2.1.1 .1Cơ sở hạng tầng công nghệ
2.2. Dịch Vụ Internet Banking Tại NHNT
2.2.1 Dịch vụ Internet Banking tại NHNT
Dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB-iB@nking: là một chương trình phần mềm cho phép khách hàng thực hiện truy vấn thơng tin về tài khoản của mình qua mạng Internet tại địa chỉ Website của Ngân Hàng Ngoại Thương (NHNT). Điều này cho phép khách
hàng cĩ thể giao dịch với NHNT Việt Nam mọi lúc, mọi nơi khi cĩ kết nối mạng Internet
Tháng 11 năm 2001:NHNT bắt đầu triển khai dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cho khách hàng với các chức năng:
o Xem số dư và các giao dịch của tài khoản; o Xem sao kê và giao dịch của thẻ tín dụng.
Tháng 12 năm 2004: Ban Lãnh đạo giao cho Phịng Quản lý đề án cơng nghệ tổ chức lại việc cung ứng dịch vụ và đảm nhiệm việc phát triển kênh dịch vụ này.
Tháng 01 năm 2005:NHNT tạm ngừng việc đăng ký dịch vụ qua mạng Internet
để:Giải quyết số khách hàng cịn tồn (khoảng 20.000 khách hàng); tiếp tục xây dựng
các văn bản pháp lý điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ và hồn thiện chương trình cung
ứng dịch vụ.
Ngày 24 tháng 5 năm 2006: dịch vụ Ngân hàng trực tuyến chính thức được mở lại, cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ tại các điểm giao dịch của NHNT. Theo số liệu thống kê đến hết tháng 6 năm 2006, tồn hệ thống cĩ tổng số 9222 khách hàng
đăng ký sử dụng dịch vụ.
Các chi nhánh cĩ số lượng lớn khách hàng đăng ký: o Sở giao dịch (001): cá nhân 1604, tổ chức 462; o Chi nhánh Hà Nội(002): cá nhân 776, tổ chức: 157;
o Chi nhánh Thành Cơng(045): cá nhân 336, tổ chức 155. o Chi nhánh Hồ Chí Minh(007): cá nhân 2535, tổ chức: 889;
o Chi nhánh Tân Thuận(018): cá nhân 364, tổ chức 52. CÁ NHÂN 1522 1604 2535 776 336 364 001 002 045 007 018 Khác
Đồ thị 2.1: Lượng khách hàng là cá nhân đăng ký dịch vụ Internet Banking tại các chi
nhánh của NHNT T? CH?C 78 155 157 889 462 344 001 002 045 007 028 Khác
Đồ thị 2.2 :Lượng khách hàng là tổ chức đăng ký dịch vụ Internet Banking tại các chi
Hình 2.1:Trang web của NHNT
Các điều kiện sử dụng dịch vụ Internet Banking tại NHNT
Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi tại
NHNT.Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking VCB-iB@nking thơng qua một máy vi tính đã được kết nối mạng Internet.
Phạm vi cung cấp dịch vụ
Dịch vụ Intenet Banking của NHNT cung cấp các dịch vụ như:
Hình 2.2:Trang web dịch vụ Internet Banking của NHNT
-Xem thơng tin các tài khoản mở tại NHNT. Tra cứu thơng tin về tài khoản mở tại NHNT như:Số dư tài khoản; Sao kê tài khoản theo thời gian (cho phép khách hàng xem chi tiết thơng tin các giao dịch theo khoảng thời gian);
-Tra cứu thơng tin chi tiết về tình hình hoạt động của thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ:Xem hạn mức cịn lại của thẻ;Xem lại sao kê của thẻ tại các kỳ thanh tốn trước; -Tra cứu thơng tin chung về Ngân hàng: tỉ giá ngoại tệ, biểu phí, biểu lãi suất…
Cách đăng ký sử dụng dịch vụ
Bước 1:Khách hàng cĩ thể nhận mẫu “Đăng ký sử dụng dịch vụ truy vấn thơng
tin qua kênh Ngân hàng trực tuyến i-Banking” trên trang web của NHNT hoặc tại các
điểm giao dịch của NHNT trên tồn quốc.
Bước 2: Khách hàng điền đầy đủ thơng tin vào 03 Bản đăng ký (thơng tin khách
hàng điền vào Bản đăng ký phải đồng nhất với hồ sơ thơng tin khách hàng tại Ngân
hàng). Trong trường hợp muốn thay đổi thơng tin trong hồ sơ thơng tin khách hàng lưu giữ tại Ngân hàng, khách hàng phải đến nơi mở tài khoản lần đầu để yêu cầu thay đổi thơng tin.
