2.1 .2Hạn chế
2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
2.2.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của chủ tịch hội đồng bộ trưởng và chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Giai đoạn đầu, ngân hàng được thành lập và được NHNN và bộ tài chính tín nhiệm giao thực hiện một phần chương trình khơng hồn lại của Thụy điển dành cho các doanh nghiệp Việt Nam cĩ nhu cầu nhập khẩu (năm 1991-1992). Từ đĩ đến nay trải qua bao thăng trầm, Eximbank đã đạt được nhiều thành tích đáng kể được nhiều tổ chức uy tín đánh giá chất lượng trao tặng nhiều giải thưởng quan trọng. (Phụ lục 3).
Các hoạt động chính của ngân hàng Eximbank là:
Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh tốn, chứng chỉ tiền gửi;
Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng
Cho vay ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, cơng trái và các giấy tờ cĩ giá; đầu tư vào các tổ chức kinh tế;
Dịch vụ thanh tốn và phát hành thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế Visa, MasterCard, thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit.
Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ tài chính trọn gĩi dành cho du học sinh. Dịch vụ tư vấn tài chính., kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc.
2,800 1,212 700 500 33,710 18,327 11,369 8,268
Thanh tốn quốc tế, đầu tư chứng khốn
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank
2.2.2.1 Năng lực tài chính của Eximbank
Trong 5 năm qua, Eximbank luơn giữ được tốc độ tăng trưởng tổng tài sản năm sau cao hơn năm trước và năng lực tài chính ngày càng được củng cố và trở thành lợi thế của ngân hàng so với các ngân hàng thương mại cổ phần.
Cụ thể trong năm 2008, tổng tài sản Eximbank đạt được 48,248 tỷ đồng tăng 43% so với năm 2007, và tăng hơn 300% với năm 2005. Vốn điều lệ thì khơng ngừng được tăng lên để đáp ứng yêu cầu vốn điều lệ của NHNN áp dụng với các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh gia nhập WTO cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong làn sĩng các ngân hàng nước ngồi đang đổ bộ vào Việt Nam. Nếu như năm 2007, vốn điều lệ của Eximbank chỉ cĩ 2,700 tỷ đồng thì năm 2008 vốn điều lệ đã được tăng lên 7,220 tỷ đồng. Và hiện nay, vốn điều lệ của Eximbank đạt 8.800 tỷ đồng đưa Eximbank trở thành ngân hàng cĩ vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam với giá trị 13.500 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ và tổng tài sản của Eximbank
Vốn điều lệ (Đvt:Tỷ đồng) 7,220 2004 2005 2006 2007 2008 Tổng tài sản (Đvt: tỷ đồng) 48,248 2004 2005 2006 2007 2008
68
24 15
13
Để cĩ thể đáp ứng nhu cầu huy động vốn, cũng như hồn thành các chỉ tiêu lợi nhuận đề ra, mạng lưới của Eximbank cũng đã khơng ngừng phát triển khắp các tỉnh thành trên cả nước. Nếu như năm 2005, Eximbank chỉ cĩ 15 chi nhánh, thì đến năm cuối năm 2008, Eximbank cĩ 111 chi nhánh, và trong thời gian tới hệ thống mạng lưới chi nhánh của Eximbank sẽ cịn được mở rộng hơn nữa để cĩ thể tiếp cận với khách hàng thuộc mọi tầng lớp dân cư.
Biểu đồ 2.2: Mạng lưới chi nhánh của Eximbank
Mạng lưới chi
nhánh 111
2004 2005 2006 2007 2008
(Tổng hợp từ báo cáo thường niên Eximbank 2005-2008)
Về lợi nhuận đạt được trong các năm qua, cùng hịa nhịp với tốc độ tăng trưởng chung của tồn ngành, từ năm 2005 đến nay lợi nhuận ngân hàng khơng ngừng tăng, các năm qua các chỉ tiêu kinh doanh của ngân hàng đều vượt mức kế hoạch đề ra mỗi năm.
Bảng 2.1: Lợi nhuận Eximbank giai đoạn 2005-2008
Đvt: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008
Vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư 8,352 13,467 22,915 32,331
Dư nợ cho vay 6,920 10,207 18,452 21,232
Lợi nhuận trước thuế 29 359 629 969
(Tổng hợp từ báo cáo thường niên Eximbank 2005-2008)
Từ năm 2007, Eximbank đã tập trung vào việc chuẩn hĩa thương hiệu trên tồn hệ thống, chuẩn hĩa logo, slogan nhằm thương hiệu Eximbank đến với mọi người. Eximbank đã thực hiện TVC quảng cáo nhằm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu. Mặt bằng các điểm giao dịch mới, các quầy ATM đã được thi cơng theo mẫu thống nhất, brochure, mẫu biểu các sản phẩm dịch vụ được thiết kế lại đồng bộ, chuẩn hĩa vật dụng văn phịng tồn hệ thống...
