Tăng cường hoạt động Marketing và công tác chăm sóc khách hàng

3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương

3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing và công tác chăm sóc khách hàng

3.3.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing:

Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học để từ đó có chính sách tăng cường hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm. Hầu hết các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm rất quan trọng đối với ngân hàng. Công tác tiếp thị phải đảm nhận được vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm được cách sử dụng và lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Vì vậy các giải pháp về Marketing có thể là:

- Thành lập bộ phận chuyên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm được những thông tin của các đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra những quyết sách kịp thời. Đội ngũ làm công tác Marketing phải được tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ năng trong lĩnh vực Marketing.

- NHTMCP Công thương Trà Vinh cần phải xây dựng một kế hoạch Marketing thống nhất để áp dụng: ví dụ như mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống nhất tạo nên một hình ảnh Vietinbank trong lịng cơng chúng, gây được ấn tượng nơi khách hàng.

- Tham gia các chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đó quảng bá được hình ảnh của Vietinbank nói chung và hình ảnh chi nhánh Trà Vinh nói riêng trong lịng cơng chúng.

3.3.4.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng:

Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Dưới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là:

- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.

- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của Vietinbank tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một NHTM có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.

- Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng.

3.3.5. Giải pháp hỗ trợ của Vietinbank Hội sở:

Để Chi nhánh Trà Vinh có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của Vietinbank bởi vì có những giải pháp Chi nhánh Trà Vinh không thể thực hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Hội sở chính. Những giải pháp hỗ trợ đó là:

- Vietinbank Hội sở cần đưa ra biểu phí dịch phù hợp với đặc điểm thị trường và có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống và chi nhánh Trà Vinh nhằm không tạo sự

khác biệt trong q trình thu phí của các chi nhánh, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ.

- Vietinbank Hội sở cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là những sản phẩm công nghệ cao, nhưng đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn. Hơn nữa công nghệ thông tin cần phải được đầu tư đồng bộ đảm bảo sự kết nối hòa mạng trong toàn hệ thống và kết nối với NHTM khác nên cần phải có sự hỗ trợ của Vietinbank Hội sở.

- Trong giải pháp về phát triển nguồn nhân lực, Vietinbank Hội sở nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp trong tồn hệ thống vì hiện tại chi nhánh Trà Vinh đang thiếu nguồn nhân lực này. Ngồi ra chính sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những người có năng lực thật sự ở lại làm việc với chi nhánh và thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại chi nhánh.

- Vietinbank Hội sở cần hỗ trợ về vốn để chi nhánh Trà Vinh có thể mở rộng mạng lưới hoạt động và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại các huyện thị trên địa bàn tỉnh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.

3.4. Kiến nghị:

3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước và các cơ quan ban ngành:

3.4.1.1 Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh tốn, mở rộng các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt: không dùng tiền mặt:

Trước mắt, NHNN hoàn thiện các văn bản liên quan đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế. NHNN và hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với các cơ quan Thông tin và truyền thông, các cơ quan thơng tấn báo chí nhằm tăng cường cơng tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến từng tầng lớp dân cư. Bên cạnh đó, Hội thẻ

Việt Nam cũng nên phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động trong kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài chính đề xuất với chính phủ ban hành các chính sách đãi ngộ về thuế để khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng thanh toán qua thẻ hoặc làm đại lý thẻ cho các NHTM. Ngồi ra, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống ngân hàng và hệ thống các đơn vị thuộc ngành tài chính như là Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan… đặc biệt là cơ quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản của doanh nghiệp mở tại ngân hàng.

3.4.1.2 Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng minh

bạch, thống nhất và đồng bộ.

- Do hoạt động ngân hàng thực sự chi phối và điều chỉnh của các văn bản quy phạm pháp luật về ngân hàng và nhiều luật khác cho nên khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo và mâu thuẫn. Việc ban hành các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần được thực hiện đồng bộ với việc ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý của các bộ ngành khác nhau trong phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng.

- Ban hành các văn bản hướng dẫn về chữ ký điện tử và dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh. Sự phát triển thương mại điện tử kết hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ là công cụ chủ yếu tiến tới hiện đại hóa thanh tốn trong nền kinh tế. Đồng thời, pháp luật cần có những khung hình phạt nghiêm khắc đối với các loại tội phạm mới xuất hiện trong lĩnh vực thương mại điện tử, các loại tội phạm liên quan tới thẻ và các phương tiện thanh toán điện tử để phịng chống các hình thức phạm tội có liên quan và đảm bảo an tồn cho các hoạt động này.

- Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính vì những hoạt động hành chính của nhà nước liên quan rất nhiều đến hoạt động của NHTM. Những cải cách đó là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành chính trong việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành các biện pháp

kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiều của cán bộ thực hiện gây phiền hà cho người dân.

3.4.1.3 Đầu tư cơ sở hạ tầng bưu chính Viễn thơng:

- Vì cơng nghệ thơng tin là phương tiện cơ bản, là nền tảng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới các vùng sâu vùng xa của Bưu chính viễn thơng đóng vai trị hết sức quan trọng, hỗ trợ các NHTM trong việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, đầu tư cơ sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng lưới Internet và mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm trong phạm vi quản lý và điều chỉnh của Bộ Bưu chính viễn thơng cũng có tác động cơ bản tới việc thiết kế và cung ứng dịch vụ của các NHTM.

- Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử. Những lo ngại về xâm phạm bí mật cá nhân đang nảy sinh khi tham gia giao dịch điện tử đã làm hạn chế sự phát triển của giao dịch điện tử. Vì vậy, cần phải có một cơ chế an ninh mạng hiệu quả để chống sự xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, khi đó người dân mới tin tưởng và tham gia giao dịch điện tử.

3.4.2 Kiến nghị Hội sở chính Vietinbank:

3.4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách hàng hàng

Chiến lược phát triển dịch vụ của Vietinbank phải được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm. Theo đó, mỗi nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển các sản phẩm đó. Trước hết, Vietinbank cần chuẩn hóa lại và xây dựng mới bộ sản phẩm, dịch vụ cơ bản dành cho từng nhóm khách hàng trong đó đặc biệt chú trọng khách hàng cá nhân và DNNVV. Cụ thể là hoàn thiện yếu tố 4P của sản phẩm dịch vụ như sau:

Sản phẩm (Product):

- Chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ trọn gói, dịch vụ NH điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao và nổi trội trên thị trường.

- Tăng sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ.

- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thơng qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng triển khai toàn hệ thống, tập huấn kỹ năng chăm sóc khách hàng và nghiệp vụ NHBL cho toàn thể cán bộ nhân viên.

Giá cả (Price):

- Về lãi suất, tùy theo diễn biến của thị trường, Vietinbank cần linh hoạt điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với từng khu vực, từng nhóm khách hàng. Nhất là trong điều kiện hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam chủ yếu cạnh tranh về giá cả nên Vietinbank cần phải có những quyết định nhạy bén, phù hợp, phản ánh đúng cung cầu trên thị trường, theo sát những diễn biến của lạm phát và phải có tính cạnh tranh.

- Về mức phí, khi phần đơng doanh nghiệp và cơng chúng Việt Nam chưa am hiểu sâu sắc về các dịch vụ ngân hàng, việc thu phí các dịch vụ như: bảo lãnh, thẻ thanh toán, các dịch vụ thanh tốn khác…cần được tính tốn thu sao cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng. Phí của từng loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro của dịch vụ đó. Đặc biệt, với những dịch vụ mới triển khai cần có chính sách giảm phí trong thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm. Lãi suất và chi phí hợp lý sẽ tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển tốt hơn.

Mạng lưới phân phối (Place):

- Tùy theo điều kiện cụ thể của từng vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến từng phân khúc thị trường.

- Tiếp tục triển khai kế hoạch mở rộng mạng lưới các Phòng giao dịch cho các chi nhánh trực thuộc.

- Nâng cấp và đầu tư mới hệ thống ATM, liên kết rộng với các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường các POS trên toàn quốc.

- Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử. Quảng bá sản phẩm (Promotion):

- Đầu tư nhiều hơn vào công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm

- Thành lập bộ phận Marketing chuyên nghiệp, bộ phận dịch vụ sau bán hàng nhằm khắc phục những hạn chế của sản phẩm.

- Đào tạo nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho cán bộ ngân hàng toàn hệ thống.

3.4.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp và an tồn:

Lựa chọn đúng cơng nghệ để ứng dụng trong hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ, quyết định hiệu quả vốn đầu tư. Nhất là đối với phần mềm ứng dụng, trên thực tế, một số ngân hàng đã bỏ ra rất nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng nhưng hiệu quả đem lại rất thấp, do tính khơng phù hợp, khơng đáp ứng được u cầu hoặc khơng có “khả năng mở” khi liên kết với hệ thống bên ngồi. Đây là một trong những tính năng quan trọng, nhất là đối với hoạt động ngân hàng, sự liên kết, nối mạng trong hệ thống thanh tốn mang tính tất yếu. Bên cạnh đó, Vietinbank đảm bảo việc phát triển và ứng dụng công nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế sự lạc hậu nhanh do công nghệ phát triển. Đồng thời ngân hàng nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, nhất là trong lĩnh vực thanh toán, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn… bằng việc đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp, công ty truyền dữ liệu có uy tín như FPT, VASC để xây dựng hệ thống an toàn, “hệ thống rào cản”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn những gian lận trong thanh toán và những ý đồ phá hoại khác. Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại không chỉ của một ngân hàng mà còn cả hệ thống ngân hàng và nền kinh tế, bởi tính đặc thù kinh doanh ngân hàng, làm cho tác động hiệu ứng là vô tận.

3.4.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ:

Vietinbank cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời là bước chuẩn hóa để vươn ra thị trường tài chính quốc tế ngân hàng nên rà sốt lại các quy chế, các điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành chính quá rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trên cơ sở phân tích về thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Trà Vinh, tác giả đã nêu rõ những nguyên nhân tồn tại khách quan và chủ quan cần khắc phục ở chương 2.

Trong chương 3, Luận văn đã đưa ra giải pháp cơ bản về các mặt phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực, phát triển công nghệ thông tin, tăng cường hoạt động tiếp thị và cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm làm nền tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Trà Vinh. Đồng thời, Luận văn cũng đưa ra 3 kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, các Cơ quan ban ngành và 3 kiến nghị Hội sở Vietinbank.

KẾT LUẬN

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng