THIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu và qui trình nghiên cứu để xác định các ́u tớ giá trị dịch vụ cảm nhận, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên trong dịch vụ đào tạo Anh ngữ, bao gồm các nghiên cứu định tính với các kỹ thuật: thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu chuyên gia, kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng để khám phá và xây dựng thang đo mức độ hài lòng của học viên. Đồng thời trong chương này tác giả cũng trình bày kết quả nghiên cứu chính thức dựa trên phân tích bằng công cụ SPSS.

3.1 Phƣơng pháp nghiên cƣ́u và quy trình nghiên cứu 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu

Như đã giới thiệu ở chương 1, nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng được thực hiện qua hai giai đoạn, (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá): Được thực hiện thông qua phương pháp định tính với các nội dung sau:

- Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với đới tượng là 8 cán bộ quản lý và hơn 100 lượt học viên đang học các khóa Anh ngữ (từ 3 đến 06 tháng) tại các cơ sở của Trung Tâm Ngoa ̣i Ngữ Đa ̣i Ho ̣c Quố c Gia Tp.HCM. Nghiên cứu này được thực hiện trong tháng 3 năm 2009 (Xin xem phụ lục 2 về dàn bài thảo luận nhóm). Mục đích của các buổi thảo luận này nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát của thang đo giá trị, chất lượng và sự hài lòng.

- Tiếp đến sử dụng kỹ thuật phỏng vấn 20 nội dung quan trọng từ 300 học viên đang học tại trung tâm để từ đó xây dựng, điều chỉnh và bổ sung thang đo. Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2009 (Xin xem phụ lục

3 về dàn bài kỹ thuật 20 nội dung quan trọng).

- Phỏng vấn một số chuyên gia đào tạo và tham vấn lấy ý kiến một sớ giáo viên có nhiều năm trực tiếp tham gia giảng dạy các chương trình đào tạo khác nhau

tại Trung tâm về các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của học viên nhằm mục đích để bổ sung thêm, điều chỉnh thang đo và loại bỏ bớt các biến quan sát.

Kết quả của các bư ớc này là xây dựng được một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức: là nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp thu thập

số liệu là sử dụng bảng câu hỏi- trả lời bằng viết (xem phụ lục 4 trang 81) với 369 học viên đang theo học từ các chương trình khác nhau tại các cơ sở của trung tâm như: Anh văn Tổng quát (GE), Anh văn Học thuật(AE), Speaking, Toefl iBT, IELTS, TOEIC, Anh văn Thương mại(BE)... kể cả các khóa đào tạo theo nhu cầu của doanh nghiệp nhằm thu thập các thông tin đánh giá mức độ hài lòng. Nghiên cứu được thực hiện trong tháng 9, 10, 11 và 12 năm 2009. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS (phiên bản 16).

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố, thang đo mức độ hài lòng của học viên.

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Lý thuyết về giá trị- Chất lượng- Sự hài lòng về dịch vụ đào tạo

Thực tiễn về dịch vụ đào tạo tại TTNN

ĐHQG-HCM

Thang đo 1(Sơ bô ̣)

Nghiên cứu định lƣợng (n=370)

Đánh giá sơ bộ thang đo (Kiểm tra hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha và Phân tích nhân tố khám phá EFA)

Phỏng vấn sâu

Giá trị- Chất lượng- Sự hài lòng của học viên

Thảo luận nhóm -

Giá trị- Chất lượng- Sự hài lòng của học viên

Kỹ thuật 20 – nội dung quan tro ̣ng về

Giá trị- Chất lượng-Sự hài lòng của học viên

Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu

Phân tích hời quy

Đo lường mức độ hài lòng Kiểm định các giả thuyết

Mô ̣t số gơ ̣i ý nâng cao di ̣ch vụ đào ta ̣o Anh ngữ tại TTNN ĐHQG-HCM

Nghiên cứu định lƣợng (n=100)

Kiểm tra tính ổn đi ̣nh của bảng câu hỏi

Điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đới tượng.

3.2 Nghiên cƣ́u định tính

Mục tiêu của giai đoạn này là sơ bộ khám phá yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của học viên , nghiên cứu này đ ược thực hiê ̣n với các bước quy trình trong hình: 3.1.

