B Error Std eta Zero order Partial Part Tolerance VIF
3.1.3.1. D)nh hiréng chung ve ph:it trién d}c h cua Ngan Vi(t Nam dén nam
Vi(t Nam dén nam 2015
Dich vu ngan hang ‹i nuoc ta dang phat trién hét sue nhanh chong, dem lai tien
ich cho ngucii dan, thuc day chu chuyen von trong xa h(oi va thuc day nén kinh te phat trién. La mot trong so cac ngan hang chti chot cua nén kinh té, Vietinbank d5 cung ung tin dpng cho hau het cac nganh kinh té ton cua dat nuoc, dac bi(t la cfing
nghi(p n)ang, cfing nghi(p nhe, xay dung, giao thong va(n tai, thuong nghi(p va d|ch vp, tien phong mo rong cho vay nam thanh phan kinh te. Diing chu y, ty l( np xau ctia Vietinbank ‹i muc thap nhat toan nganh, chi chiém 1% du no.
Trong thoi gian toi, cu the la tit nay Hi nam 2015 Ngfin hang Cong Thuong Viet Nam hoach d|nh ve phiit trién dich vu theo ba xu huéng nhu sau:
Mot la, ph:it trién ciic d|ch vp tren th| tru‹ing tai chinh, chti yéu trén th)i truéng chung khoiin. Trong nhung nam toi can trien khai nghiep vu luu ky chung khoan, thanh toan bii trit chting khoan va ngan hang giam sat.
- Hai la, phat trién d|ch vu ngén hang ban Ie tien ich va hi(n dai. Theo do, dich vu ngén hang ban buon la danh cho cac cfing ty, tap doan kinh doanh cfin dich vp ngan héng ban Ie la danh cho khach hang c:i nhan.
Tang tien ich ciia Hi khoén ca nhan. Ngoai chuc niing la tai khoiin tien gui thong thucing ciia ca nhan con cung cap d|ch vu ngan hang thau chi trén tai khoiin, vcii han muc thau chi dua trén thu nhap on d|nh hang théng, muc tien luong, tai san d biro kh:ic. Cung cap dich vu the tren tai khoén ca nhan, chit yéu la the ATM noi d]a, mot so doi tupng khach héng va ph:it hanh the tin dung quoc te: Visa Card, Master Card, ... Dich vp chi tra luong qua tai khoan ca nhan, thanh toiin tien hang hoa va dich vp, chuyén tien va thanh to:in khac, cung can phai dviac ph:it trién in . Can tiép tpc trién khai tren di(n rong dich vu thanh to:in hfia don tien di(n,
dien thoai vci Vien thong Di(n ltrc, Bun dien, Vinaphone, Citiphone, MobiFone, . .. D a)c biet, dJch vu chi tra luong qua tai khoan trén cc sci std dung di) ch vu ngan héng tu do( ng ATM duoc nhieu doanh ghi(p c dong cong nhan, to chuc co dong
nguoi lao don cha nhan.
Da dqng céc sin ph in cua dich vu ngan hcing cé nhan. MW rong d[ch vu cho vay von tra géip mua o to, ke ca xe du l(ich gia dinh, xe du 1|ch kinh doanh, xe
van tai,... ducic phoi hpp voi cac dai ly bén xe va dua trén thu nhap, tai siin dam bao tien vay ctia ngucii mua xe o to, voi thcii h dvitc vay lén toi 4 -5 nam va so tien vay
tuong ting vcii 60% den 90% giii mua xe. D)ch vu mua nha tra gop cung can phat trien manh tai ciic do th|, dupc dcing diio cite ca)p gia dinh tré co thu nhap kha va on d]nh hoan nghenh, vci thcii han vay toi da lén toi 10-15 nam. .
Gia tang tinh ti(n lpi ve dich vu tai khoiin cho khiich hang dua trén cong ngh( ngan hang hi(n dai. Cung cap dich vu ngfin hang Internet Banking, Mobile Banking,... cho chti tai khoan.
- Ba la, mci rong cac d|ch vu ngan hang quoc té nhu d|ch vu bao thanh toén (Factoring), quyen chpn tien te (option), ho:in doi l5i suat (Swap),... Ngoai ra phat trién dich vu quan ly von trén tai khoan ciia khach hang. Da)c bi(t la dich vu chuyén tien kiéu hot phai dupc phat trién, phoi hpp voi cac to chuc quoc te nhu Western Union,..
3.1.3.2. D]nh hir‹ing ph:it trién d)ch vu ngan hang cua Ngfin hang Cling Thir‹rng chi nh:inh Dong Nai
Trong nén kinh té mci, nhu cau ve d|ch vp ngan hang ngay cang cao, nhat la dich vu ngan hang b:in Ie. Trén di|a bén Dong Nat co rat nhieu NHTM do do muc d
canh tranh gifia cac ngan hang la kha cao. Vietinbank Dong Nat muon gin ducic th)i phan va phat trien on dinh tu nay den nam 2015 phai da)t ra nhung muc tiéu va phucng huong phat trien dich vp theo mpt so huéng cu the nhu sau:
- Vietinbank Dong Nai nhan dinh rang vi(c da dang hoa san pham la diem manh va miii nhpn de phat trien d]ch vu ngan hang ca nhan do dfi du tinh trong nam 2011 se thénh lap bo phan nghien cuu chuyen tr:ich phat trien san pham. Trong dc›, tap trung vao
nhung san pham co ham lupng cong ngh( cao, co d c diem noi troi trén thi truong nham tao su khac bi(t trong canh tranh, ta)n dung cac kenh phan phoi mcii de da dang hoa san p am mo rpng va p a rien in ung tieu
Tang curing hieu qua va kha nang tu phpc vu ctia h( thong ATM nham cung cap nhieu loai d|ch vu khac nhau voi chi phi re hon, nang cap h( thong ATM thanh nhung “ngan hang thu nho” trai deu khap cac dia ban tinh. Dong th‹ii, tang curing tiép thi de phat trién mang luoi cac diém chap nhan the (POS) va tang cuéing lien két giua cac NHTM de nang cao hi(u quit va mo ro( ng kha nang stt dpng the ATM va may POS.
- M‹i ro( ng them mo( t so quy tiet ki(m va phong giao d)ch de cc› the tang doanh so d| ch vu thanh toan npi dia ciing nhu chi trii kiéu hoi. Muc dich cung la quiing ba thuong hi(u va m‹i rong kenh phan phoi san pham.
ring. 53
Phat trien loai hinh ngan hang qua dien thoai, day la mo hinh pho bien voi chi phi rat thap, ti(n lpi cho ca khach hang va ngan hang. Khach hang co the thuc hi(n giao d|ch tar bat cu thcii gian, dia diem nao.
Phat trien loai hinh ngan hang qua may tinh va ngan hang tai nha nham tan d g su ph:it trien ctia in:iy tinh c:i nhan va kha nang ket not internet. Trong dé› Vietinbank se som dna ra ciic loai d|ch vu moi de khiich hang co thé da(t l(nh, thuc hien thanh to:in, truy van so du va thong tin ve cam két giua ngan héng va khach hang.
Tang cuéing hoat dong tiép th| va chém soc khiich hang. Do phan l6n doi tu‹ ng phuc vp ctia d|ch vu nfii chung hay d|ch vu ngan hang ban lé nfii riéng la cac ca nhan, vi(c quiing bit, tiép thi cac san pham dich vu dong vai tro cuc ky quan trpng, co lpi cho ca ngan hang va khach hang. Tang cuéing chuyén tai thong tin Hi cong chung nham giup khach hang co thong tin cap nhat ve néng luc va uy tin ciia ngén hang, hieu biet cc biin ve d|ch vu ngtin hang, nam ducic cach thuc su dung va lcii ich ctia cac san pham d|ch vp ngan hang.
3.2 Giai ph:ip ph:it trién d]ch vu ngan hang di(n tfr cfia Ngfin hang Cling Thwong chi nh:inh Dong Nat
3.2.1 Giai ph:ip ve cling ngh(:
Cong ngh( thong tin la yéu to quan trpng hang dau trong cuo( c canh tranh gay gat giua cac ngan hang, da)c bi(t khi co su tham gia ciia cac ngan hang ngoai voi cfing ngh( hien dai uu the hon han ngfin hang noi. Hi(n Vietinbank da co Trung tain Cong ngh( thong tin va da trien khai h( thong Core Banking tii rat lau, day la nen tang thuan lpi de phiit trién cac san pham dich vu ngan hang hi(n dat.
Voi nén tiing do, Vietinbank can khai thac hét cac tinh nang ciia cong nghe thong tin trong vi(c nghien cuu phiit trien san pham d|ch tuong thich, nang cao chat lupng sin pham dich vu truyen thong, tu nhung san pham d(ich vu truyen thong phat huy them cac san pham moi voi cong ngh( hi(n dat. Can chu y dam bao an ninh vii biro ma(t trén cc sci du 1i(u ngan hang, diim biro an ninh du li(u trén duéing truyen tranh
truéing hpp gia mao an cap tién tit tai khoan cua khach hang. Thucing xuyén nang cap he thong cong ngh( thong tin de mang lai hi(u qu:i cao hon. Doi voi nghi(p vu the, thanh toan t c tuyen can tang cu‹ing bi(en phap phat hi(n va theo doi cac giao di|ch nghi ngci gian lan, the ATM gia, tinh trang an cap mat khau. .. Lufin dam bao h( thong may ATM cua Vietinbank hoat do( ng tot, dfi nguon tien phpc vu khach hang.
Dao tao va tuyen dung dci ngu nhan vien gioi ve ky thuat cong ngh( hien dai, am hieu siin pham dich vu ngan hang di(n tit, de co the cai tien va ph:it trién san pham theo yéu cau ctia khach hang.
3.2.2 Ph:it trién san pham méi:
De co thé dna cac san pham Ngan hang dien tti ngay cang pho bién vao d‹ii song cua nguoi dan, truoc tien Vietinbank can hoén thien cac san pham, d|ch vp truyen thong quen thuoc, san co de cc› the duy tri lu‹ing khach hang hi(n tai, thu hiit cac kh:ich hang mcii, kh:ich hang tiem riéng, tit do tien den vi(c gioi thieu, quang ba cac san pham moi, siin pham Ngan hang di(n th. Khi da dna dupe san pham Ngan hang di(n tit vao doi song cua ngucii dan, tao ducic long tin noi khach héng thi vi(c cung cap nhung ti(n ich ctia san pham va su da dang vé san pham la mpt lpi thé c
tranh cila cac Ngan hang. Tuy nhién, hien tai cac Ngan h rig thuong mai Vi(t Nam moi chi phiit trién ci muc dp nhat d|nh, da so cac d|ch vp Ngan héng di(n tu chti yeu chi ditng lai ‹i giao d|ch van tin tai khoan, kiem tra so du
ctia tai khoiin, the tin dung, the Ngan hang qua mobile, qua trang web noi bo ciia Ngan hang ho)ac cac giao d|ch thong tin ve lai suat, ty gia qua di(n thoai va thanh toan cac d|ch vp cong nhu tra tien di(n, nucic, di(n thoai, . Vi vay, de tao lpi the canh tranh trong linh vuc ngan héng die.n tit, Vietinbank can dau tu, nghien cuu de cung cap ngay cang nhieu hon c:ic ti(n ich ciia nhung sén pham Ngan hang dien t hi(n tar va phat trién them nhung san pham mci de da dang hoa cite san pham d:ip ting nhu cau ngay cang cao ctta khach hang.
- Phat trién san pham Home-banking: Trong their gian toi, Vietinbank can trién khai rong rai hon nua san pham Home-banking voi ten gpi Vietinbank at home den voi
tat ca cac doi tupng, ke ca khach hang ca nhan. Nhanh chong tim hieu nguyén nhan vi sao d5 trién khai hon 1 nam ma den nay tai Chi nh:inh van chua co khach hang sit dung, dé tu do tim ra huong khac phuc. Can gioi thi(u ca( n ke hon ve cac tinh nang va ti(n ich vupt troi ctia dich vp Vietinbank at home de khach hang hiéu va yen tain std ding d|ch vu hi(n nhieu ti(n ich nay.
- Phat trién san pham moi: Ngoai cac sén pham hi(n co, Vietinbank can da dang hoa c:ic sén pham, dich vu Ngan hang dien tti dé han ché vi(c khach hang
ph:ii dén Ngén hang dé thpc hi(n nhung di|ch vu ma Ngén hang di(n tti chua the cung cap.
Vietinbank cling can nghien cuu de phat trién, cung cap cac dich vp ci cap dp cao hon va mang lat nhieu lcii nhuan hon nhu d|ch vu quiin ly quy, cho thue tai chinh.. .di(n tii hoa cac thu tpc, chung tu dang .
3.2.3 Giai ph:ip ve nang can chfit lirpng djch vu ngfin hang di(n tfr:
Trong dieu ki(n hi(n nay, khi ngan hang dien th dvicic da)c biet chu trpng ph:it trién nhu mpt d)ch vp mui nhpn, dan dén tuong dong ve von dau tu va cac cfing ngh( tiéu tien thi chat lupng dich vu dupc d a) t ra nhu mot the manh canh tranh va I‹ii thé so sanh ctia moi ngan hang. Do do, tap trung dau tu cho chat lupng d)ich vp
de thoa man toi da nhu cau ciia kh:ich hang ciing can du‹ic cac Ngan hang trién khai
dich vu ngan hang die(n tit quan tain hang dau. De nang cao chat lupng d|ch vp khach hang, ngoai vi(c davn bao chat lupng vé ky thuat cong ngh(, da d g hoa sin pham, dao tao doi ngii nhan vien chuyén nghi(p, co du trinh do kién thuc chuyén mon va ky nang tfit, Vietinbank Dong Nat cung can:
- Xay di,mg nhung tiéu chuan ve d|ch vu khiich hang Ngan hang can da)t ra nhung chuan muc doi voi nhan vien d|ch vu khach hang, thong nhat phong ciich phuc vu ctia tat cii nhan vien trong chi nh:inh, phong giao d|ch trén d|a ban de tao tinh
chuyén nghi(p, dac trung ctia Vi etinbank Dong Nai. To chuc thuéing xuyén chuong trinh “kh:ich héng bi mat” va dam bao dupe su nghiem tuc va bi mat cua chuong trinh de Ngén hang co the d:inh gia thai do phpc vu ciia nhan vien mot cach chinh xiic. Co
chinh s:ich thuéng phat dcii vcii moi dpt diinh gi:i cua chuong trinh va céi nhting khuyen cao, gop y de car thi(n chat lupng d|ch vu khiich héng dupc tot hon.
- Xfiy d g chinh sach khiich héng: Chinh sach uu dai doi voi cac khach hang VIP hoa)c khach hang than thiét la dieu khfing the thieu de gin chan khach hang vi v(ay Vietinbank Dong Nai nén co cac chuong trinh co( ng diem tich luy dot vcii moi giao d|ch ctia khach hang nham khuyen khich khach hang duy tri moi quan he, hc p tae voi Ngén hang lau dai. Thanh lap nhom chain soc khach hang nham phuc vu khach hang dupe chu dao, nhanh chong, quan tain, theo doi dé sém nhan biet nhung
khach hang co the chuyén sang std dpng dich vu ciia Ngan hang khac de tim hieu nguyen nhan va tu van khuyen khich khach hang moi quan
Xay dijrig cac kenh giai quyet khiéu nai, thac mac ctia khach hang thong qua e-mail, ho)ac di(n thoai duéng day nong de khiich hang co thé nhanh chong dviac
giai dap cac thac mac, khiéu nai. Tu do, ngan h:ing co the quiin ly duqc cac van de phiit sinh, biet dvicic nhung y kién dong gop va mong muon cua khach hang de co nhung dieu chinh cho phu hpp, kip th‹ i.
3.2.4 Giai ph:ip ve nhan l;yc
Can hét suc quan tain nang cao chat lupng nguon nhan luc va cé› chién lu‹ic lau dai phat trién nguon nhan luc co chat lucing cao. Bcii vi, theo nguyén 1y con ngucii la yéu to quyét dinh. De néng cao chat lupng dich vu truoc yéu cau hoi nhap thi phai nang cao chat lupng nguon nhan luc, néng cao trinh dc› chuyen mon nghiep
vu ciia doi ngu can bp, nhlin vien trong ngan hang. Xfiy d g duoc doi ngu can bp co pham chat chinh tr|, dao duc nghe nghi(p, y thttc to chuc ky luat va tinh than trach nhi(m cao, co du ban linh va nang l pc chuyén mon de hoan thanh tot cong vi(c dam nhi(m. Chu
trpng tuyen dung ducic nhieu ciin bo tré tai nang, chuyén gia gifii trong tiing linh c. De co duoc doi ngil ciin bo nhtin vién co trinh d nang luc chuyén mon tot va dé triinh
52
tinh trang “chay in:iu chat x:tin” khi ngay cang nhiéu ngtin hang duoc thanh lap thi doi hoi Vietinbank Dong Nat phai co c:ic chinh s:ich va ché d dai ngo thoa d:ing.
* Chinh sach dao tae nhan vién.
Mot doi ngu nhan vien chuyén nghi(p, nhi(t tinh, nang dong la dieu ma Ngan hang lufin hucing tcii. Chinh vi vay, Vietinbank da tao dieu ki(n de nang cao trinh do nhfin vien, thufing xuyén cc::iiec 1‘ bfii duGng nghiep vu chuyén mon thong qua c:ic khoa dao tao tar Tru6rig dao tao nhan luc Vietinbank.
Tuy nhién, cung phai téng cu‹ing hon nua c:ie khoa dao tao tap trung ve chuyen mon dénh rieng cho nhtin vien chuyén tr:ich nghi(p vu ngan héng di(n tu,
dam bao cho nhung nhan vien nay deu ducic thong qua c:ic khoa dao tao lien quan,
luon dupc ca(p nhat, bo sung kien thuc moi, theo k|p cong ngh( hi(n dai.
Ngoai ra, bén canh c:ie khoa dao tao not bo, cung can tao diéu kien de nhan vien co the tham gia cac khoa hpc do c:ic den vi bén ngoai to chuc de co the hpc hoi ciic kinh nghi(m tit c:ie to chiic, c:ic ngfin hang ban. Va vi(c cu nhan vien di hpc tap, nghien cuu, khao siit tar ciic Ngan hang nuoc ngoiii cung la mot hinh thuc de nhan vien Vietinbank co dieu ki(n tiép can, tim hieu c:ic san pham ngtin hang hien
dat, cap nhat cong ngh( mcii, tién bo khoa hpc ky thuat moi de co thé nhanh chong
ung dung, ph:it huy tien
bo( cfing ngh( ngan hang, tao nang luc canh tranh cao cho ngan héng. Vietinbank ciing can ho trc›, tao dieu ki(n, dau tu cho nhfin vien tham gia c:ie khoa