13%. Đối với nhượng tái bảo hiểm ra nước ngoài, năm 2011 so với năm 2010 tăng 7%, năm 2010 so với năm 2009 tăng 66%. Số tiền nhượng tái bảo hiểm ra nước ngoài các năm 2009, 2010, 2011 tương đối cao thể hiện việc các công ty bảo hiểm tại Việt Nam phụ thuộc rất nhiều vào các nhà tái bảo hiểm nước ngoài. Đa số những hợp đồng bảo hiểm hàng hóa vận chuyển lớn đều được tái ra nước ngoài tại các nhà tái lớn và các điều kiện bảo hiểm hàng hóa mà các công ty bảo hiểm tại Việt Nam cung cấp đều có điều khoản loại trừ của nhà tái.
2.4.3 Những đặc trưng của thị trường
Tập quán xuất khẩu theo điều kiện FOB và nhập khẩu theo điều kiện CIF của các doanh nghiệp Việt Nam
Đa số các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam đều có thói quen xuất khẩu theo điều kiện FOB (Incoterms) và nhập khẩu theo điều kiện CIF (Incoterms), trong đó việc mua bảo hiểm thường do đối tác nước ngoài phụ trách. Do đó, các cơng ty bảo hiểm tại Việt Nam khó có điều kiện phát triển thị trường khi mà tập
quán này đã ăn sâu vào một bộ phận không nhỏ các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và cả những doanh nghiệp sản xuất.
Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa đến việc lựa chọn cơng ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm
Một đặc điểm đáng lưu ý trong thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển đó chính là ảnh hưởng của yếu tố văn hóa đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Chẳng hạn như theo các thỏa thuận toàn cầu thì các cơng ty có yếu tố nước ngồi phải lựa chọn các công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm theo chỉ thị từ công ty mẹ; hay các cơng ty Nhật thường có xu hướng lựa chọn các công ty bảo hiểm có nguồn gốc từ Nhật (chẳng hạn như công ty bảo hiểm Liên Hiệp); hay các công ty Hàn Quốc thì lựa chọn các cơng ty bảo hiểm có nguồn gốc từ Hàn Quốc (chẳng hạn như Samsung Vina). Để thay đổi tập quán này chắc chắn là điều không bao giờ dễ dàng cho các công ty bảo hiểm nội địa Việt Nam. Do đó, các công ty bảo hiểm nội địa nên lưu tâm đến vấn đề lập các công ty liên doanh với những công ty bảo hiểm đến từ Nhật và Hàn Quốc nhằm thu hút một lượng khách hàng rất tiềm năng này. Hiện nay, Bảo Minh cũng đã có cơng ty bảo hiểm Liên Hiệp (UIC), là liên doanh giữa Bảo Minh - Sompo Japan - LIG Insurance nhằm phục vụ thị trường ngách là các khách hàng Hàn Quốc và Nhật Bản.
Tỷ lệ đền bù tổn thất toàn thị trường tương đối cao
Tỷ lệ bồi thường được xem như là một yếu tố phản ánh một phần khả năng kiểm soát rủi ro của cơng ty bảo hiểm. Ngồi ra, nếu tỷ lệ bồi thường luôn ở mức cao sẽ làm ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận của các công ty bảo hiểm. Đối với bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam, tỷ lệ bồi thường toàn thị trường qua các năm luôn ở mức cao, đặc biệt là năm 2009. Điều này phản ảnh khâu đánh giá rủi ro của các cơng ty bảo hiểm vẫn cịn nhiều điểm cần phải khắc phục (bên cạnh yếu tố những rủi ro đến từ tự nhiên). Một số công ty bảo hiểm vì chạy theo doanh thu mà xem nhẹ công tác này dẫn đến những thiệt hại về tài chính. Ngồi ra, việc đánh giá rủi ro đối với phương tiện vận chuyển cũng gây rất nhiều khó khăn cho các cơng ty bảo hiểm Việt Nam nhất là việc đánh giá liệu
con tàu có đủ khả năng đi biển hay khơng, hay tài chính của chủ tàu có vững mạnh hay không.
Cơng tác tư vấn và chăm sóc khách hàng
Cơng tác tư vấn và chăm sóc khách hàng là một công tác quan trọng đối với sản phẩm tương đối phức tạp như bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển. Hiện nay, các công ty bảo hiểm tại Việt Nam đã bắt đầu có những quan tâm nhất định đến công tác này, nhất là khối các cơng ty bảo hiểm có yếu tố nước ngồi. Một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp các cơng ty bảo hiểm duy trì lượng khách hàng trung thành của mình một cách ổn định. Đối với đặc thù của bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, các khách hàng chủ yếu mua theo tập quán thông thường. Nếu khơng có sự tư vấn của nhân viên các công ty bảo hiểm trong việc lựa chọn các điều kiện bảo hiểm thích hợp, sẽ dẫn đến những thiệt hại cho khách hàng khi xảy ra tổn thất, và phần nào đó ảnh hưởng đến sự hài lịng của họ đối với các công ty kinh doanh bảo hiểm.
Cạnh tranh kỹ thuật và phi kỹ thuật
Cạnh tranh kỹ thuật được hiểu là những cạnh tranh mang tính lành mạnh thơng qua việc cung cấp các sản phẩm với mức phí cạnh tranh hay thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng. Hiện nay, thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam có sự tham gia của rất nhiều cơng ty bảo hiểm, do đó những cạnh tranh mang tính kỹ thuật sẽ là một điều tốt cho các khách hàng. Các khách hàng sẽ có được mức phí bảo hiểm cạnh tranh cùng với chất lượng phục vụ tốt.