Bước 3:Sau khi điền đầy đủ thơng tin, khách hàng ký, ghi rõ họ tên và đĩng dấu
(đối với khách hàng tổ chức) mang 03 Bản đăng ký đến điểm giao dịch của NHNT . Ngay khi NHNT chấp nhận Bản đăng ký của khách hàng, khách hàng sẽ nhận
được 01 bản đăng ký, trên đĩ cĩ thơng tin phản hồi của Ngân hàng về tên truy cập.
Đồng thời, Ngân hàng sẽ chuyển thư điện tử thơng báo về mật khẩu truy cập theo địa
chỉ hịm thư khách hàng đăng ký. Sau khi nhận được thơng báo, khách hàng truy cập vào mục Internet-banking tại website của ngân hàng với tên đăng nhập và mật khẩu do ngân hàng cung cấp và sẽ được yêu cầu đổi mật khẩu vào lần truy cập ngay lần đầu
2.2.2 Hệ thống bảo mật của NHNT Khách hàng Internet Trang web của NHNT VN C Coorree BBaannkkiinngg M Mááyy cchhủủ F Fiirreewwaallll MáMPPráyroy ox cxychhủy ủ M Mááyy cchhủủ V VCCBB--iiBB@@nnkkiinngg M Mááyy cchhủủ F Fiirreewwaallll Hình 2.3 :Hệ thống bảo mật bằng phần cứng của NHNT Bảo mật bằng hệ thống tạo mã điện tử theo cơng nghệ RSA
Hệ thống tạo mã xác thực điện tử RSA bao gồm các phần mềm giao diện và thiết bị tạo mã điện tử nhằm tăng cường các cơng cụ bảo mật và an tồn khi truy cập vào hệ thống cơng nghệ thơng tin và dịch vụ do NHNT cung cấp. Cụ thể, hệ thống RSA là một giải pháp bảo mật truy cập sử dụng 2 yếu tố: mật khẩu (PIN do người sử dụng tự tạo) và một dãy số ngẫu nhiên (gồm 6 chữ số- do thiết bị tạo mã điện tử tạo,
hiển thị và thay đổi theo chu kỳ 60 giây) sử dụng đồng thời tại thời điểm người sử
dụng truy cập vào hệ thống. Tổ hợp PIN và dãy số này tạo ra một dãy số trở thành mật khẩu luơn động ( gọi là passcode). Người sử dụng phải nhập tổ hợp passcode này thay vì chỉ nhập mật khẩu cố định như trước đây
Sử dụng thiết bị tạo mã điện tử khi truy nhập đảm bảo tính bảo mật cao do sử dụng đồng thời hai yếu tố trong quá trình xác thực, tránh được việc dị tìm mật khẩu
truy cập hoặc vơ hiệu hĩa các truy cập trái phép trong trường hợp passcode bị nghe lén
Bảo mật bằng hệ thống chứng chỉ điện tử
NHNT đã hồn tất quá trình mua chứng chỉ bảo mật từ VeriSign, nhà cung cấp dịch vụ bảo mật web hàng đầu thế giới. Hiện tại thơng tin trên trang web của NHNT đã
được mã hĩa với cơng nghệ Secure Sockets Layer (SSL). Với chứng chỉ bảo mật 128
bit SSL Certificate, độ bảo mật website của NHNT cùng với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến iB@nking đã được VeriSign đảm bảo và chứng nhận.Với dịch vụ Secure Site
Seal, khách hàng cĩ thể nhấn vào biểu tượng của VeriSign trên trang web của NHNT
để kiểm tra độ bảo mật và tin cậy của trang web. Cơ chế bảo mật SSL này thực hiện
thơng qua việc mã hĩa các thơng tin nhạy cảm trong quá trình giao dịch. Và mỗi SSL Certificate (chứng chỉ chấp nhận SSL) chứa các thơng tin tin cậy cho phép truy cập thơng qua định dạng từ nhà cung cấp. Chính cơng nghệ này đang được sử dụng khá
rộng rãi trên Internet hiện nay. SSL Certificate chứa một khĩa dùng chung (public key) và một khĩa riêng (private key). Khĩa dùng chung được sử dụng để mã hĩa thơng tin và khĩa riêng được dùng để giãi mã thơng tin đã được mã hĩa. Khi trình duyệt Web vào một tên miền được bảo vệ, nhờ cĩ SSL, các thơng tin sẽ được mã hĩa và kết nối an tồn từ trình duyệt máy client với máy chủ. Tuy nhiên, hiện nay chế độ mã hĩa 128 bit
đang dần được thay thế bởi chế độ mã hĩa cao hơn là 256 bit. Với việc mã hĩa 256 bit
2.2.3 Hướng Phát Triển Của Dịch Vụ
Cung cấp chức năng đăng ký tạm ngừng sử dụng hoặc chấm dứt sử dụng dịch vụ trực tuyến Website của Ngân hàng.
