Điều kiện được bảo hành:
3.5.1. Xử lý khách hàng phàn nàn khiếu nạ
33.0 % 32.5 % 32.0 % 31.5 % 31.0 % 30.5 % 30.0 % 35 % 33.1 % 31.9 %
goi dien thoai den congden truc tiep cong tykhac ty
Biểu đồ 3.5: khi gặp sự cố về sản phẩm bạn sẽ chọn sự trợ giúp.
Nhận xét:
từ biểu đồ trên cho ta thấy khi khách hàng gặp sự cố về sản phẩm của cơng ty thì đa số phần lớn khách hàng đến trực tiếp cơng ty khiếu nại chiếm 35%, một tỷ lệ cao so với việc khách hàng gọi điện thoại đến cơng ty nhờ sự trợ giúp, cách gọi sự trợ giúp đến cơng ty chiếm 31.9% vì khi khách hàng nghĩ rằng khách hàng gọi điện thoại đến cơng ty thì cơng ty sẽ khơng để ý đến mình, hoặc cĩ thể quên mất mình, …, do vậy hầu hết khách hàng chọn cách đến trực tiếp cơng ty để cho an tâm hơn, và khách hàng cĩ thể chọn những cách khác để cĩ thể thơng báo cho cơng ty khi khách hàng gặp sự cố về sản phẩm của cơng ty như đã thống kê khảo sát trên biểu đồ 5.
3.5.1. Xử lý khách hàng phàn nàn khiếu nại
∗ Giải quyết: khi khách hàng gọi điện yêu cầu thì nhân viên sẽ yêu cầu khách hàng đến cơng
ty và mang theo hĩa đơn mua hàng đến cơng ty và xin lỗi khách hàng, cơng ty sẽ điều nhân viên kỹ thuật đến kịp thời sữa chữa cho khách hàng vào ngày hơm nay hoặc trễ nhất là ngay mai. Sau khi sữa chữa xong nhân viên sẽ gọi điện thoại hỏi thăm xem khách hàng đã vừa ý hay chưa.
∗ Nhận xét; nhân viên đã làm tốt vai trị của mình, xử lý đúng quyền hạn và trách nhiệm của
mình, kịp thời sử lý các sự cố để mang lại sự thỏa mãn của khách hàng. Điện thoại hỏi thăm khách hàng khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và chăm sĩc, làm tăng giá trị cho cơng ty.
∗ Tình huống: khách hàng phàn nàn về việc trang trí trong nhà phong thủy chưa tốt.
∗ Giải quyết: khi khách hàng gọi điện thoại đến phàn nàn thì nhân viên sẽ chuyển đường
dây điện thoại đến bộ phận tư vấn khách hàng để tư vấn cho khách hàng và xin hẹn khách hàng một ngày để đến thăm nhà để dễ dàng tư vấn
∗ Nhận xét: nhân viên đã giải quyết theo quy trình, kiểm tra và đưa ra lời tư vấn hợp lý cho
khách hàng. Như vậy cơng ty tạo được thiện cảm với khách hàng và làm khách hàng hài lịng. Gia tăng lợi ích cho cơng ty
∗ Tình huống:Khách hàng kỳ kèo, khơng chịu trả nợ cũng là một tình huống hết sức đau đầu
với nhân viên bán hàng. Nợ là điều khĩ tránh khỏi, bởi vì bán hàng chịu là một cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn.
∗ Giải quyết: dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt của thị trường, kiếm được khách hàng đã khĩ,
giữ được khách hàng đĩ cịn khĩ. Địi nợ thơ bạo khơng phải là cách giải quyết trong mọi trường hợp.nguyên tắc quan trọng nhất mà nhân viên phải biết là cần phaie thu nợ từ khi bắt đầu cho nợ, nhân viên phải luơn luơn kiểm sốt được quá trình này nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ hãy nhắc một cách gián tiếp, ví dụ như “chúng tơi cĩ lơ hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, và tất nhiên anh chị cĩ thể mua khi thanh tốn số tiền cũ”. Khơng phải khách hàng mắc nợ nào cũng vui vẻ trả tiền, cách mà
nhân viên bán hàng đĩ là nhìn thẳng vào khả năng của khách hàng, nếu thực sự họ quá kho khăn thì cĩ thể cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ nhiều hay ít của mỗi khách hàng. Như vậy khách hàng vừa trả nợ cho mình họ lại vẫn vui vẻ mua hàng mà khơng bỏ di nơi khác.
∗ Nhận xét: cơng ty đã tạo điều kiện cho khách hàng những điều kiện tốt nhất, luơn quan tâm
và chia sẻ khĩ khăn cùng khách hàng của mình, tạo cho khách hàng cĩ được sự thân thiết, gần gũi với cơng ty.
∗ Tình huống: khách hàng gọi điện thoại than phiền về chất lượng của sản phẩm mà họ mua
cách đây khơng lâu.
∗ Giải quyết:nhân viên phải thể hiện sự cảm kích, xin lỗi khách hàng và cam đoan với khách
hàng là chúng tơi sẽ cải thiện chất lượng sản phẩm và cĩ thể phục vụ anh tốt hơn, liệu tơi cĩ thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào cĩ chất lượng kém được khơng?. Và sẵn sàn đổi cho khách hàng một sản phẩm khác cĩ chất lượng tốt hơn. Và phải gọi điện thoại hỏi xem khách hàng đã hài lịng hay chưa.
∗ Nhận xét:nhân viên tiếp thu sự phàn nàn của khách hàng để cĩ thể cải thiên cho cơng ty
một lúc mỗi tốt hơn, đổi cho khách hàng sản phẩm mới cĩ chất lượng tốt tạo cho khách hàng một cảm giác yên tâm, làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng, gia tăng giá trị cho cơng ty.