Trong năm 2007, ngân hàng đã thực hiện tài trợ các chương trình lớn như: Duyên dáng Việt Nam, Thương về miền Trung, Bản tin Xuất Nhập Khẩu trên kênh VCTV9, nâng cao tần suất xuất hiện của ngân hàng trên các phương tiện truyền thơng, báo chí, phát triển tốt mối quan hệ với giới truyền thơng... Sang năm 2008, Eximbank tiếp tục đẩy mạnh tài trợ các chương trình lớn như Thắp sáng tương lai trên VTV1, Bản tin xuất nhập khẩu trên kênh Info TV, CEO Exchange trên VTV9, Giải Cup bĩng đá quốc tế năm 2008, tài trợ xây bệnh viện cho Hội cứu trợ trẻ em nghèo tàn tật,…..
2.2.2.3 Cơng nghệ thơng tin
Hiện đại hĩa hệ thống cơng nghệ ngân hàng đĩng vai trị rất quan trọng nhằm ứng dụng vào cơng tác quản trị điều hành kinh doanh tập trung, quản trị rủi ro tập trung, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, quản trị kế tốn - tài chính, thanh tra – giám sát hoạt động nội bộ, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và giao dịch thanh tốn qua thẻ ATM. Vì vậy, trong thời gian qua, Eximbank đã thực hiện ưu tiên vào đầu tư vào cơng nghệ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiện đại hĩa ngân hàng như:
• Năm 1993, Eximbank tham gia vào hệ thống thanh tốn bù trừ điện tử của NHNN Việt Nam.
• Năm 1995, tham gia vào hệ thống SWIFT.
• Năm 1998, Eximbank chính thức trở thành thành viên của MasterCard. • Năm 1999, Eximbank chính thức trở thành thành viên của tổ chức Visa.
• Năm 2000, Eximbank nối mạng hệ thống thanh tốn thẻ với Visa và MasterCard. • Năm 2001, Eximbank triển khai phát hành thẻ MasterCard.
- 30 -
• Năm 2002, Eximbank triển khai phát hành thẻ Visa.
• Năm 2003 triển khai hệ thống ATM và phát hành thẻ nội địa.
• Năm 2003, Triển khai triển khai hệ thống ngân hàng lõi tiên tiến, đáp ứng các tiêu chuẩn của ngân hàng hiện đại. Hệ thống này cho phép xử lý tự động, quản lý và xử lý tập trung, là nền tảng phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử. Đến nay, hệ thống thơng tin đã đáp ứng tiêu chuẩn quản lý mạng lưới đại lý thanh tốn, mạng lưới máy ATM và thẻ ATM, phát hành và quản lý thẻ Credit, Debit. • Tháng 3/2005, Kết nối thành cơng hai hệ thống thanh tốn thẻ nội địa
Vietcombank - Eximbank.
• Năm 2007, ngân hàng đã thành lập Khối CNTT với 3 trung tâm chức năng gồm: trung tâm quản lý dữ liệu, hạ tầng cơ sở, bảo mật; trung tâm nghiên cứu dự án, sản phẩm dịch vụ; trung tâm phát triển, bảo trì sản phẩm dịch vụ. Trên cơ sở đĩ, một mặt tạo điều kiện phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ, giao dịch ngân hàng điện tử cĩ tính bảo mật cao, mặt khác đảm bảo phục vụ tốt cơng tác quản lý xử lý dữ liệu, bảo đảm an tồn hoạt động.
2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại Eximbank.
Nếu như từ năm 2006 trở về trước, Eximbank chưa chú trọng vào mảng bán lẻ, chủ yếu tập trung vào thanh tốn xuất nhập khẩu, tài trợ cho các doanh nghiệp thì đến năm 2007, Eximbank đã phân khúc khách hàng thành 2 loại là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp và từ đĩ thực hiện chính sách khách hàng khác nhau.
2.2.3.1 Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Chính sách
Để thu hút và gắn chặt khách hàng với ngân hàng, Eximbank đã thực hiện xếp lọai khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng tương ứng với vị trí xếp loại.
- Chuẩn mực xếp loại: căn cứ vào tổng doanh số thực tế của khách hàng giao dịch (đối với khách hàng giao dịch) và tổng doanh số dự kiến của khách hàng tiềm năng (đối với khách hàng tiềm năng) đối với Eximbank. Doanh số này bao gồm doanh số giao dịch của khách hàng thu dịch vụ và doanh số thu tiền gửi, doanh số tiền vay.