Cung cấp thêm chức năng in và nhận dữ liệu sao kê, sổ phụ
Cho phép khách hàng thực hiện cấp lại mật khẩu và tên truy cập qua máy ATM. Cung cấp chức năng thanh tốn hĩa đơn hàng hĩa, dịch vụ trên VCB- iB@nking.
Cung cấp chức năng chuyển khoản giữa các tài khoản trong hệ thống NHNT
2.2.4 Một số hạn chế của dịch vụ Internet Banking tại NHNT
-Khi đăng ký dịch vụ Internet Banking tại NHNT , do cấu trúc phần mềm của ngân hàng khơng cho phép gõ địa chỉ email của khách hàng nếu địa chỉ e-mail này lớn hơn 30 ký tự. Do đĩ nếu khách hàng muốn đăng ký được dịch vụ thì phải đổi địa
chỉ email. Điều này gây phiền tối cho khách hàng vì đây là hạn chế trong nội bộ phần mềm của ngân hàng
-Chương trình VCB-iB@nking- ngân hàng trực tuyến được thể hiện khá khiêm tốn trên trang Web của NHNT, do đĩ khách hàng khĩ nhìn thấy được chương trình để giao dịch. Đây là nhược điểm trong việc thiết kế giao diện của trang Web.
-Hiện nay trên website của NHNT chưa cĩ phần hướng dẫn khách hàng các thao
tác để thực hiện các giao dịch trực tuyến, do đĩ khách hàng mới tiếp cận dịch vụ
2.2.5 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội, thách thức của NHNT trong việc cung cấp và phát triển dịch vụ Internet Banking cung cấp và phát triển dịch vụ Internet Banking
Điểm mạnh
-NHNT cĩ nguồn vốn lớn tạo điều kiện cho phép đầu tư các cơng nghệ hiện đại từ máy mĩc thiết bị đến phần mềm thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng. Hiện nay
NHNT đã thực hiện nối mạng tồn bộ hệ thống, nâng cấp hệ thống core banking, cho phép khách hàng mở tài khoản tại một chi nhánh bất kỳ cĩ thể giao dịch ở tất cả các chi nhánh trong hệ thống. Đây là bước đi cần thiết khơng thể thiếu giúp ngân hàng tổ
chức việc thực hiện các giao dịch trực tuyến
-NHNT cĩ chính sách định hướng phát triển các dịch vụ theo hướng hiện đại
hĩa, đây là chủ trương khơng chỉ của riêng Ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại Thương mà cịn là chủ trương của Nhà nước nhằm giúp ngân hàng tạo dựng được sức mạnh cần
thiết trong giai đoạn hội nhập cạnh tranh
-NHNT là một trong những ngân hàng nhận được sự hỗ trợ của Ngân hàng Thế Giới trong dự án hiện đại hĩa ngân hàng. Từ sự hỗ trợ này NHNT khơng chỉ cĩ được nguồn vốn để thực hiện hiện đại hĩa cơng tác ngân hàng mà cịn cĩ được kinh nghiệm ,
định hướng trong việc lựa chọn các đối tác, lựa chọn cơng nghệ trong quá trình hiện đại hĩa
-NHNT là một thương hiệu mạnh trong lĩnh vực ngân hàng, điều này gĩp phần cũng cố niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.Đĩ là niềm tin vào uy tín, chất lượng của dịch vụ. Điều này rất quan trọng trong bước đầu giới thiệu và
Điểm yếu
-Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ nĩi chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử thường diễn ra chậm hơn so với các ngân hàng cổ phần thương mại. Do đĩ một
số sản phẩm ngân hàng điện tử của các ngân hàng cổ phần thương mại khác ra đời trước cĩ lợi thế hơn về việc thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng
-Việc quảng cáo cho các sản phẩm điện tử của NHNT khơng được tổ chức hay tổ chức một cách đơn giản chưa tạo được sự chú ý nơi khách hàng. Chủ yếu các sản
phẩm này được biết đến từ những khách hàng quen thuộc đã thực hiện giao dịch tại
ngân hàng. Cịn bản thân sự tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNT chưa đủ sức lơi kéo khách hàng mới
-Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp. Khách hàng thắc mắc nhưng khơng biết hỏi ai, đa số quay trở lại nơi khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ để hỏi. Tuy nhiên bộ phận này chỉ cĩ chức năng đăng ký mà khơng thể giải
thích hoặc sửa lỗi cho khách hàng. Do đĩ các lỗi này thường được giải quyết chậm,
buộc khách hàng phải chờ đợi. Đây là một vấn đề tối kỵ trong giao dịch trực tuyến.
