Điều kiện được bảo hành:
3.4. HIỆU ỨNG LAN TRUYỀN
Biểu đồ 3.2: khi hài lịng về sản phẩm khách hàng sẽ chia sẽ đến Nhận xét:
Từ biểu đồ 2 cho ta thấy rằng khi một khách hàng hài lịng về sản phẩm và những dịch vụ của cơng ty thì khách hàng sẽ chia sẻ đến những người đang sử dụng sản phẩm mang nhãn hiệu khác chiếm tới 30.6% một tỷ lệ cao, tiếp theo là người thân chiếm 25% cũng là một tỷ lệ tương đối cao, 24.4% khách hàng sẽ chia sẻ đến tất cả mọi người ma họ cĩ
Khơng hài lịng về sản phẩm bạn sẽ
phan nan voi nguoi khac 35 %
den cong ty khieu nai 30 %
khong lam gi ca 8.8 %
khong chon mua san pham cua cong
ty nua 26.3 %
0 % 10 % 20 % 30 % 40 %
thể chia sẻ được,và bạn bè là 20% chia sẻ khi khách hàng hài lịng về sản phẩm, dịch vụ chăm sĩc của cơng ty.
Theo số liệu thống kê cho thấy rằng, khi khách hàng hài lịng về sản phẩm, và những dịch của cơng ty đối với khách hàng thì họ sẽ chia sẻ đến những người đang sử dụng những sản phẩm của cơng ty đối thủ. Giả định, trong mối quan hệ của khách hàng thì một khách hàng cĩ thể biết đến 100 người nếu khách hàng hài lịng về sản phẩm của cơng ty thì họ sẽ chia sẽ sự hài lịng của minh với 31 người đang sử dụng sản phẩm của đối thủ, nĩi tốt về sản phẩm và cơng ty,
Tiếp theo người thân là 25 người, giới thiệu đến cho người thân của khách hàng về sản phẩm của cơng ty, khách hàng sẽ nĩi với tất cả mọi người là 24 người theo bảng khảo sát thống kê trên, cịn khách hàng sẽ chia sẻ sự hài lịng của mình đến với 20 người bạn của mình. Như vậy song song với đĩ là doanh thu của cơng ty sẽ tăng lên
Biểu đồ 3.3: khi khơng hài lịng về sản phẩm
Nhận xét:
Khi khách hàng khơng hài lịng về sản phẩm, và dịch vụ của cơng ty thì khách hàng sẽ phàn nàn với người khác chiếm ty lệ cao 35% so với đến cơng ty khiếu nại là 30%, khách hàng sẽ khơng chọn sản phẩm của cơng ty nữa sẽ chiếm đến 26,3%, và 8,8% là khách hàng sẽ khơng làm gì cả.
Quan sát biểu đồ trên cho thấy nếu một khách hang khơng hài lịng về sản phẩm hay dich vụ của cơng ty thì họ sẽ phàn nàn với 35 người thì lúc đĩ mỗi một người trong 35 người sẽ than phiền với 35 người nữa thì con số khách hàng lên đến 1225 người thì sẽ gây tổn thất lớn cho cơng ty. Giả định, mỗi khách hàng mang lại cho cơng ty 3.000.000Đ doanh thu mỗi năm thì mỗi năm cơng ty sẽ mất đi 3.675.000.000Đ doanh thu. Nếu khách hàng gắn bĩ với cơng ty trong vịng 5 năm thì việc đưa ra những sản phẩm hay dịch vụ khơng chất lượng thì sẽ làm cơng ty mất đi một lượng doanh thu 22.050.000.000.000đ một con số khơng phải nhỏ.