2.1 .2Hạn chế
3.2 Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank
3.2.4.2 Thành lập phịng chăm sĩc khách hàng
Hiện nay, tuy đã cĩ Phịng dịch vụ khách hàng cá nhân chuyên phụ trách mảng khách hàng cá nhân nhưng hiện nay chức năng chính của Phịng là đưa ra chính sách lãi, phí phù hợp từng thời điểm, tung ra các sản phẩm huy động vốn, tín dụng đảm bảo tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác và thực hiện chính sách chăm sĩc khách hàng. Trong tương lai để cĩ thể thực hiện chiến lược quan hệ khách hàng, Eximbank cần thành lập bộ phận chăm sĩc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm chăm sĩc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bĩ lâu dài với ngân hàng, với chức năng như:
- Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian xếp hàng, và thời gian trả lời thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng. Thành lập đội ngũ các thanh tra viên định kì kiểm tra đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của chi nhánh.
- Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đĩ để cĩ báo cáo kịp thời ban lãnh đạo cĩ biện pháp thích hợp cải tiến dịch vụ.
- Thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thơng tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn ý kiến đĩng gĩp của khách hàng. Các ý kiến cĩ giá trị, cĩ ý nghĩa thiết thực nên cĩ phần thưởng cho khách hàng.
- Thống kê số lượng khách hàng sử dụng duy nhất một loại dịch vụ ngân hàng để cĩ chiến lược tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới.
- Định kì thống kê số lượng khách hàng cũ sử dụng thêm dịch vụ mới của ngân hàng để cĩ chính sách quan hệ khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng trung thành.
- Thống kê số lượng khách hàng rời bỏ Eximbank, phân tích tìm hiểu ngun nhân để cĩ chính sách sản phẩm và tiếp thị thích hợp.
- Thực hiện chăm sĩc khách hàng như tặng quà, thiệp chúc mừng các ngày lễ tết, sinh nhật,….
- Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi. 3.2.4.3 Đẩy mạnh việc quảng cáo tiếp thị dịch vụ
Tuy được thành lập từ năm 1991, nhưng trong một thời gian dài, Eximbank chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp cho nên hình ảnh ngân hàng Eximbank trong cơng chúng vẫn cịn khá xa lạ. Do đĩ để tiếp cận hơn nữa đến khách hàng, Eximbank cần tập trung vào hoạt động tuyên truyền quảng cáo và quan hệ cơng chúng, thơng qua các kênh sau:
- Thơng qua nhân viên Eximbank. Đây là cách tiếp thị nhanh chĩng và hiệu quả nhất vì chính nhân viên là người đại diện ngân hàng tiếp xúc với khách hàng, là người quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đĩ ngân hàng cần thường xuyên mở các lớp tập huấn kỹ năng tiếp thị, marketing cho nhân viên và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này.
- Thơng qua mạng lưới các kênh phân phối: thể hiện ở việc đồng nhất cách thức quảng cáo và chỉnh trang lại hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch của Eximbank.
- Thơng qua các hoạt động xã hội: tài trợ chương hình truyền hình ủng hộ người nghèo, sinh viên vượt khĩ, chương trình đấu giá làm từ thiện, xây nhà tình thương …. nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nĩi chung.
- Thơng qua các sự kiện văn hĩa, thể thao: tài trợ cho các sự kiện, giải thi đấu thể dục thể thao,…..
- Thơng qua hoạt động quảng cáo trên các phương tiện truyền thơng đại chúng như truyền hình, bài báo, tạp chí.
- Tổ chức buổi họp báo mỗi khi ngân hàng tung ra sản phẩm mới đặc biệt là sản phẩm thẻ….với sự tham dự của báo đài, khách hàng, đại diện các ngân hàng nhằm làm tăng hình ảnh và tính chun nghiệp của Eximbank.
- Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua Email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho ngân hàng rất nhiều chi phí và thời gian trong việc gửi thư qua bưu điện đăc biệt trong trường hợp phải thực hiện việc sàng lọc từ danh sách khách hàng ra các đối tượng cần gửi thư đến.
