2.5 Bài học rút ra cho tuyên truyền, hỗ trợ ở nước ta ···········································
2.5.3 Quản lý mối quan hệ với ĐTNT (Taxpayer Relationship Management)····
Với mục tiêu là cung cấp dịch vụ tốt cho NNT, sự hài lòng của khách hàng phải là mối quan tâm hàng đầu của CQT. Quản lý mối quan hệ với ĐTNT cũng rất quan trọng để CQT nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Đây cũng là vấn đề trao đổi thông tin 2 chiều mà CQT các cấp ở nước ta hiện nay đang bắt đầu chú tâm thực hiện.
- Về liên lạc với khách hàng: CQT tạo ra nhiều kênh liên lạc với NNT, với các
đại lý thuế để lắng nghe được ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về các sản phẩm
dịch vụ của CQT thông qua tổ chức các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc với NNT, tổ chức các cuộc đối thoại để lấy ý kiến của các nhóm ĐTNT trọng điểm hay các chuyên gia, đại lý thuế..., theo dõi phản ứng của dân chúng từ các phương tiện truyền thông, tạo
ra các kênh khác nhau để có được thơng tin của NNT như các Phiếu góp ý, các số
điện thoại/hịm thư để nhận ý kiến góp ý... Thường xun tìm hiểu nhu cầu của ĐTNT, đánh giá độ tin cậy của ĐTNT và xã hội với CQT thông qua các cuộc điều
tra, khảo sát hàng năm.
- Về hệ thống quản lý sự phàn nàn của khách hàng: Để đảm bảo mọi ý kiến
góp ý và sự phàn nàn của ĐTNT đều được CQT ghi nhận và xử lý. Hiện nay qui
trình 1188 về tuyên truyền hỗ trợ được xem là khá chặt chẽ trong việc đảm bảo mọi thắc mắc, ý kiến của ĐTNT đều được CQT ghi nhận. Tuy nhiên hiện nay CQT ở
nước ta chưa có 1 bộ phận độc lập chịu trách nhiệm kiểm tra để đảm bảo mọi kiến nghị hay phàn nàn của khách hàng có được bộ phận có thẩm quyền xem xét và giải quyết thoả đáng hay không.
- Về qui trình thiết kế sản phẩm dịch vụ: Thơng qua các thông tin phản hồi và sự phàn nàn của khách hàng, cũng như kết quả điều tra, khảo sát nhu cầu của ĐTNT, CQT đánh giá và cải tiến các sản phẩm dịch vụ để cung cấp các dịch vụ
hoàn hảo hơn cho khách hàng. Trước khi đưa ra các qui định, các điều luật hay các sản phẩm dịch vụ mới, CQT thông qua sự đại diện của các nhóm ĐTNT để lấy ý
kiến đánh giá, góp ý, hồn chỉnh, sau đó mới phát hành chính thức cho cơng chúng. Sử dụng các chỉ số đo hiệu suất từ kết quả khảo sát NNT, CQT đánh giá sự hài lòng của khách hàng với những dịch vụ đó. Sau đó, các qui trình làm việc và các sản
phẩm dịch vụ sẽ được xem xét lại, cải tiến cho phù hợp với nhu cầu và mong muốn của NNT./.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ ĐTNT Ở AN GIANG TRONG THỜI GIAN QUA
3.1 Kết quả đạt được
Phòng Tuyên truyền và hỗ trợ tổ chức, cá nhân nộp thuế được thành lập và đi vào hoạt động chính thức từ 1/7/2002 theo Quyết định triển khai thí điểm ở 4 tỉnh,
thành phố với tên gọi Phòng Hỗ trợ Tổ chức và NNT nhằm cung cấp dịch vụ công cho ĐTNT với các chức năng: Hướng dẫn, giải đáp mọi thắc mắc về chính sách,
chế độ qui định của pháp luật thuế thông qua tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại hoặc thông tin điện tử; Cung cấp nội dung các văn bản pháp quy về thuế, phí và lệ phí; Cung cấp các thơng tin cảnh báo, trợ giúp DN tránh rủi ro, thiệt hại và khuyến cáo những sai phạm mà ĐTNT thường mắc phải khi thực hiện các qui định, chế độ của Nhà nước thông qua website của Cục Thuế; Tuyên truyền, phổ biến chính sách thuế thông qua các phương tiện truyền thông ở địa phương. Đến nay bộ máy tổ chức
thực hiện cơng tác tun truyền hỗ trợ được hình thành thêm ở cấp CCT và ngày
càng chun mơn hố.
Từ ngày được thành lập đến nay, Phòng Tuyên truyền và hỗ trợ tổ chức, cá nhân nộp thuế An Giang đã thực hiện những công tác chủ yếu sau: