Đánh giá chung về Marketing mix đối với dịch vụ Ngân hàng bán le tạ

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Đông Hải Phòng

2.4.1. Kết quả đạt được

Ngân hàng bán lẻ đã có những đóng góp tích cực vào hoạt đợng kinh doanh chung của Vietcombank Đơng Hải Phòng: là mảng dịch vụ đóng góp chính vào lợi nhuận của chi nhánh, chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy động vốn, cho vay, ngân hàng điện tử, số lượng khách hàng mới, bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ thẻ,...Giúp

ngân hàng có chỉ số tăng trưởng bền vững, thị phần ởn định trên địa bàn.

Vietcombank nói chung và Vietcombank Đơng Hải Phòng nói riêng đợt phá trong hoạt động ngân hàng số, trở thành ngân hàng chuyển đởi số tiêu biểu trong năm 2020. Vietcombank đã chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank hồn tồn mới, thanh tốn đa kênh tích hợp được xây dựng trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên internet banking và mobile banking, cung cấp trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử và thiết bị di động. Vietcombank cũng là ngân hàng tiên phong cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các dịch vụ trên Cổng dịch vụ công Quốc gia, đưa vào vận hành thành công hệ thống ngân hàng lõi mới-Core Banking Signature, triển khai nhiều dự án ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao năng lực hoạt động, quản trị theo thông lệ quốc tế. Là chi nhánh có chất lượng tín dụng tốt nhất với tỷ lệ nợ xấu thấp nhất thị trường.

Trong năm 2020, Vietcombank đã thực hiện 5 đợt giảm lãi suất cho vay gồm 4 đợt hỗ trợ doanh nghiệp và người dân bị ảnh hưởng do đại dịch COVID-19 và 1 đợt hỗ trợ doanh nghiệp và người dân tại 10 tỉnh miền Trung bị ảnh hưởng bão lũ để chia sẻ khó khăn với khách hàng với tởng số tiền lãi hỗ trợ lên đến 3.700 tỷ đồng. Trong đó Vietcombank Đơng Hải Phòng cũng giảm lãi, miễn lãi, cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho nhiều khách hàng cá nhân, doanh nghiệp gặp khó khăn bởi đại dịch COVID-19.

Giữ vững vị trí ngân hàng vượt trợi về hiệu quả kinh doanh, lần đầu tiên trở thành doanh nghiệp niêm yết có quy mơ vốn hóa lớn nhất thị trường chứng khốn.

Tở chức thành công lớp đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật kiến thức cho tồn bợ cán bợ chủ chốt trong hệ thống Vietcombank, góp phần xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm hiện thực hóa mục tiêu chiến lược hợi nhập với khu vực và quốc tế

Các hoạt động truyền thông như quảng cáo, khuyến mại được khách hàng đánh giá cao, hoạt động truyền thông trực tiếp, hoạt đợng xã hợi đã xây dựng được hình ảnh về ngân hàng khá tích cực trong suy nghĩ của khách hàng.

Thương hiệu Vietcombank được ghi nhận và đánh giá cao với nhiều giải thưởng và danh hiệu uxy tín trong và ngồi nước, được khách hàng tin tưởng ủng hộ: top 50 công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam, là đại diện duy nhất của Việt Nam có mặt trong top 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu (theo Forbes); đứng thứ 403 (đứng đầu nhóm ngân hàng tại Việt Nam) trong bảng xếp hạng của The Banker; lọt Top 2 ngân hàng có giá trị thương hiệu tăng trưởng cao nhất toàn cầu (theo Brand Finance) và là đơn vị có giá trị thương hiệu lớn nhất ngành ngân hàng tại Việt Nam (theo Forbes Việt Nam)… Ở trong nước, Vietcombank lần thứ 7 liên tiếp được vinh danh Thương hiệu Quốc gia; được vinh danh là ngân hàng nộp thuế và nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam; được Thủ tướng Chính phủ tặng Bằng khen “Doanh nghiệp tiêu biểu vì người lao đợng”; 5 năm liên tiếp là ngân hàng có mơi trường làm việc tốt nhất Việt Nam; là thương hiệu ngân hàng uy tín nhất trên truyền thơng 3 năm liên tục, cùng nhiều giải thưởng uy tín khác dành cho các sản phẩm dịch vụ về ngân hàng bán lẻ, ngân hàng số, sản phẩm thẻ