- Chú trọng đến việc thiết kế trang web ngân hàng, để trang web trở thành những nhân viên bán hàng với hình thức bề ngồi lơi cuốn thu hút khách hàng. Như ta biết một doanh nghiệp sẽ khơng bao giờ gửi một nhân viên bán hàng tới tiếp xúc một khách hàng triển vọng nên khơng chắc chắn rằng nhân viên đĩ cĩ tất cả các thơng tin cần thiết. Vì vậy, để một trang web thực sự một nhân viên bán hàng thì ngân hàng phải đảm bảo trả lời các câu hỏi sau:
o Trang web cĩ biết mọi thứ về hoạt động kinh doanh như một nhân viên thực thụ?
o Ngân hàng cĩ đánh giá thành cơng của trang web (hàng ngày, hàng tuần, hàng quý, hàng tháng hay thường niên)?
o Ngân hàng cĩ "đào tạo" trang web của mình về những vấn đề kinh doanh cơ bản, những xu hướng mới hay những thay đổi kinh tế trong thị trường hoặc mơi trường kinh doanh quốc gia cho ngành cơng nghiệp của doanh nghiệp?
o Trang web của doanh nghiệp cĩ tất cả các sản phẩm, dịch vụ hiện hành cũng như các yếu tố giá cả.
3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro
3.2.5.1 Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
Hiện tại, việc quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ do bộ phận quản lý rủi ro thuộc Phịng Quản Lý Thẻ đảm trách. Tuy nhiên trong tương lai khi hoạt động thẻ được đẩy mạnh và thành lập trung tâm thẻ, để hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngân hàng, Phịng Quản lý rủi ro cần được thành lập cần được phát triển đến một trình độ chuyên sâu hơn, bao gồm các chức năng nhiệm vụ:
- Nghiên cứu xây dựng các quy định, quy trình nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh tốn và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng.
- Xây dựng hệ thống cảnh báo với các tiêu chí cảnh báo do Eximbank thiết lập theo tiêu chuẩn của quốc tế và thực tế hoạt động thẻ tại Eximbank để để phát hiện sớm các trường hợp cĩ nghi ngờ giả mạo, đề ra các biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngân hàng
- Cập nhật thường xuyên các thơng tin về thẻ giả mạo từ tổ chức thẻ và thơng báo kịp thời cho các chi nhánh, ĐVCNT.
- Phối hợp với các chi nhánh và là đầu mối liên hệ với các cơ quan pháp luật để xử lý, điều tra và quản lý các trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc...
- Hướng dẫn và thường xuyên kiểm tra cơng tác thanh tốn thẻ tại các ĐVCNT. Vì ĐVCNT là nhân tố vơ cùng quan trọng khơng thể thiếu trong quá trình thanh tốn thẻ, cĩ vai trị quan trọng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ, nhưng cũng tiềm ẩn những rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng. Do đĩ Eximbank cần thường xuyên tổ chức các khố đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên chấp nhận thẻ các kiến thức về cách nhận biết thẻ giả mạo, các thao tác cần thiết để thực hiện thanh tốn thẻ, hoạt động skimming và cách quản lý nhân viên.
- Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT, Eximbank cần in các ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết và thanh tốn thẻ dưới dạng đề can, sách, tài liệu hướng dẫn. Cán bộ ngân hàng cũng cần kiểm tra thiết bị thanh tốn tại ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT khơng sử dụng các thiết bị cĩ khả năng lưu trữ thơng tin giao dịch, khơng lắp đặt các thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thơng tin thẻ cho bên thứ ba và bảo mật thơng tin trong quá trình truyền thơng tin về ngân hàng.
- Khi thực hiện triển khai dịch vụ thanh tốn điện tử E-Commerce, Eximbank cần phải xây dựng quy trình thanh tốn E-Commerce theo tiêu chuẩn của tổ chức thẻ nhằm đảm bảo tính bảo mật của giao dịch tránh rủi ro tổn thất xảy ra cho chủ thẻ và ngân hàng.
3.2.5.2 Quản lý rủi ro tín dụng
Như ta biết rủi ro tín dụng là loại rủi ro phát sinh trong q trình cấp tín dụng biểu hiện thực tế qua việc khách hàng khơng trả được nợ hoặc trả nợ khơng đúng hạn, rủi ro tín dụng xảy ra sẽ gây tổn thất lớn cho ngân hàng. Đối với dịch vụ NHBL, số lượng khách hàng cá nhân vay tín dụng với ngân hàng cũng sẽ chiếm số lượng lớn, do đĩ việc quản lý rủi ro tín dụng rất cần thiết. Eximbank cần cĩ các biện pháp quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả:
- Thực hiện đúng các quy định của pháp luật về cho vay, bảo lãnh, chiết khấu…., xem xét và quyết định việc cho vay cĩ đảm bảo bằng tài sản hoặc khơng cĩ đảm bảo bằng tài sản.