Cơ hội
-Mở rộng phạm vi hoạt động đặc biệt khi ngân hàng cho phép khách hàng thanh tốn qua mạng Internet, lúc này ngân hàng cĩ thể mở rộng dịch vụ của mình trên phạm vi tồn cầu.
-Cơ chế chính sách của Nhà nước trong giai đoạn hiện nay đang dần được cập nhật, thay đổi theo hướng tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
-Trình độ dân trí ngày một nâng lên, đặc biệt là mức độ tiếp cận và hiểu biết về Internet của người dân ngày một tăng, khách hàng dễ tiếp cận và chấp nhận loại hình giao dịch điện tử hơn. Khi số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tăng thì chi phí đầu tư cơng nghệ cho mỗi khách hàng sẽ giảm xuống.
-Trong thời đại bùng nổ cơng nghệ như hiện nay, ngân hàng dễ dàng tiếp cận được những hệ thống cơng nghệ hiện đại cho phép ngân hàng triển khai các dịch vụ
trực tuyến trên Internet
Thách thức:
Về cơng nghệ:
- Nhiều cấu phần quan trọng của kênh phân phối này như Internet, truyền thơng
và các kỹ thuật cơng nghệ liên quan khác đều nằm ngồi sự kiểm sốt trực tiếp của ngân hàng.Trong khi đĩ việc kết nối với ngân hàng trực tuyến lại phụ thuộc vào hạ tầng cơng nghệ. Tại Việt Nam hiện nay, cơ sở hạ tầng cịn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền khơng đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao, do đĩ việc kết nối cĩ thể diễn ra chậm, bị nghẽn mạch gây ách tắc trong quá trình giao dịch với ngân hàng, gây ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng
Về pháp luật
-Pháp luật trong nước cho việc đảm bảo giao dịch qua mạng vẫn chưa được
hồn chỉnh tạo ra sự e ngại từ phía khách hàng và ngân hàng, đặc biệt là chưa cĩ tiền lệ trong vấn đề xử lý tranh chấp xảy ra giữa ngân hàng và khách hàng khi xảy ra sự cố giao dịch qua mạng internet
Về an ninh mạng
-Cùng với sự phát triển của cơng nghệ là sự gia tăng của tội phạm tin học, đặc
biệt là các tội phạm tin học rất chú ý đến lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ thanh tốn qua mạng.
-Việc phát triển mạnh internet trên phạm vi tồn cầu, đã tạo ra mơi trường
khơng biên giới cho hoạt động Internet Banking. Khách hàng cĩ thể truy nhập vào tài khoản của mình ở ngân hàng từ bất kỳ nơi nào, vào bất kỳ thời gian nào qua mạng Internet, hoặc các thiết bị khơng dây hiện đại. Điều đĩ khiến các ngân hàng phải chú
trọng nhiều đến cơng tác kiểm sốt an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu,
các thủ tục kiểm tốn theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.
Về khách hàng:
-Khả năng của khách hàng trong việc tiếp cận cơng nghệ cũng như bảo mật thơng tin cá nhân phụ thuộc vào trình độ dân trí, hiểu biết và nhận thức của khách hàng. Trình độ hiểu biết của khách hàng về sử dụng Internet nĩi chung và ngân hàng trực tuyến nĩi riêng cịn bộc lộ nhiều yếu kém, điều này gây khĩ khăn cho ngân hàng khi muốn phổ biến rộng rãi loại hình dịch vụ này, với việc sử dụng khơng thành thạo sẽ dễ gây ra hiểu lầm, kém an tồn trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
-Tâm lý người dân Việt Nam vẫn cịn e ngại khi sử dụng các dịch vụ trên mạng và thích giao dịch trực tiếp tại quầy sẽ làm hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng