Hoạt động giảng dạy

CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2 Thực trạng về dịch vụ đào tạo tại TTNN ĐHQG-HCM

2.2.2 Hoạt động giảng dạy

Tùy theo cấu trúc và nội dung của mỗi bài học, mỗi chủ đề, phương pháp giảng dạy cũng được thay đổi cho phù hợp, mợt sớ phương pháp đi ển hình được sử dụng tại trung tâm: Kiến thức ngôn ngữ; Phương pháp đối thoại trực tiếp; Ngữ cảnh học thuật chuyên biệt; Kỹ năng giao tiếp trực tiếp, kỹ năng trả lời phỏng vấn; Phương tiện truyền thông trong giảng dạy; sử dụng video, cassettes; Tổ chức thi thử theo mẫu của đề thi chính thức; Xem phim theo tình h́ng ngơn ngữ thực tế…..

 Đội ngũ giáo viên

Bảng 2.1: Hồ sơ tổng quan về giáo viên ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM

ĐVT: ngƣời

Năm Tổng số giáo viên Việt Nam Bản ngữ

Có chứng chỉ (bằng cấp) giảng dạy Dạy chƣơng trình Anh ngƣ̃ Du ho ̣c 2008 60 ->90 30-> 40 50 70 30 2009 >100 40 60 80 50

Qua bảng 2.1 ta thấy tất cả giáo viên tại TTNN ĐHQG-HCM đều có bằng cấp, nhiều năm kinh nghiệm và được đánh giá cao về chất lượng giảng dạy trong đó với hơn 40 giảng viên nước ngoài có bằng cấp cao về TESOL và nhiều năm kinh nghiệm giảng dạy Anh văn cho người Việt Nam. Giảng viên Việt Nam có trình độ Thạc sĩ và tốt nghiệp từ các đại học uy tín trên thế giới. Khóa học sẽ do đội ngũ giáo viên tại Trung tâm đảm trách. Giáo viên sẽ là những người đem lại một môi trường Anh ngữ tích cực và hoàn hảo nhằm tăng cường sự tự tin cho các học viên, khuyến khích sử dụng Anh ngữ trong mọi giờ lên lớp. Trung tâm luôn bố trí gi ảng viên phù hợp với kế hoạch, tiến độ đào tạo mà cá c cá nhân, tổ chức, doanh nghiê ̣p mong muốn.

Đội ngũ giáo viên tại trung tâm, đặc biệt là đội ngũ GVVN có trình độ chuyên môn vững và kinh nghiêm giảng dạy tốt. Riêng đội ngũ giáo viên nước ngoài không ổn định đặc biệt trong quý 2 và đầu quý 3 năm 2009. Trung tâm cớ gắng tìm nguồn giáo viên bổ sung và dự trữ thông qua quan hệ với các trường Đại học và thông báo tuyển dụng trên mạng. Tuy nhiên do tình hình mở lớp chậm, việc duy trì hợp tác với giáo viên có phần khó khăn. Vì vậy để bảo đảm nguồn giáo viên ổn định cần có nguồn học viên ổn định và liên tục để duy trì hoạt động đào tạo tại trung tâm.

 Đội ngũ nhân viên:

Bảng 2.2: Hồ sơ tổng quan về nhân viên ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM

Trình độ Tiến sỹ Thạc sỹ Cử nhân Cao đẳng/trung cấp Phổ thông

Số lượng(người) 2 4 45 10 9

Cấu trúc nhân sƣ̣ Trung tâm:

Hình 2.2: Sơ đờ cấu trúc các phịng ban tại TTNN ĐHQG-HCM

2.2.3 Cơ sở vâ ̣t chất, trang thiết bi ̣ giảng da ̣y Bảng 2.3: Các cơ sở của TTNN ĐHQG-HCM Bảng 2.3: Các cơ sở của TTNN ĐHQG-HCM

STT Tên cơ sở Đi ̣a chỉ liên hê ̣

1 AUSP 232/15 Võ Thị Sáu, Phường 7, Quận 3, Tp.HCM 2 FLC 1 417 Điện Biên Phủ, Phường 4, Quận 3, Tp.HCM 3 FLC 2 27 Phạm Văn Hai, Phường 1, Quận TB. Tp.HCM 4 FLC KTX Ký Túc Xá -ĐHQG-HCM, Linh Trung, Thủ Đức

BAN GIÁM ĐỐC

PHÕNG TÀI CHÁNH- KẾ TOÁN

BP. Đào ta ̣o Doanh nghiê ̣p

Phòng Marketing & Đào Tạo Doanh Nghiệp

PHÕNG HÀNH CHÁNH PHÕNG Đào ta ̣o BP. Thiết kế Chương trình BP. Chăm sóc Khách hàng. Admin IT CSVC -Bảo Trì BẢO VỆ Bơ ̣ phâ ̣n Học Vụ Bô ̣ phâ ̣n Giáo Vụ Lab Thư viê ̣n BP. Marketing & PR BP. Thiết kế Quảng cáo Bô ̣ Phâ ̣n TƯ VẤN VIÊN ACP Program PHÕNG Dự Án ACP Ausp UNISTART Program Testing- Resource Center

Cơ sở vâ ̣t chất, trang thiết bi ̣ giảng da ̣y với các ưu điểm sau: Lớp học được trang bị hiện đại với máy điều hoà và các thiết bị hỗ trợ cho việc học tập của học viên; Phòng họp tiện nghi hiện đại.; Có bãi đỗ xe miễn phí cho học viên; Có căn tin, hơ ̣i trường; Sử dụng thư viện có hơn 2000 đầu sách; Tham gia Câu lạc bộ Tiếng Anh; Có phòng Lab với các phần mềm Anh ngữ theo tiêu chẩn quốc tế; Truy cập Internet, wifi miễn phí; Tài liệu được cấp phát miễn phí……

Tóm tắt chƣơng 2

Chương hai trình bày tổng quan về TTNN ĐHQG - HCM và thực tra ̣ng về dịch vụ đào tạo tại TTNN ĐHQG -HCM như: Quản lý đào ta ̣o ; Hoạt động giảng dạy; Cơ sở vâ ̣t chất, trang thiết bi ̣ giảng da ̣y.

Trải qua hơn 13 năm thành lập và phát triển, cùng với sự phát triển chung của dịch vụ đào tạo Anh ngữ tại Việt Nam, TTNN ĐHQG- HCM đã có những bước phát triển về mọi mặt, giá trị và chất lượng đào tạo ngày càng được nâng cao, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng tiếng Anh tốt cho xã hội, đáp ứng được yêu cầu phát triển của Đại Học Quốc Gia TP. HCM. Chương tiếp theo sẽ trình bày quy trình thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu và qui trình nghiên cứu để xác định các yếu tố giá trị dịch vụ cảm nhận, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên trong dịch vụ đào tạo Anh ngữ, bao gồm các nghiên cứu định tính với các kỹ thuật: thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu chuyên gia, kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng để khám phá và xây dựng thang đo mức độ hài lòng của học viên. Đồng thời trong chương này tác giả cũng trình bày kết quả nghiên cứu chính thức dựa trên phân tích bằng công cụ SPSS.

3.1 Phƣơng pháp nghiên cƣ́u và quy trình nghiên cứu 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu

Như đã giới thiệu ở chương 1, nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng được thực hiện qua hai giai đoạn, (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá): Được thực hiện thông qua phương pháp định tính với các nội dung sau:

- Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với đới tượng là 8 cán bộ quản lý và hơn 100 lượt học viên đang học các khóa Anh ngữ (từ 3 đến 06 tháng) tại các cơ sở của Trung Tâm Ngoa ̣i Ngữ Đa ̣i Ho ̣c Quố c Gia Tp.HCM. Nghiên cứu này được thực hiện trong tháng 3 năm 2009 (Xin xem phụ lục 2 về dàn bài thảo luận nhóm). Mục đích của các buổi thảo luận này nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát của thang đo giá trị, chất lượng và sự hài lòng.

