2.3 Chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone thông qua
2.3.2 Chất lượng phục vụ kháchhàng theo đánh giá của S-Telecom
S-Telecom bắt đầu thực hiện chương trình “Tiêu chuẩn hóa, nâng cao thái độ và
tác phong phục vụ khách hàng” từ 25/11/2005. Hàng năm đều có 2 báo cáo về chất
lượng phục khách hàng của S-Fone so với các đối thủ cạnh tranh.
Trong 6 tháng đầu năm 2008, theo đánh giá của S-Telecom, S-Fone là mạng
Bảng 2.12 Chất lượng phục vụ khách hàng 6 tháng đầu năm 2008 KẾT QUẢ KẾT QUẢ
TỔNG QUAN
ƯU ĐIỂM KHUYẾT ĐIỂM
Viettel Mobile 80.6%
- Trang phục cho nhân viên đã chuẩn hoá
- Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt, tư vấn chuyên nghiệp
- Vẫn cịn một số nhân viên lơ là khơng quan tâm khách hàng, bỏ qua công tác chào hỏi và tạm biệt.
Mobi Fone 79.6%
- Các nhân viên có kiến thức và kỹ năng chun mơn tương đối tốt, có khả xử lý
những tình huống phát sinh trong công việc và đáp ứng
các yêu cầu của Khách hàng.
- Tác phong phục vụ theo một định
hướng và cam kết nhất định, tuy
nhiên chỉ ở một mức độ vừa phải
- Thái độ phục vụ chưa thật sự vui
vẻ Vina
Phone 72.6%
- Khả năng làm việc với áp lực cao
- Phục vụ khách hàng một cách cứng nhắc và máy móc
- Chưa chú trọng đến trang phục, đầu tóc cũng như việc chào đón
khách hàng
S-Fone 90.3%
- Thái độ phục vụ vui vẻ, quan
tâm đến khách hàng
- Tác phong, trang phục làm việc khá nghiêm túc
- Phong cách phục vụ khơng nhất qn, tùy thuộc vào tính cách và ý thức của từng nhân
- Kiến thức nghiệp vụ của TĐV không đồng đều
- Cử chỉ khá máy móc theo tiêu chuẩn nên đơi khi có cảm giác gượng gạo.
2.4 CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ
CỦA KHÁCH HÀNG.
Thang đo CLDV và sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ như đã nêu tại chương I được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo
chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (xem phụ lục 1.4), và lý
thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng của Parasuraman & ctg. Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng một dịch vụ. Tuy nhiên, các quốc gia đều khác nhau về văn hóa và mức độ phát triển kinh tế
của từng thị trường; mỗi ngành dịch vụ cụ thể đều có những đặc thù riêng, vì vậy,
nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể chưa thật sự phù hợp với dịch
vụ hậu mãi của các mạng ĐTDĐ Việt Nam. Do đó, trước khi áp dụng để phân tích
trong các phần tiếp theo, luận văn tiến hành đánh giá thang đo này như tại các phụ lục từ 2.2 đến 2.5.
Kết quả đánh giá cho thấy thành phần Đáp ứng được tách ra thành 2 thành phần là 1-Đáp ứng của nhân viên mạng ĐTDĐ (gọi là Đáp ứng nhân viên) và 2-Đáp ứng
không qua sự giao tiếp trực tiếp của nhân viên với khách hàng (gọi là Đáp ứng). Và
thang đo CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ có 6 thành phần là Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Phong cách, thái độ phục vụ, Đáp ứng nhân viên, Đáp ứng và Tin cậy với 26 biến quan sát. Việc tách rời như vậy có thể là do độ đáp ứng được phân định theo
mức độ giao tiếp của khách hàng với mạng ĐTDĐ khi sử dụng dịch vụ hậu mãi, theo
đó, giao tiếp trực tiếp với khách hàng là nhân viên, các yếu tố khác mang tính gián
tiếp.