3.2.1 Các kĩ thuật thiết kế nghiên cƣ́ u định tính 3.2.1.1 Thảo luận nhóm

Đầu tiên, Tác giả đã thực hiện kỹ thuật thảo luận nhóm với 8 cán bộ quản lý và hơn 100 lượt học viên đang học các khóa Anh ngữ tại trung tâm để khám phá các thang đo mức độ hài lòng của học viên. Các cán bộ quản lý được chọn theo phương pháp thuận tiện. Nội dung cuộc thảo luận trong thảo luận nhóm được trình bày trong phụ lục 1.

3.2.1.2 Kỹ thuật liệt kê danh sách 20 nội dung quan trọng

Tiếp theo, Tác giả đề nghị nhân viên đang làm việc toàn thời gian và học viên đang học các chương trình Anh ngữ khác nhau tại trung tâm ghi ra 20 yếu tố quan trọng nhất mà người học Anh ngữ quan tâm khi học tại trung tâm. Có 300 người tham gia trả lời. Tất cả các yếu tố được phát biểu hai lần trở lên được ghi lại, những yếu tố được nhắc đến một lần thì được tác giả phân tích và chọn lọc lại. (Xem phụ lục 3).

3.2.1.3 Phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn chuyên sâu

Tác giả tiếp tục thực hiện kỹ thuâ ̣t phỏng vấn sâu đối với các chuyên gia đào tạo có kinh nghiệm giảng dạy lâu năm để bổ sung thêm, điều chỉnh và loại bỏ bớt những yếu tố không cần thiết.

Tác giả dựa trên các kết quả của thảo luận nhóm, kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng và phỏng vấn sâu để sơ bộ thiết lập danh sách các yếu tố cốt lõi mà học viên quan tâm khi tham gia học Anh ngữ tại TTNN ĐHQG-TP.HCM, sau cùng có 43 biến được hình thành từ 11 nhóm ́u tớ được đem khảo sát gồm có:

1. Phương pháp truyền đa ̣t của Giáo Viên 2. Tác phong và thái độ ứng xử của giáo viên 3. Nội dung chương trình đào tạo

4. Tổ chức quản lý và đánh giá lớp ho ̣c. 5. Cơ sơ vâ ̣t chất/trang thiết bi ̣ da ̣y ho ̣c. 6. Dịch vụ hỗ trơ ̣ và Tư vấn-chăm sóc 7. Giá trị chức năng:

8. Giá trị xã hội 9. Giá trị cảm xúc 10. Giá trị tri thức 11. Sự hài lòng

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Dựa trên kết quả nghiên cứu khám phá và khảo sát thử học viên , tác giả đưa ra bản thang đo sơ bộ (thang đo 1) như sau:

A. Thang đo về chất lƣợng dịch vu ̣ đào tạo Phƣơng pháp truyền đa ̣t của giáo viên

1. Giáo viên có cách trùn đạt tớt ( giải thích, trả lời..)

2. Giáo viên luôn tạo cơ hội cho tôi tham gia vào hoa ̣t đô ̣ng của lớp 3. Giáo viên chuẩn bi ̣ bài giảng tốt (tài liệu, bài tập, giáo án..) 4. Giáo viên phát âm rõ ràng, chính xác.

Tác phong và thái độ ứng xử của giáo viên

5. Giáo viên thân thiện, nhiệt tình, năng động, lịch sự với học viên 6. Giáo viên ln có tác phong (ăn mặc, đúng giờ ..) phù hợp với lớp

7. Giáo viên luôn quan tâm tới nhu cầu học viên (giải đáp, giúp đỡ, hiểu được vấn đề, tư vấn)

Nô ̣i dung chƣơng trình đào tạo

8. Nơ ̣i dung bài học có liên quan đến mục tiêu khóa học 9. Giáo trình (tài liệu ho ̣c) phù hợp với cấp độ lớp

10. Phân bổ thời lượng, khối lươ ̣ng bài ho ̣c cho từng kỹ năng phù hợp với cấp độ lớp.

Tổ chức quả n lý và đánh giálớp ho ̣c

đôi, trò chơi, đóng vai, thảo luận ) mang lại hiệu quả.

12. Việc đánh giá khả năng và trình độ đầu vào là phù hợp với cấp độ học. 13. Trung tâm định hướng khóa ho ̣c rõ ràng và nhất quán ngay từ đầu 14. Trung tâm luôn bố trí giáo viên phù hợp với cấp lớp

Cơ sơ vật chất/trang thiết bi ̣ da ̣y ho ̣c.

