2013 thu nhập từ tín dụng của Chi nhánh đạt 14.3 tỷ đồng thì năm 2016 tăng lên đến 23.9 tỷ đồng (tương ứng với mức tăng 67.13% so với năm 2013). Mặc dù thu nhập từ tín dụng bán lẻ có tăng qua các năm, nhưng mức độ tăng từ năm 2014 đến năm 2016 là rất chậm. Đi kèm với việc tổng thu nhập của Chi nhánh liên tục tăng theo quy mơ qua các năm thì tỷ lệ đóng góp từ tín dụng trong tổng thu nhập của Chi nhánh liên tục giảm, từ mức 35% năm 2013, giảm xuống còn 20% năm 2016.
Như vậy, vấn đề của Chi nhánh ở đây chính là việc chi nhánh mới chỉ quan tâm đến việc gia tăng quy mơ tín dụng mà chưa gia tăng thu nhập một cách tương xứng. Với dư nợ năm 2016 của Chi nhánh đạt 2181 tỷ đồng, thì với thu nhập trên, bình quân NIM cho một khoản vay của chi nhánh chỉ đạt ở mức 1.1%/năm, đây là mức thấp so với bình quân của BIDV cũng như một số các Ngân hàng khác. Điều này có thể được lý giải do dư nợ của BIDV Hà Thành chiếm rất nhiều là các dư nợ thấu chi cầm cố GTCG , mức dư nợ này thường có thời gian ngắn, NIM thấp. Bên cạnh đó BIDV Hà Thành triển khai rất nhiều chương trình hỗ trợ ưu đãi cho vay nhà ở, ô tô trung và dài hạn thường có lãi suất ưu đãi thấp trong 1, 2 năm đầu nên thu nhập từ tín dụng chưa thực sự có sự đột phá.
2.2.8. Chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng qua các tiêu chí đánh giá định tính
2.2.8.1. Mức độ hài lịng của khách hàng
Tác giả thực hiện phương pháp khảo sát thông qua bảng hỏi do người được phỏng vấn tự điền thông tin. Đối với các đơn vị vay vốn, phiếu điều tra được gửi đến một trong hai cán bộ chủ chốt có liên quan đến việc vay và sử dụng vốn vay là Giám đốc hoặc Kế toán trưởng tại các doanh nghiệp siêu nhỏ hoặc hộ kinh doanh. Tổng số phiếu điều tra phát ra đến các đơn vị vay vốn là 10 phiếu. Đối với khách hàng vay là cá nhân, phiếu điều tra được gửi đến trực tiếp cho khách hàng. Số phiếu điều tra phát ra đến các khách hàng cá nhân là
50 phiếu. Tổng số phiếu điều tra đuợc phát ra là 60 phiếu. Số phiếu điều tra đã đuợc điền thông tin một cách đầy đủ và đuợc gửi trả là 52 phiếu, đạt tỷ lệ 87%.