Tuy nhiên, trong 6 thành phần CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ, hiện chỉ có 4 thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ và Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự
TMKH (xem phụ lục 2.6). Điều này có thể được giải thích như sau: Tháng 7/2003, thị trường dịch vụ ĐTDĐ có sự tham gia thêm của mạng ĐTDĐ S-Fone nhưng phải đến năm 2004 thị trường này mới thực sự chuyển sang cạnh tranh với những cột mốc cụ thể như: 1/5/2004 – VNPT áp dụng phương thức tính cước theo block 30 giây thay vì
block 1 phút như trước đó; 1/8/2004 – VinaPhone và MobiFone tính cước 1 vùng,
thống nhất trên tồn quốc thay vì chia thành 3 vùng cước như truớc đó. Cũng từ đây công tác hậu mãi của các mạng ĐTDĐ mới bắt đầu được chú trọng và cung cách phục vụ hậu mãi cũng có sự thay đổi dần từ tác phong mang dáng dấp quan liêu của thời
độc quyền sang tác phong công nghiệp. Ảnh hưởng của quãng thời gian 12 năm thị
trường dịch vụ ĐTDĐ độc quyền bởi VNPT (1992 - 2004) lên quan niệm của khách hàng về dịch vụ hậu mãi của các mạng ĐTDĐ là khá lớn so với thời gian 4 năm của giai đoạn cạnh tranh (2004-2008), do vậy, có thể nói khách hàng vẫn chưa thực sự có yêu cầu cao đối với mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của dịch vụ hậu mãi của
mạng ĐTDĐ. Trong quan niệm của khách hàng, nếu độ đáp ứng hậu mãi của nhân
viên và độ đồng cảm của các mạng ĐTDĐ khơng tốt thì cũng là điều bình thường. Kết quả phân tích tại phụ lục 2.6 cũng cho thấy thành phần Phương tiện hữu hình hiện có hệ số ảnh hưởng nhiều nhất (0,442) đến mức độ thỏa mãn của khách hàng sử
dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ và thành phần Đáp ứng hiện đang có hệ số
ảnh hưởng thấp nhất (0,125). Hai thành phần Tin cậy và Phục vụ lần lượt có hệ số ảnh
hưởng đến sự TMKH là 0,206 và 0,277.
Ở bước tiếp theo, luận văn kiểm định trung bình tổng thể của các biến quan sát.
Kết quả kiểm định trung bình tại phụ lục 2.7 cho thấy tất cả giá trị trung bình của các biến trong mẫu khảo sát của từng mạng di động đủ điều kiện đại diện cho tổng thể của mạng di động đó. Do đó, các kết quả khảo sát, điều tra sẽ được tiếp tục sử dụng cho phần sau của đề tài.
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone
99% Confidence Interval of the Difference Mean Std. Deviation Std. Error Mean Sig. (2- tailed) Mean Difference Lower Upper TINCAY 3.64 0.92 0.06 1.00 0.00 -0.11 0.11 DAPUNG 3.52 0.84 0.05 1.00 0.00 -0.10 0.10 PHUCVU 3.49 0.87 0.05 1.00 0.00 -0.10 0.10 HUUHINH 3.37 0.86 0.05 1.00 0.00 -0.10 0.10
Với thang điểm 5, hiện nay 4 thành phần CLDV hậu mãi Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ và Phương tiện hữu hình của S-Fone đều được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá (trong khoảng 3,37 đến 3,64). Trong đó, thành phần Tin cậy đang được đánh giá cao nhất với 3,64 điểm và thành phần Hữu hình đang có trung bình đánh giá thấp nhất, 3,37 điểm (xem bảng 2.13).
Bảng 2.14: So sánh CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ S-Fone với các mạng ĐTDĐ khác
Thành phần
CLDV (I) Mạng di động (J) Mạng di động Khác biệt về trung bình đánh giá (I-J) Độ lệch chuẩn Mức ý nghĩa
TINCAY S-Fone MobiFone -0.092 0.080 0.050
VinaPhone 0.279 0.083 0.004
Viettel 0.285 0.081 0.003
DAPUNG S-Fone MobiFone -0.124 0.070 0.048
VinaPhone 0.064 0.072 0.045
Viettel 0.124 0.070 0.046
PHUCVU S-Fone MobiFone -0.109 0.075 0.087
VinaPhone 0.191 0.077 0.083
Viettel 0.175 0.075 0.012
HUUHINH S-Fone MobiFone -0.232 0.080 0.022
VinaPhone 0.058 0.082 0.085
Viettel 0.019 0.080 0.076
Theo kết quả phân tích tại phụ lục 2.8, các thành phần chất lượng dịch vụ hậu mãi của MobiFone hiện được khách hàng đánh giá cao hơn 3 mạng di động S-Fone, VinaPhone và Viettel. Các thành phần CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone hiện
được khách hàng đánh giá cao hơn so với 2 mạng ĐTDĐ VinaPhone và Viettel nhưng
vẫn còn thấp hơn so với MobiFone. Trong đó, trung bình đánh giá của thành phần
Hữu hình giữa mạng ĐTDĐ S-Fone và MobiFone đang có khoảng cách xa nhất