1 .6Các phươ ng án ki ểm soát ủi ro
2.7 Nguyên nhân chủ ếu ch ưa phát triển mạ nh dịch vụ Vietinbank at home
2.7.2 Các nguyên nhân chủ quan
Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa Hội sở chính và các chi nhánh. Từ năm 2005, nhiều chi nhánh khơng cịn được bố trí phịng Tổng hợp tiếp thị theo mơ hình hiện đại hóa mới. Mọi kiểu quảng cáo chỉ bố trí ở điểm hay quầy giao dịch để khách hàng tự động tham khảo, theo sự hướng dẫn chung chung của người bảo vệ. Khi khách hàng cần hướng dẫn chuyên sâu hơn, họ mới hỏi giao dịch viên ở quầy, hay tự liên hệ theo địa chỉ đã ghi.
Do tính chất cơng việc kế tốn, khi áp dụng thiết bị kiểm tra, phê duyệt giao dịch bằng tĩnh mạch bàn tay (PalmSecure), buộc giao dịch viên, kiểm soát viên đến lãnh đạo bộ phận đều phải ngồi tại chỗ, đặt bàn tay lên thiết bị khi xử lý giao
5 0
dịch cho khách hàng. Điều đó, đã khiến cho nhân viên ngân hàng khơng có được thời gian cũng như việc di chuyển đến quầy tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
Khả năng hiểu biết, am tường về dịch vụ Vietinbank at Home của các giao dịch viên có hạn và chưa đồng đều.
Về tâm lý, khách hàng khơng thích vào nơi vắng khách, nhưng tại quầy đông khách, họ không đủ kiên nhẫn khi phải chờ đợi lâu. Trong khi đó, giao dịch viên khơng thể vừa xử lý giao dịch cho người này, vừa giải đáp thắc mắc cho người khác.
Với chương trình quản lý cơng việc, chấm điểm chun mơn trên máy tính, việc tư vấn cho khách hàng rất khó được xác nhận và chấm điểm đúng mức để trả lương đối với nhân viên kế toán, mà kế toán thường là nơi khách hàng tiếp xúc đầu tiên.
Các hiện tượng đứng mạng, treo máy xảy ra hằng ngày, các lỗi kỹ thuật làm gián đoạn quy trình cịn rất nhiều gây khơng ít phiền tối cho người sử dụng dịch vụ, cũng góp phần làm giảm niềm tin đối với sản phẩm mới đem áp dụng.
Các nguyên nhân chủ quan trên xuất phát từ phương pháp làm việc của Hội sở chính cịn nhiều bất cập, chưa có sự phối hợp tốt giữa các Phịng/Ban và với các chi nhánh. Các chuyên gia cấp trên chưa nhận thức được khi xã hội phát triển lên, khách hàng cũng khó tính hơn, khơng cịn muốn đồng hành với ngân hàng để hoàn thiện dịch vụ đã ứng dụng trên tinh thần vừa làm vừa sửa sai.