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân

Về sản phẩm, các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Đông Hải

Phòng chưa đáp ứng thị hiếu, xu thế của khách hàng, chưa đa dạng, chưa có nhiều tính năng hấp dẫn lơi kéo khách hàng như đối thủ cạnh tranh. Nguyên nhân do Vietcombank Đông Hải Phòng hoạt động và cung cấp các dịch vụ theo quy định của hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, do đó, các sản phẩm được áp dụng theo các ngun tắc do Hợi sở chính đưa ra. Bên cạnh đó, mợt thực tế cho thấy, danh mục sản phẩm của Vietcombank khá đa dạng, tuy nhiên, việc áp dụng vào thực tế cung cấp dịch vụ của chi nhánh còn hạn chế. Mỗi cán bộ của chi nhánh đảm nhiệm đầy đủ các vai trò, tiếp cận và tư vấn khách hàng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Điều này dẫn tới việc chưa có sự chun mơn hóa về phân khúc khách hàng, cũng như hiểu biết chi tiết về nghiệp vụ ngân hàng có liên quan. Do đó, từ hạn chế về chuyên môn, dẫn đến giới hạn về các sản phẩm. Hiện nay, chi nhánh vẫn đang phát triển các sản phẩm tiền gửi, tín dụng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử, POS,…, chưa thấy rõ sự đa dạng trong tín dụng như đa dạng về tái sản bảo đảm, phương thức giải ngân, trong dịch vụ ngân hàng điện tử như chưa có sự cập

nhật về các phương thức thanh tốn mới như QR code, phương thức thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt,….

Về gia cả, Chính sách lãi suất của Vietcombank Đông Hải Phòng được khách

hàng đánh giá chưa hợp lý, lãi suất tiền gửi thấp, phí dịch vụ cao dẫn đến lượng lớn khách hàng rời bỏ ngân hàng chọn các ngân hàng đối thủ trên thị trường như Techcombank, MB. Do là một chi nhánh mới thành lập, còn non trẻ nên còn hạn chế về mạng lưới cung cấp dịch vụ, chưa khai thác hết tiềm năng thị trường và tiếp cận khách hàng.

Về hoạt động phân phối, địa bàn hoạt động của Vietcombank Đông Hải

Phòng ở các huyện ngoại thành của thành phố, mật độ dân cư thưa thớt, thu nhập của người dân ở mức trung bình hoặc có thể nói là thấp. Khơng những thế, nhận thức của người dân về việc sử dụng tài khoản ngân hàng còn hạn chế, văn hóa sử dụng tiền mặt trong các giao dịch còn chiếm phần lớn. Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn gặp phải những rào cản, cần thời gian để đồng bộ, phát huy hơn nữa.

Về hoạt động xúc tiến thương mại, tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng, hoạt động xúc tiến thương mại còn phụ tḥc nhiều vào các chương trình trên tinh thần của Hợi sở chính. Chi nhánh chưa có những chủ động trong hoạt động mở rộng

Nhân viên chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế về giao tiếp khách hàng, thao tác xử lý, thời gian cung cấp dịch vụ đánh giá chưa cao, chưa làm khách hàng hài lòng

Về con người, do là chi nhánh mới thành lập được 05 năm hoạt động, đội ngũ

nhân sự vẫn còn chưa đáp ứng, vẫn xảy ra trường hợp cán bợ chưa có nhiều kinh nghiệm trong xử lý các vấn đề liên quan đến quy trình, nghiệp vụ

Về quy trình, quy trình của Vietcombank được đa số Khách hàng cảm thấy hài

lòng với thẩm quyền phê duyệt ở cấp độ chi nhánh. Tuy nhiên với những hồ sơ có sự phê duyệt từ Hợi sở chính, quy trình của Vietcombank lại mang đến những rào cản về thời gian, quy định cần đáp ứng. Thông thường, đối với mảng tín dụng, hạn chế của Vietcombank là vẫn yêu cầu có sự phê duyệt tập trung đối với khoản cấp tín dụng tại mợt giới hạn về giá trị cấp tín dụng nhất định, người phê duyệt khơng được

tiếp xúc với khách hàng, do đó, chưa phản ánh hết được tiềm năng cũng như rủi ro từ phía khách hàng.

Về bằng chứng vật chất, cơ sở vật chất của Vietcombank Đông Hải Phòng

chủ yếu là đi thuê, không được chú trọng đầu tư về trang thiết bị, văn phòng làm việc mặc dù đã đáp ứng tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu của Vietcombank. Tuy nhiên, chưa có phòng chăm sóc khách hàng đặc biệt, văn phòng còn có sự thay đởi nhiều, gây ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

CHƯƠNG III:

HỒN THIỆN MARKETING MIX ĐỚI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

ĐÔNG HẢI PHÒNG