- Tiếp đến sử dụng kỹ thuật phỏng vấn 20 nội dung quan trọng từ 300 học viên đang học tại trung tâm để từ đó xây dựng, điều chỉnh và bổ sung thang đo. Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2009 (Xin xem phụ lục

3 về dàn bài kỹ thuật 20 nội dung quan trọng).

- Phỏng vấn một số chuyên gia đào tạo và tham vấn lấy ý kiến một sớ giáo viên có nhiều năm trực tiếp tham gia giảng dạy các chương trình đào tạo khác nhau

tại Trung tâm về các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của học viên nhằm mục đích để bổ sung thêm, điều chỉnh thang đo và loại bỏ bớt các biến quan sát.

Kết quả của các bư ớc này là xây dựng được một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức: là nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp thu thập

số liệu là sử dụng bảng câu hỏi- trả lời bằng viết (xem phụ lục 4 trang 81) với 369 học viên đang theo học từ các chương trình khác nhau tại các cơ sở của trung tâm như: Anh văn Tổng quát (GE), Anh văn Học thuật(AE), Speaking, Toefl iBT, IELTS, TOEIC, Anh văn Thương mại(BE)... kể cả các khóa đào tạo theo nhu cầu của doanh nghiệp nhằm thu thập các thông tin đánh giá mức độ hài lòng. Nghiên cứu được thực hiện trong tháng 9, 10, 11 và 12 năm 2009. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS (phiên bản 16).

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố, thang đo mức độ hài lòng của học viên.

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Lý thuyết về giá trị- Chất lượng- Sự hài lòng về dịch vụ đào tạo

Thực tiễn về dịch vụ đào tạo tại TTNN

ĐHQG-HCM

Thang đo 1(Sơ bô ̣)

Nghiên cứu định lƣợng (n=370)

Đánh giá sơ bộ thang đo (Kiểm tra hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha và Phân tích nhân tố khám phá EFA)

Phỏng vấn sâu

Giá trị- Chất lượng- Sự hài lòng của học viên

Thảo luận nhóm -

Giá trị- Chất lượng- Sự hài lòng của học viên

Kỹ thuật 20 – nội dung quan tro ̣ng về

Giá trị- Chất lượng-Sự hài lòng của học viên

Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu

Phân tích hồi quy

Đo lường mức độ hài lòng Kiểm định các giả thuyết

Mô ̣t số gơ ̣i ý nâng cao di ̣ch vụ đào ta ̣o Anh ngữ tại TTNN ĐHQG-HCM

Nghiên cứu định lƣợng (n=100)

Kiểm tra tính ổn đi ̣nh của bảng câu hỏi

Điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đới tượng.

3.2 Nghiên cƣ́u định tính

Mục tiêu của giai đoạn này là sơ bộ khám phá yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của học viên , nghiên cứu này đ ược thực hiê ̣n với các bước quy trình trong hình: 3.1.

3.2.1 Các kĩ thuật thiết kế nghiên cƣ́ u định tính 3.2.1.1 Thảo luận nhóm

Đầu tiên, Tác giả đã thực hiện kỹ thuật thảo luận nhóm với 8 cán bộ quản lý và hơn 100 lượt học viên đang học các khóa Anh ngữ tại trung tâm để khám phá các thang đo mức độ hài lòng của học viên. Các cán bộ quản lý được chọn theo phương pháp thuận tiện. Nội dung cuộc thảo luận trong thảo luận nhóm được trình bày trong phụ lục 1.

