THANG ÐO SERVQUAL VÀ SERVPERF

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại tên địa bàn tỉnh bình dương (Trang 29 - 31)

Kho ng cách

1.8. THANG ÐO SERVQUAL VÀ SERVPERF

T mơ hình nam kho ng cách trong ch t lu ng d ch v , Parasuraman, Zeithaml và Berry (g i t t là PZB) vào nam 1988 dã dua ra thang do ch t lu ng d ch v SERVQUAL do lu ng ch t lu ng d ch v b ng cách tính tốn khác bi t gi a mong d i

và c m nh n c a khách hàng.

SERVQUAL bao g m 3 ph n. Hai ph n d u tiên g m 2 b v i 22 m c h i th hi n 5 thành ph n hình thành ch t lu ng: b câu h i th nh t dùng d xác d nh mong d i c a khách hàng d i v i d ch v , b câu h i th hai dùng d xác d nh c m nh n c a khách hàng d i v i d ch v du c nhà cung c p th c hi n. Khách hàng du c yêu c u cho di m mong d i và c m nh n c a h theo thang di m Likert t 1 (hồn tồn khơng d ng ý) d n 7 (hoàn toàn d ng ý). Kho ng cách gi a mong d i và c m nh n du c tính

17

b ng hi u s gi a c m nh n và mong d i. Ði m duong ch ra d ch v du c th c hi n t t hon nh ng gì khách hàng mong d i, di m âm ch ra d ch v có ch t lu ng kém. Ph n th ba do lu ng m c d quan tr ng c a 5 y u t hình thành ch t lu ng d i v i khách hàng. Mơ hình SERVQUAL du c g i là mơ hình phi kh ng d nh (disconfirmation model).

Nam thành ph n c a thang do SERVQUAL là:

1. Phuong ti n h u hình (Tangibles): S th hi n bên ngoài c a co s v t ch t, thi t b , nhân s và công c truy n thông.

2. Ð tin c y (Reliabilty): Kh nang th c hi n d ch v m t cách dáng tin c y và

chính xác.

3. S dáp ng (Responsiveness): S n lòng giúp d khách hàng và cung c p d ch v k p th i.

4. S d m b o (Assurance): Ki n th c chuyên môn và s l ch lãm c a nhân viên, kh nang làm cho khách hàng tin tu ng.

5. S c m thông (Empathy): Th hi n s ân c n, quan tâm d n t ng cá nhân khách hàng.

Ð tin c y c a các thành ph n do lu ng b ng h s Cronbach Alpha trong nghiên c u c a PZB (Parasuraman, Zeithaml và Berry) các ngành di n tho i, ngân hàng, b o hi m M d t r t cao, t 0,83 – 0,93. S k t h p gi a 5 thành ph n này v i dánh giá ch t lu ng t ng quát khá ch t ch và có ý nghia th ng kê (PZB, 1991).

Khi áp d ng vào nghiên c u th c t các ngành d ch v , s lu ng các nhân t c u thành ch t lu ng d ch v rút ra du c có th ít hay nhi u hon 5 thành ph n ph n k trên. S khác nhau dó có th là do s tuong duong gi a các thành ph n ho c s khác nhau trong dánh giá c a khách hàng qua các m c h i trong m t thành ph n d i v i m t công ty cung c p d ch v (PZB, 1991). Nh ng nhân t c a ch t lu ng d ch v có th thay d i tùy thu c vào ngành hay linh v c nghiên c u (Cronin và Taylor, 1992 d n theo Thongsamak, 2001).

T khi du c dua ra, SERVQUAL ch ng t r t h u ích cho vi c dánh giá ch t lu ng d ch v . PZB (1991) cho r ng, m c d t ng quát, c u trúc 5 thành ph n c a SERVQUAL có th ph c v nhu là khung khái ni m có ý nghia d tóm t t nh ng tiêu chu n mà khách hàng dùng d dánh giá ch t lu ng d ch v ; d ng th i các ông cung ch

18

d n là (1) SERVQUAL nên du c dùng m t cách tồn b , (2) có th b xung vào SERVQUAL nh ng m c h i chuyên bi t cho ngành d ch v nhung ph i tuong t v i các m c câu h i c a SERVQUAL và s p x p vào m t trong nh ng thành ph n c a SERVQUAL, (3) SERVQUAL có th b xung m t cách hi u qu b ng nh ng nghiên c u d nh tính ho c d nh lu ng d v ch ra nguyên nhân các kho ng cách du c nh n ra b i SERVQUAL.

Có nhi u phê bình, câu h i v khái ni m, giá tr và kh nang ti p c n c a thang do SERVQUAL. T vi c dánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor dua ra thang do SERVPERF vào nam 1992 (Thongmasak, 2001). SERVPERF xác d nh ch t lu ng d ch v b ng cách ch do lu ng ch t lu ng d ch v c m nh n (thay vì c mong d i và c m nh n nhu SERVQUAL). Các nhà nghiên c u sau dó dã nghiên c u 4 mơ hình ch t lu ng d ch v d dánh giá tính hi u qu c a SERVQUAL và SERVPERF, dó là:

(1) SERVQUAL: Ch t lu ng d ch v = c m nh n – mong d i.

(2) SERVQUAL có tr ng s : Ch t lu ng d ch v = tr ng s * (c m nh n – mong d i)

(3) SERVPERF: Ch t lu ng d ch v = c m nh n

(4) SERVPERF có tr ng s : Ch t lu ng = tr ng s * c m nh n

Do xu t x t thang do SERVQUAL, các thành ph n và bi n quan sát c a thang do SERVPERF cung gi ng nhu SERVQUAL. Mơ hình SERVPERF du c g i là mơ hình c m nh n (perception model). C hai mơ hình phi kh ng d nh và mơ hình c m nh n d u du c nh ng nghiên c u sau dó ng h và phát tri n thêm cho phù h p v i các lo i hình d ch v . Tuy nhiên, mơ hình SERVPERF don gi n và d th c hi n hon.

1.9. M T S NGHIÊN C U S D NG THANG ÐO SERVQUAL VÀ SERVPERF T I VI T NAM

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại tên địa bàn tỉnh bình dương (Trang 29 - 31)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(121 trang)