B. Các hoạt động cạnh tranh:
2.5.3.4. Truyền thông và phát triển thương hiệu:
Trung Tâm Viễn Thông Đà Lạt dựa trên quy trình quản lý chất lượng ISO của tập đoàn VNPT xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng được Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng có thể nói là giải quyết phần nào vấn đề trên đồng thời làm nâng cao được giá trị chất lượng sản phẩm của VNPT, thực hiện đúng lời hứa của “Cuộc sống đích thực” cam kết mang lại cho khách hàng độ thỏa dụng cao nhất. Như vậy, ngoài việc đưa ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ xuất sắc, VNPT phải có chiến lược thực hiện tốt công tác bán hàng mà chủ yếu là nâng cao chất lượng của đội ngũ giao dịch viên và nâng cấp các phương tiện phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ. Sử dụng các bản thăm dò ý kiến khách hàng, thiết lập các đường dây nóng, phân tích các hiện tượng điển hình về những than phiền hoặc khen ngợi của khách hàng, khảo sát một số nhóm khách hàng đặc trưng ... để thăm dò chất lượng phục vụ nhằm so sánh với các doanh nghiệp khác trong và ngoài nước để có thể đưa ra các giải pháp hợp lý.
Đa dạng và khác biệt hóa các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt chú trọng đến chất lượng cung cấp dịch vụ . Phát triển thương hiệu VNPT phải luôn gắn liền với việc liên tục nghiên cứu để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, tìm ra các điểm yếu của dịch vụ qua sự phản hồi từ phía khách hàng. Đây là một kênh thông tin quan trọng để có thể cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện tại và phát triển các dịch vụ mới. Để làm tốt điều đó, VNPT phải không ngừng nâng cao chất lượng mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, tiếp tục điều chỉnh giá cước các dịch vụ thích ứng với môi trường cạnh tranh, hướng mạnh tới mục tiêu lợi ích khách hàng.
Phải có đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi kỹ thuật, công tác marketing tốt có đủ năng lực.
- Tổ chức đào tạo huấn luyện cho cán bộ công nhân viên. Thực hiện quy chế trả lương theo hiệu quả công việc đạt được nhằm khuyến khích cán bộ công nhân viên. Thực hiện cơ chế tài chính thông thoáng hơn nhằm thu hút và giữ được lao động giỏi, có tay nghề cao, có đạo đức tốt. - Xây dựng thương hiệu VNPT nói chung và sản phẩm MyTV nói riêng
có ấn tượng sâu sắc trong mọi người Việt Nam.
Giải pháp về phân phối và tiếp thị:
+ Nhóm giải pháp về cải tiến, tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mại để mang lại hiệu quả cao nhất:
Đối với hoạt động quảng cáo, phải phân biệt rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ, giới thiệu hình ảnh của đơn vị, giới thiệu dịch vụ... để xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo phù hợp.
Thường xuyên quảng cáo những sản phẩm cũng như tài trợ các chương trình có ý nghĩa trên các chương trình truyền hình, quảng bá thương hiệu của mình qua các phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, tờ rơi…
Tận dụng triệt để các công cụ, phương tiện hiện tại của Tập đoàn để quảng cáo như các cột anten, các điểm giao dịch, phương tiện vận chuyển, trạm điện thoại thẻ và đồng phục của nhân viên thường xuyên lưu động ngoài đường và nhân viên giao dịch khách hàng.
Khẩu hiệu, hình ảnh nhận diện thương hiệu phải thực hiện đồng nhất theo chiến lược quảng bá thương hiệu của Tập đoàn để tạo sức mạnh tổng thể.
+ Đối với hoạt động tiếp thị:
Tổ chức các dịch vụ hậu mãi: đến từng nhà thuê bao điện thoại cố định và thuê bao MegaVNN để bảo dưỡng, thay thế dây, hộp đấu dây bị hư hỏng…
In sách, tờ rơi hướng dẫn sử dụng các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ MyTV.
Tăng cường công tác khuyến mại đối với các khu vực đang thừa năng lực mạng lưới và có sự cạnh tranh cao để thu hút khách hàng. Chương trình khuyến mại phải được xây dựng phù hợp nhu cầu, sở thích của khách hàng.
+ Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng về hoạt động quảng cáo, khuyến mại của đơn vị thông qua các phiếu điều tra. Qua mỗi đợt quảng cáo, khuyến mại phải tiến hành đánh giá kết quả để xác định hiệu quả thực hiện và từ đó rút ra những kinh nghiệm cho các đợt sau.
+ Các hoạt động chiêu thị, quảng cáo phải dựa trên phân khúc thị trường, do mỗi phân khúc thị trường khác nhau có những nhu cầu sử dụng khác nhau.
+ Tăng cường chất lượng và đội ngũ quan hệ công chúng để có thể đăng tải các hoạt động của Tập đoàn VNPT trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Ngoài các giải pháp nêu trên, để phát triển bền vững thương hiệu, VNPT cũng cần chú ý đến các vấn đề sau đây:
Tăng cường sử dụng và sử dụng thống nhất hình ảnh màu thương hiệu VNPT “Cuộc sống đích thực” trên các ấn chỉ, văn bản, các tài sản, các hợp đồng kinh tế…
Thực hiện in ấn cẩm nang sử dụng dịch vụ BC–VT, đa dạng các tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng để quảng cáo các loại sản phẩm dịch vụ đang cung cấp, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
Không ngừng hoàn thiện trang Web của VNPT để khách hàng có thể tra cứu thông tin một cách thuận thiện, nhanh chóng và chính xác.
Thực hiện tốt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của điểm giao dịch, quản lý, sử dụng hiệu quả không gian quầy giao dịch để mang đến sự thư thái cho khách hàng khi giao dịch thì sẽ có ấn tượng tốt về VNPT, ấn tượng đó càng tốt thì khả năng giữ chân khách hàng sẽ tốt hơn, khách hàng sẽ còn quay lại giao dịch lần sau và những lần sau nữa.
Tạo ấn tượng, hình ảnh về một VNPT luôn sống động, mới mẻ không nhàm chán.
Giải quyết hiệu quả các than phiền của khách hàng một cách triệt để.