15. Kích thước lớp học là phù hợp với số lượng học viên trong lớp

16. Thư viện (nhiều sách, đĩa CD tham khảo, không gian, quy mô) hữu ích, thoải mái cho tôi 17. Việc sử dụng các trang thiết bị hiện đại cho công tác giảng dạy mang lại hiệu quả. 18. Căn tin đáp ứng nhu cầu của học viên

Dịch vụ hỗ trợ và Tƣ vấn-chăm sóc

19. Dịch vụ vệ sinh cơ sở luôn sạch sẽ, phòng ốc đủ ánh sáng, khang trang

20. Nhân viên tư vấn chuyên nghiệp (Thái độ, tinh thần phu ̣c vu ̣, kiến thức, kinh nghiê ̣m, cung cấp thông tin, hiểu đú ng nhu cầu...)

21. Thái độ và tinh thần phu ̣c vu ̣ của nhân viên trong thời gian đào tạo là tích cực.

22. Nhân viên quản lý lớp có sự quan tâm đến học viên ( lắng nghe và giải quyết kịp thời phát sinh liên quan....)

23. Trung tâm cung cấp các dịch vụ cộng thêm (chương trình khuyến mãi, hoạt động ngoại khóa, thơng tin kỳ thi q́c tế) mang hữu ích và hấp hẫn

24. Thủ tục ghi danh tại trung tâm đơn giản, nhanh chóng.

B. Thang đo về giá trị dịch vụ cảm nhận Giá trị chức năng:

25. Chứng chỉ có được từ trung tâm là sự đầu tư tốt của tôi cho tương lai (giúp kiếm được việc làm tốt hơn, lơ ̣i thế xin visa du học, công tác nước ngoài, thăng tiến nghề nghiệp, khẳng định trình độ...)

26. Chất lươ ̣ng chương trình ho ̣c ta ̣i trung tâm có thể đáp ứng tớt nhu cầu ho ̣c Anh ngữ của cô ̣ng đờng.

27. Tơi tin rằng học phí đóng vào trung tâm tương xứng với chất lượng và dịch vụ đào tạo nhận được.

Giá trị xã hội

28. Tôi tin rằng chứng chỉ của trung tâm được xã hơ ̣i chấp nhận rộng rãi.

29. Uy tín, hình ảnh của trung tâm trong xã hơ ̣i ảnh hưởng đến giá trị chứng chỉ của tôi. 30. Thương hiệu trung tâm ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn học của tôi.

31. Tôi tin rằng các chủ doanh nghiệp có ý niệm tớt về trung tâm.

32. Các hoạt động ngoa ̣i khóa ở trung tâm giúp cho việc học của tôi hữu ích hơn.

Giá trị cảm xúc:

33. Các chương trình đào tạo và dịch vụ của trường phù hợp với sở thích của tôi. 34. Tôi hạnh phúc khi cùng học với bạn bè trong lớp.

35. Trung tâm giúp tơi có được cảm hứng học tập.

36. Tôi tin rằng trung tâm cung cấp các chương trình đào ta ̣o chất lượng và hiệu quả. 37. Học viên nhận được nhiều kỹ năng và kiến thức mới khi ho ̣c ta ̣i trung tâm.

C. Thang đo về mƣ́ c đơ ̣ hài lịng của học viên

38. Nhìn chung tơi hài lịng về chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o của trung tâm

39. Nhìn chung tơi hài lịng về giá trị dịch vụ đào ta ̣o của trung tâm. 40. Học tại trung tâm cho tơi được nhiều hơn những gì tơi mong đợi.

41. TTNN ĐHQG-HCM giống như học tại trung tâm lý tưởng mà tôi hằng mong đợi. 42. Học tại trung tâm là một sự lựa chọn đúng đắn.

43. Nhìn chung tơi hài lịng về Trung tâm

3.3 Nghiên cứu đi ̣nh lƣơ ̣ng

3.3.1 Thiết kế nghiên cƣ́ u định lƣơ ̣ng

Giai đoa ̣n này được thực hiê ̣n thông qua phương pháp nghiên cứu đi ̣nh lượng . Đầu tiên , mô ̣t nghiên cứu sơ bô ̣ với mẫu có kích thước n = 100. Mục đích của nghiên cứu này là để sàng lọc các biến quan sát và chỉnh sửa về hình thức và nô ̣i dung cho phù hợp với suy nghĩ và cách hành văn của đối tượng nghiên cứu. Trên cơ sở kiểm tra đô ̣ tin câ ̣y bằng hê ̣ sớ Cronbach Alpha , các biến có tương quan biến - tởng quá thấp bi ̣ loại. Tiếp theo, nghiên cứu đi ̣nh lượng chính thức được thực hiê ̣n với 369 học viên đang học tại trung tâm để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo . Viê ̣c kiểm đi ̣nh các thang đo , mô hình nghiên cứ u cùng với các giả thuyết được thực hiê ̣n như sau:

 Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua kiểm đi ̣nh bằng hê ̣ số tin câ ̣y Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định lại các nhóm ́u tớ chất lươ ̣ng, giá trị và sự hài lòng của ho ̣c viên.