3.2.1.2 Kỹ thuật liệt kê danh sách 20 nội dung quan trọng

Tiếp theo, Tác giả đề nghị nhân viên đang làm việc toàn thời gian và học viên đang học các chương trình Anh ngữ khác nhau tại trung tâm ghi ra 20 yếu tố quan trọng nhất mà người học Anh ngữ quan tâm khi học tại trung tâm. Có 300 người tham gia trả lời. Tất cả các yếu tố được phát biểu hai lần trở lên được ghi lại, những yếu tố được nhắc đến một lần thì được tác giả phân tích và chọn lọc lại. (Xem phụ lục 3).

3.2.1.3 Phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn chuyên sâu

Tác giả tiếp tục thực hiện kỹ thuâ ̣t phỏng vấn sâu đối với các chuyên gia đào tạo có kinh nghiệm giảng dạy lâu năm để bổ sung thêm, điều chỉnh và loại bỏ bớt những yếu tố không cần thiết.

Tác giả dựa trên các kết quả của thảo luận nhóm, kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng và phỏng vấn sâu để sơ bộ thiết lập danh sách các yếu tố cốt lõi mà học viên quan tâm khi tham gia học Anh ngữ tại TTNN ĐHQG-TP.HCM, sau cùng có 43 biến được hình thành từ 11 nhóm ́u tớ được đem khảo sát gồm có:

1. Phương pháp truyền đa ̣t của Giáo Viên 2. Tác phong và thái độ ứng xử của giáo viên 3. Nội dung chương trình đào tạo

4. Tổ chức quản lý và đánh giá lớp ho ̣c. 5. Cơ sơ vâ ̣t chất/trang thiết bi ̣ da ̣y ho ̣c. 6. Dịch vụ hỗ trơ ̣ và Tư vấn-chăm sóc 7. Giá trị chức năng:

8. Giá trị xã hội 9. Giá trị cảm xúc 10. Giá trị tri thức 11. Sự hài lòng

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Dựa trên kết quả nghiên cứu khám phá và khảo sát thử học viên , tác giả đưa ra bản thang đo sơ bộ (thang đo 1) như sau:

A. Thang đo về chất lƣợng dịch vu ̣ đào tạo Phƣơng pháp truyền đa ̣t của giáo viên

1. Giáo viên có cách trùn đạt tớt ( giải thích, trả lời..)

2. Giáo viên luôn tạo cơ hội cho tôi tham gia vào hoa ̣t đô ̣ng của lớp 3. Giáo viên chuẩn bi ̣ bài giảng tốt (tài liệu, bài tập, giáo án..) 4. Giáo viên phát âm rõ ràng, chính xác.

Tác phong và thái độ ứng xử của giáo viên

5. Giáo viên thân thiện, nhiệt tình, năng động, lịch sự với học viên 6. Giáo viên ln có tác phong (ăn mặc, đúng giờ ..) phù hợp với lớp

7. Giáo viên luôn quan tâm tới nhu cầu học viên (giải đáp, giúp đỡ, hiểu được vấn đề, tư vấn)

Nô ̣i dung chƣơng trình đào tạo

8. Nơ ̣i dung bài học có liên quan đến mục tiêu khóa học 9. Giáo trình (tài liệu ho ̣c) phù hợp với cấp độ lớp

10. Phân bổ thời lượng, khối lươ ̣ng bài ho ̣c cho từng kỹ năng phù hợp với cấp độ lớp.

Tổ chức quả n lý và đánh giálớp ho ̣c

đôi, trò chơi, đóng vai, thảo luận ) mang lại hiệu quả.

12. Việc đánh giá khả năng và trình độ đầu vào là phù hợp với cấp độ học. 13. Trung tâm định hướng khóa ho ̣c rõ ràng và nhất quán ngay từ đầu 14. Trung tâm luôn bố trí giáo viên phù hợp với cấp lớp

Cơ sơ vật chất/trang thiết bi ̣ da ̣y ho ̣c.

15. Kích thước lớp học là phù hợp với số lượng học viên trong lớp

16. Thư viện (nhiều sách, đĩa CD tham khảo, không gian, quy mô) hữu ích, thoải mái cho tôi 17. Việc sử dụng các trang thiết bị hiện đại cho công tác giảng dạy mang lại hiệu quả. 18. Căn tin đáp ứng nhu cầu của học viên

Dịch vụ hỗ trợ và Tƣ vấn-chăm sóc

19. Dịch vụ vệ sinh cơ sở luôn sạch sẽ, phòng ốc đủ ánh sáng, khang trang

20. Nhân viên tư vấn chuyên nghiệp (Thái độ, tinh thần phu ̣c vu ̣, kiến thức, kinh nghiê ̣m, cung cấp thông tin, hiểu đú ng nhu cầu...)

21. Thái độ và tinh thần phu ̣c vu ̣ của nhân viên trong thời gian đào tạo là tích cực.

22. Nhân viên quản lý lớp có sự quan tâm đến học viên ( lắng nghe và giải quyết kịp thời phát sinh liên quan....)

23. Trung tâm cung cấp các dịch vụ cộng thêm (chương trình khún mãi, hoạt động ngoại khóa, thơng tin kỳ thi quốc tế) mang hữu ích và hấp hẫn

24. Thủ tục ghi danh tại trung tâm đơn giản, nhanh chóng.

B. Thang đo về giá trị dịch vụ cảm nhận Giá trị chức năng:

25. Chứng chỉ có được từ trung tâm là sự đầu tư tốt của tôi cho tương lai (giúp kiếm được việc làm tốt hơn, lơ ̣i thế xin visa du học, công tác nước ngoài, thăng tiến nghề nghiệp, khẳng định trình độ...)

26. Chất lươ ̣ng chương trình ho ̣c ta ̣i trung tâm có thể đáp ứng tớt nhu cầu ho ̣c Anh ngữ của cô ̣ng đồng.

27. Tơi tin rằng học phí đóng vào trung tâm tương xứng với chất lượng và dịch vụ đào tạo nhận được.

Giá trị xã hội

28. Tôi tin rằng chứng chỉ của trung tâm được xã hô ̣i chấp nhận rộng rãi.

29. Uy tín, hình ảnh của trung tâm trong xã hơ ̣i ảnh hưởng đến giá trị chứng chỉ của tôi. 30. Thương hiệu trung tâm ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn học của tôi.

31. Tơi tin rằng các chủ doanh nghiệp có ý niệm tớt về trung tâm.

32. Các hoạt động ngoa ̣i khóa ở trung tâm giúp cho việc học của tôi hữu ích hơn.

Giá trị cảm xúc:

33. Các chương trình đào tạo và dịch vụ của trường phù hợp với sở thích của tôi. 34. Tôi hạnh phúc khi cùng học với bạn bè trong lớp.

35. Trung tâm giúp tơi có được cảm hứng học tập.

36. Tôi tin rằng trung tâm cung cấp các chương trình đào ta ̣o chất lượng và hiệu quả. 37. Học viên nhận được nhiều kỹ năng và kiến thức mới khi ho ̣c ta ̣i trung tâm.

C. Thang đo về mƣ́ c đơ ̣ hài lịng của học viên

38. Nhìn chung tơi hài lịng về chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o của trung tâm

39. Nhìn chung tơi hài lịng về giá trị dịch vụ đào ta ̣o của trung tâm. 40. Học tại trung tâm cho tơi được nhiều hơn những gì tơi mong đợi.

41. TTNN ĐHQG-HCM giống như học tại trung tâm lý tưởng mà tôi hằng mong đợi. 42. Học tại trung tâm là một sự lựa chọn đúng đắn.

43. Nhìn chung tôi hài lòng về Trung tâm

3.3 Nghiên cứu đi ̣nh lƣơ ̣ng

3.3.1 Thiết kế nghiên cƣ́ u định lƣơ ̣ng