- Eximbank sẽ tính điểm cho từng khách hàng và xếp loại khách hàng và việc xếp loại khách hàng được thực hiệm trên tồn hệ thống định kì mỗi năm 1 lần dựa trên tổng doanh số giao dịch hàng năm/doanh số giao dịch ứng với 1 điểm (Doanh số giao dịch ứng với một điểm này do Eximbank ban hành theo từng thời kì). Và hiện nay cĩ 5 mức xếp loại khách hàng giao dịch và 1 mức đối với khách hàng tiềm năng.
Bảng 2.2: Xếp loại khách hàng cá nhân
Loại khách hàng Tổng điểm khách hàng Xếp loại
Khách hàng giao dịch
Từ 100 điểm trở lên Kim cương
Từ 60 điểm đến dưới 100 điểm Vàng Từ 40 điểm đến dưới 60 điểm Bạc Từ 20 điểm đến dưới 40 điểm Thân thiết Từ 03 điểm đến dưới 20 điểm Đồng hành Khách hàng giao dịch Từ 20 điểm trở lên Tiềm năng
(Nguồn: Ngân hàng Eximbank)
Các khách hàng đã được xếp lọai vào đối tượng được hưởng chính sách ưu đãi khách hàng cá nhân sẽ được hưởng các chính sách ưu đãi với các mức độ khác nhau:
- Ưu đãi về tài chính: cộng thêm lãi suất tiền gửi, giảm trừ lãi suất tiền vay, giảm trừ phí dịch vụ, cấp hạn mức thẻ tín dụng.
- Ưu đãi về phục vụ: như được phục vụ tại tất cả các điểm phục vụ VIP trên tồn hệ thống, được Eximbank cung cấp các dịch vụ tận nhà cho việc gửi tiền, phát hành thẻ, tín dụng. …,
- Chăm sĩc khách hàng: được Eximbank cung cấp thơng tin thường xuyên vế các chương trình khuyến mãi của Eximbank cũng như các đối tác liên kết, các thơng tin lãi suất tiền gửi khi cĩ thay đổi, tặng phẩm cho khách hàng vào các dịp lễ tết, mời tham dự hội thảo, chuyên đề do Eximbank tổ chức…
- Hưởng ưu đãi bên ngồi đối tác liên kết: như giảm giá, chiết khấu sản phẩm, dịch vụ tại đối tác liên kết…
Eimbank phân chia 3 loại sản phẩm chính cung cấp cho khách hàng, bao gồm: - Sản phẩm tiền gửi: tiền gửi thanh tốn cĩ kì hạn, tiền gửi thanh tốn khơng kì hạn, tiết kiệm kì hạn, tiết kiệm khơng kì hạn, tiền gửi giao dịch chứng khốn.
- Sản phẩm tín dụng: cho vay mua bất động sản tại các dự án, cho vay trả gĩp sinh hoạt tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khốn, cho vay thấu chi cổ đơng, cho vay cán bộ cơng nhân viên các tổ chức khác, cho vay du học, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, tiết kiệm giấy tờ cĩ giá, cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà.
- Sản phẩm dịch vụ: dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi, dịch vụ nhận tiền chuyển đến từ trong nước, dịch vụ nhận tiền chuyển từ nước ngồi về Việt Nam, dịch vụ du học trọn gĩi, dịch vụ Internet banking, dịch vụ Phonebanking, dịch vụ SMS Banking, dịch vụ ngân quỹ, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ATM.
Thực trạng
Nếu như năm 2006, số lượng khách hàng cá nhân của Eximbank chỉ cĩ 87.830 khách hàng thì đến năm 2008, số lượng khách hàng tăng lên 201.126 khách hàng cho thấy sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng giao dịch Eximbank. Đây là cơ sở phát triển các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân
201,126
136,136
87,830
2006 2007 2008
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên Eximbank năm 2006-2008)
Tương ứng với số lượng khách hàng cá nhân tăng lên, chi tiết số lượng khách hàng cá nhân giao dịch các loại tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiết kiệm, tài khoản thẻ
127,391 112,966 Năm 2007 Năm 2008 86,128 54,533 37,571 11,919 14,525
cũng tăng lên, theo đĩ nổi bật nhất là số lượng khách hàng giao dịch tài khoản tiền gửi thanh tốn và khách hàng phát hành thẻ ATM (năm 2006 tăng 50% so với năm 2007).
Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch tài khoản năm 2007-2008
164,617
KH gửi tiết kiệm KH gửi thanh tốn KH sử dụng thẻ quốc tế KH sử dụng thẻ ATM
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên Eximbank năm 2006-2008)
Huy động vốn
Bảng 2.3 : Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn
Đvt : Tỷ đồng Chỉ tiêu 31/12/2007 31/12/2008 Dưới 1 tháng 1,622 10% 2,751 11% Từ 1-3 tháng 8,117 52% 14,438 56% Từ 4-11 tháng 2,395 15% 2,394 9% Từ 1-3 năm 3,335 21% 5,951 23% Trên 3 năm 71 0.5% 56 0.2% Tổng cộng 15,540 100% 25,590 100%
(Nguồn : Ngân hàng Eximbank)
Qua số liệu, trong tổng lượng vốn huy động từ khách hàng thì nguồn vốn huy động kì hạn từ 01-03 tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Bảng 2.4: Cơ cấu vốn huy động khách hàng cá nhân đến 31/12/2008
Đvt : Tỷ đồng, triệu USD, ngàn lượng
Chỉ tiêu 31/12/2007 31/12/2008
Trị giá Tỷ trọng Trị giá Tỷ trọng
Tổng vốn huy động hệ thống 22,323 32,331
Vốn huy động cá nhân 15,540 70% 23,590 73% Phân theo tính chất
- Tiết kiệm thuần túy 11,706 75% 19,328 81.9% - Cầm cố, chiết khấu, ký quỹ 2,532 16% 2,518 10.7% - Tiền gửi thanh tốn 1,303 8% 1,744 7.4%
Phân theo kỳ hạn
- Khơng kì hạn 1,478 10% 1231 5% - Ngắn hạn 10,656 69% 18351 78% - Trung, dài hạn 3,406 22% 4007 17%
Phân theo loại tiền
- VND 10,051 65% 13133 56% - Ngoại tệ 2,719 17% 5164 22% - Vàng 2,770 18% 5293 22%
(Nguồn : Ngân hàng Eximbank)
Qua bảng thống kê, nguồn vốn huy động từ cá nhân chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng (trên 70%), và nguồn vốn huy động năm sau tăng cao hơn năm trước (năm 2008 tăng hơn 50% so với năm 2007). Qua đĩ ta thấy sự quan trọng của lượng tiền huy động từ khu vực dân cư, đây là cơ sở thực hiện các hoạt động đầu tư, tài chính cho vay của ngân hàng.
Trong số tổng nguồn vốn huy động thì nguồn vốn huy động từ tiết kiệm thuần túy chiếm tỷ trọng lớn nhất trong nguồn vốn huy động cá nhân (trên 75%), cịn tiền gửi thanh tốn chiếm tỷ trọng nhỏ khoảng 8% trong tổng nguồn vốn huy động.
Giữa bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt trong việc chiếm giữ thị phần, và sự xuất hiện của các kênh đầu tư khác như chứng khốn, bất động sản, đầu tư vàng, .... việc huy động vốn của các ngân hàng ngày càng khĩ khăn. Do đĩ để thu hút càng nhiều khách hàng cá nhân, Eximbank đã áp dụng linh hoạt chính sách giá và đa dạng hĩa các sản phẩm huy động vốn.
Cụ thể năm 2008 với sự biến động phức tạp của lãi suất, giá vàng, ngoại tệ, chính sách thắt chặt tiền tệ của chính phủ áp dụng để kiềm chế lạm phát...... Eximbank đã liên tục điều chỉnh tăng lãi suất huy động vốn từ dân cư lên (lãi suất huy động của các các ngân hàng tăng vọt lên đến 18 -19%/năm), và tung ra nhiều sản phẩm huy động, khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút vốn huy động (nhất là sản phẩm huy động ngắn hạn, tặng thêm tiền, vàng, quà cho khách hàng khi gửi tiền,...). Trong đĩ sản phẩm tiết kiệm qua đêm của Eximbank đưa ra đầu tiên trên thị trường vào giữa tháng 5/2008 đã tạo cú hích trên thị trường và mang lại cho Eximbank kết quả rất khả quan từ sản phẩm huy động này (thời điểm huy động cao nhất trên 1.000 tỷ đồng). Tiếp theo đĩ, sản phẩm huy động khác như Tiền gửi « call » 48 giờ, Tiền gửi lãi suất theo thời gian thực gửi, Tiết kiệm tự động điều chỉnh lãi suất cũng đã ra đời đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nhờ đĩ đã duy trì số lượng khách hàng hiện cĩ tại Eximbank và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Bên cạnh việc triển khai các sản phẩm mới, Eximbank cũng thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mại như chương trình huy động khuyến mãi cĩ dự thưởng và chương trình khuyến mãi tặng quà, tiền cho khách hàng, điều này cũng đã hỗ trợ tích cực cho các chi nhánh trong tồn hệ thống Eximbank huy động vốn từ khách hàng dân