 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu.

 Phân tích hồi quy để thấy được mức đô ̣ mức độ tác động giữa các thành phần trong thang đo giá trị và chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của học viên.

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tác giả trực tiếp gặp gỡ và trao đổi với học viên đang học tập tại các lớp theo các chương trình khác nhau như: Pre-IELTS/TOEFL, TOEIC, SPEAKING, IELTS, BUSINESS ENGLISH.....; Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi khảo sát đánh giá của học viên gồm 43 biến đo lường được chọn lọc từ quy trình nghiên cứu định tính.

3.3.1.2 Đối tƣợng điều tra

Đối tượng điều tra là những học viên đã và đang học tại các cơ sở của TTNN ĐHQG –HCM

3.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi

Nô ̣i dung bảng câu hỏi bao gồm những câu hỏi về các yếu tố thành phần của dịch vụ đào ta ̣o ta ̣i TTNN ĐHQG -HCM. Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm, thay đổi từ (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (5) Hoàn toàn đồng ý. Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:

Giai đoa ̣n 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần chất lượng di ̣ch vụ - giá trị dịch vụ cảm nhận - sự hài lòng của ho ̣c viên ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM

Giai đoa ̣n 2: Sau khi bản g câu hỏi được thiết kế , tác giả tiến hành lấy ý kiến đóng góp từ các đờng n ghiê ̣p và khảo sát thử nghiê ̣m 100 học v iên đã và đang ho ̣c ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM để nhằm phát hiện những sai sót trong khi thiết kế bảng câu hỏi cũng như kiểm tra tính ổn định của nó. Giai đoa ̣n 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi tiến hành khảo sát chính

thức

3.3.1.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu

Phần mềm SPSS 16.0 đươ ̣c sử du ̣ng để xử lý và phân tích dữ liệu thu nhập từ học viên và để thuận tiện cho việc nhập liệu , phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa theo ký hiệu “C+số thứ tự trong bảng câu hỏi”.

Thang đo giá trị dịch vụ, chất lượng đào tạo và sự hài lòng của học viên được tác giả xây dựng dựa trên cơ sở các lý thuyết được nghiên cứu trong chương 1 và

thông qua nghiên cứu đi ̣nh tính . Bước đầu tiên, tác giả kiểm định thang đo, đề xuất bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha (CA) để loại một sớ biến rác. Các biến có tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn các yếu tố (thang đo) khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên. Dựa trên thang đo đã đươ ̣c hi ệu chỉnh, bước tiếp theo tác giả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA để loại dần các biến có trọng sớ (factor loading) nhỏ hơn 0.4. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%, sau đó dùng hê ̣ sớ Cronbach Alpha để kiểm tra la ̣i giá tri ̣ hô ̣i tụ lần ći , mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh la ̣i. Trên cơ sở các thang đo giá trị dịch vụ - chất lượng đào tạo – sự hài lòng đã được xử lý và rút trích sau 2 lần khảo sát, tác giả phân tích hồi quy và phân tích tương quan để thấy được mối liên hệ giữa các thành phần đánh giá giá trị, chất lượng đào tạo và mức độ tác động của từng yếu tố này đến sự hài lòng của học viên. Để kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt giữa các nhóm, tác giả sử dụng phân tích T-Test và Oneway-Anova để kiểm định có hay khơng sự khác biệt về mức độ hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo theo đặc điểm giới tính, t̉i tác, trình độ học vấn , trình độ Anh ngữ, kinh nghiệm học trong quá khứ, tài chính chi trả cho việc học và loại chương trình học....;

3.3.2 Kết quả nghiên cƣ́u định lƣơ ̣ng 3.3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cƣ́u.

Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2009. Có 370 bảng câu hỏi đã được phát ra, sau khi loại đi các phiếu trả lời không