- Tăng cường kiểm tra và giám sát việc chấp hành các nguyên tắc, thủ tục cho vay và cấp tín dụng.
- Tăng cường cơng tác đào tạo cán bộ tín dụng, nâng cao trình độ năng lực thẩm định khách hàng và đạo đức nghề nghiệp.
- Xây dựng mơ hình chấm điểm tín dụng các khách hàng cá nhân dựa vào kết quả hoạt động tài chính của khách hàng trong quá khứ. Trong đĩ rủi ro tín dụng là biến phụ thuộc vào các biến tác động bao gồm lịch sử trả nợ trong quá khứ, dư nợ tín dụng so với thu nhập, tình trạng việc làm hiện tại. Mỗi biến sẽ được gán cho một điểm nhất
định và cĩ tính tỷ trọng số tùy theo mức độ tác động của biến đĩ đến rủi ro tín dụng. Nĩi chung kết quả chấm điểm càng cao thì rủi ro tín dụng càng thấp.
- Mở rộng tín dụng trung và dài hạn ở mức thích hợp, đảm bảo cân đối thời hạn cho vay với thời hạn của nguồn vốn huy động.
- Thực hiện đúng quy định về giới hạn cho vay, bảo lãnh, chiết khấu đối với một khách hàng, một nhĩm khách hàng, và tỷ lệ an tồn hoạt động kinh doanh.
- Phân tán rủi ro kinh doanh, khơng dồn vốn cho vay quá nhiều đối với một khách hàng hoặc khơng tập trung cho vay quá nhiều vào một ngành, lĩnh vực kinh tế.
- Thực hiện bảo hiểm tín dụng theo đĩ ngân hàng yêu cầu khách hàng mua bảo hiếm tín dụng. Nếu khách hàng khơng cĩ khả năng chi trả thì cơ quan bảo hiểm sẽ đứng ra thanh tốn nợ cho khách hàng.
3.2.5.3 Quản lý rủi ro thanh khoản
Những nghiên cứu gần đây chứng tỏ rằng hiện tượng thiếu hụt thanh khoản thường là một trong những dấu hiệu đầu tiên cho thấy ngân hàng đang ở trong tình trạng khĩ khăn tài chính nghiêm trọng. Hậu quả tiếp theo cĩ thể là ngân hàng mất dần các khoản tiền gửi cũ do áp lực rút tiền ngày càng gia tăng và khơng thể thu hút các khoản tiền gửi mới do thái độ dè dặt của cơng chúng với ngân hàng, và nếu như khơng đáp ứng nhu cầu thanh khoản, ngân hàng cĩ thể bị đĩng cửa. Do đĩ, ngày nay việc quản trị thanh khoản được các ngân hàng rất quan tâm, là thước đo quan trọng về tính hiệu quả tổng thể để đạt các mục tiêu dài hạn. Eximbank phải thực hiện quản lý tốt rủi ro thanh khoản để đảm bảo uy tín, lịng tin cho khách hàng và hạn chế rủi ro cĩ xảy ra với các hình thức như:
- Thực hiện việc cơ cấu lại tài sản nợ và tài sản cĩ phù hợp nhằm hạn chế thấp nhất rủi ro cĩ thể xảy ra như thực hiện cơ cấu lại nguồn vốn huy động và cho vay; cơ cấu lại dư nợ cho vay ngắn hạn với cho vay trung hạn, giữa nguồn huy động ngắn hạn dùng để cho vay trung, dài hạn. Điều chỉnh cơ cấu cho vay vào các lĩnh vực nhạy cảm và rủi ro cao như chứng khốn, bất động sản.
- Đảm bảo duy trì một tỷ lệ dự trữ (bao gồm tiền mặt trong ngân hàng, tiền gửi tại Ngân hàng Trung ương và các tài sản cĩ tính lỏng cao khác) theo quy định của
NHNN. Việc kết hợp giữa dự trữ sơ cấp và dự trữ thứ cấp sẽ giúp ngân hàng chủ động vừa đối phĩ với rủi ro thanh khoản vừa cĩ thu nhập hợp lý.