Tuy nhiên cạnh tranh phi kỹ thuật trong bảo hiểm hàng hóa thường diễn ra giữa các công ty bảo hiểm. Cạnh tranh phi kỹ thuật có thể được hiểu như là những cạnh tranh khơng lành mạnh chẳng hạn như việc đưa ra mức chiết khấu cao để thu hút các khách hàng bằng mọi giá. Đã có trường hợp trên tàu chở hàng xá của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm cùng giám định, doanh nghiệp bảo hiểm có khấu trừ cao khơng phải bồi thường cịn doanh nghiệp bảo hiểm có khấu trừ thấp lại phải bồi thường.
Ảnh hưởng của các nhà tái bảo hiểm đối với thị trường
Ảnh hưởng của các nhà tái bảo hiểm đối với thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam là tương đối lớn (điều này cũng tương tự như thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển thế giới). Tỷ lệ tái bảo hiểm của các công ty bảo hiểm Việt Nam ra nước ngoài tương đối cao. Đối với một số hợp đồng lớn, các công ty bảo hiểm đa số đều phải tái được ra nước ngoài rồi mới báo phí cho khách hàng. Hơn nữa, trong các điều khoản bảo hiểm hàng hóa mà các cơng ty bảo hiểm tại Việt Nam cung cấp, đều có điều khoản loại trừ của nhà tái bảo hiểm bên cạnh các điều khoản loại trừ theo ICC. Hàng năm, các nhà tái bảo hiểm lớn trên thế giới căn cứ vào tỷ lệ bồi thường (loss ratio) đối với một số loại hàng hóa hay gặp tổn thất hoặc một số tuyến đường vận chuyển nguy hiểm để điều chỉnh điều khoản loại trừ của mình. Nếu như khách hàng lớn có hàng hóa vận chuyển hoặc có tuyến đường vận chuyển nằm trong điều khoản loại trừ của nhà tái thì rất khó để cơng ty bảo hiểm tại Việt Nam nhận trách nhiệm bảo hiểm cho lơ hàng đó.
2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam
Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu của tác giả dựa vào các mô hình nghiên cứu của Wilson và các cộng sự (2008) về sự hài lòng đối với dịch vụ, nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với ngành bảo hiểm tại Hy Lạp (GIQUAL), nghiên cứu của Kumar (2010) về sự hài lịng của khách hàng đối với các cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ và một số nghiên cứu khác (được tổng hợp tại mục 2.3). Các nhân tố của mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu cũng được xây dựng dựa trên những đặc trưng của bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam được trình bày trong phần 2.4.
Chất lượng
dịch vụ
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu của tác giả
Nhân tố “sản phẩm bảo hiểm” là một nhân tố tác động đến sự hài lòng của
các khách hàng theo mơ hình của Wilson và các cộng sự (2008), Kumar (2010). Kumar (2010) cho rằng khi khách hàng mua một sản phẩm bảo hiểm, họ sẽ cân nhắc xem liệu sản phẩm bảo hiểm đó có phù hợp với nhu cầu khách hàng và mức phí bảo hiểm có mang tính cạnh tranh hay không. Theo Kumar (2010); Kavitha, Latha và Jamuna (2012), nhân tố sản phẩm bảo hiểm có mối quan hệ dương với sự
hài lịng của các khách hàng, nghĩa là khi các khách hàng đánh giá sản phẩm bảo hiểm tốt, họ có xu hướng hài lịng với dịch vụ mà cơng ty bảo hiểm cung cấp. Nhân tố sản phẩm bảo hiểm trong dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển có thể được hiểu như là các phạm vi bảo hiểm theo các điều kiện bảo hiểm hoặc theo thơng lệ bảo hiểm và có sự gắn kết với phí bảo hiểm. Hơn nữa, dựa theo các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm, nhân tố giá cả (phí bảo hiểm) khơng đứng riêng lẽ là một nhân tố độc lập, mà là một biến quan sát trong một nhân tố khác. Ngoài ra, với đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, thời gian thanh tốn phí cũng là một yếu tố tạo nên sản phẩm bảo hiểm, chẳng hạn như đối với một số khách hàng lớn, cơng ty bảo hiểm có thể đưa ra các hạn mức thời gian thanh toán cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng. Do đó giả thuyết nghiên cứu sẽ là:
H1: Sản phẩm bảo hiểm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
Nhân tố “giải quyết bồi thường” là một nhân tố đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm nếu so sánh với các dịch vụ thông thường khác. Việc giải quyết bồi thường là quá trình tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm, thể hiện việc mua và tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm không xảy ra đồng thời. Kumar (2010); Kavitha, Latha và Jamuna (2012) cho rằng, khi khách hàng đánh giá tốt việc giải quyết đền bù của công ty bảo hiểm, họ thường có xu hướng hài lịng với dịch vụ mà cơng ty bảo hiểm cung cấp. Đối với đặc trưng của bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, giải quyết bồi thường được xem như là việc công ty bảo hiểm chi trả cho các khoản tổn thất do rủi ro ngẫu nhiên gây nên đối với hàng hóa. Khi đánh giá việc giải quyết bồi thường, các khách hàng thường căn cứ vào các thủ tục giải quyết bồi thường của công ty bảo hiểm đối với hàng hóa có gây phiền tối hay khơng, việc giám định tổn