- Thực hiện tốt quản lý rủi ro kỳ hạn: cân đối về kỳ hạn giữa tài sản nợ và tài sản cĩ của ngân hàng, việc sử dụng vốn ngắn hạn để cho vay trung, dài hạn với tỷ trọng lớn hoặc cùng là ngắn hạn và trung, dài hạn nhưng thời hạn cụ thể khác nhau (ví dụ như huy động trung, dài hạn hai năm nhưng cho vay trung hạn ba năm) làm cho ngân hàng khĩ khăn trong việc kiểm sốt dịng tiền ra và dịng tiền vào của mình.
- Thực hiện dự báo thanh khoản trong tương lai, theo đĩ để dự báo được khả năng thay đổi trong cơ cấu tài sản cĩ và tài sản nợ trong tương lai, là phải thu thập được các thơng tin định tính triển vọng của mơi trường đầu tư trên thị trường; nắm đầy đủ số lượng tài sản nợ dự phịng cĩ thể tạo ra nhu cầu tài trợ bổ sung trong tương lai.
- Bên cạnh đĩ, Eximbank nên quan tâm đến những mĩn tiền gửi giá trị nhỏ. Hiện nay, thực tế các NHTM nước ta chỉ quan tâm đến những người gửi tiền cĩ giá trị lớn nhưng thực tế chính những mĩn tiền gửi giá trị nhỏ, luơn luơn tạo ra nguồn vốn bền vững cho NHTM, vì những người gửi tiền giá trị nhỏ, mang nội dung tích luỹ, họ ít quan tâm đến lãi suất cao hay thấp nên cũng hạn chế phần nào việc rút tiền trước hạn khi lãi suất biến động.
- Cuối cùng Eximbank cần phải tạo lịng tin với khách hàng gửi tiền và luơn luơn thơng báo những chỉ số hoạt động của mình với người gửi tiền qua các phương tiện thơng tin đại chúng.
3.2.5.4 Kiểm sốt và ngăn chặn việc rửa tiền qua ngân hàng
Như đã biết, rửa tiền là một quá trình mà qua đĩ, những tội phạm che giấu ngụy trang hay tìm cách xố bỏ nguồn gốc thật sự của các khoản thu nhập cĩ được từ các hoạt động phạm pháp (thu nhập bất hợp pháp) để sau đĩ nhận lại các khoản thu nhập này với danh nghĩa hợp pháp. Hiện nay rửa tiền trở thành một trong những hành vi tội phạm xuyên quốc gia mà hầu hết các nước trên thế giới đang phải đối mặt. Hàng năm, hơn 1.000 tỷ USD đã được hợp pháp hĩa trên tồn cầu, khơng ít tập đồn tài chính đã bị sụp đổ vì vấn nạn này. Một trong các hình thức rửa tiền là thơng qua hệ thống ngân hàng gửi tiết kiệm, mở tài khoản ngân hàng,...
Ở Việt Nam đề phịng chống việc rửa tiền qua hệ thống ngân hàng, Chính phủ đã ban hành nghị định số 74/2005/NĐ-CP. Theo nghị định này ngân hàng và các cơ quan đều phải cĩ những biện pháp theo dõi, giám sát các giao dịch tiền tệ trên lãnh thổ Việt Nam và đưa vào danh sách cần theo dõi, giám sát các giao dịch bằng tiền mặt của cá nhân và tổ chức thực hiện trong ngày (một hoặc nhiều giao dịch) nếu trên các mức:
- Đối với các giao dịch tiền tệ là 200 triệu đồng trở lên hoặc bằng vàng, ngoại tệ tương đương.
- Đối với giao dịch tiền gửi tiết kiệm là 500 triệu đồng trở lên, hoặc bằng vàng, ngoại tệ tương đương.
Đối với Eximbank, để thực hiện tốt việc phịng chống việc rửa tiền qua ngân hàng nhằm tránh ảnh hưởng uy tín hình ảnh của ngân hàng, Eximbank phải rà sốt kỹ các khoản tiền nộp vào ngân hàng và các giao dịch bất thường phát sinh trong ngày để