Như đã phân tích ở trên, điểm yếu lớn nhất của BIDV cũng như các NHTM Việt Nam là phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, sản phẩm dịch ít ỏi, nghèo nàn. Hơn nữa, với nhĩm khách hàng mục tiêu là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ là yếu tố khơng thể thiếu để cĩ thể phục vụ tốt và lơi kéo được nhĩm khách hàng này. Vì vậy, dịch vụ cần được xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất.
3.4.3.1-Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ :
- Học tập kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại cổ phần vì các ngân hàng TMCP triển khai dịch vụ này sớm hơn BIDV và đang rất phát triển đối với các chi nhánh ở các thành phố lớn. - Củng cố và hồn thiện bộ phận nghiên cứu phát triển bằng cách tách hẳn bộ phận
Marketing ra khỏi phịng Kế hoạch - Nguồn vốn để thành lập Phịng Marketing độc lập với chức năng chuyên hoạch định chính sách marketing, trong đĩ cĩ cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới được xem là trọng tâm hàng đầu. - Hồn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện cĩ theo hướng ứng dụng cơng nghệ
thơng tin để gia tăng tính chính xác, an tồn, nhanh chĩng và tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh đĩ nên quan tâm đầu tư nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như Homebanking, PhoneBanking…
- Kết hợp với tín dụng để thu các loại phí dịch vụ như phí giải ngân bằng tiền mặt, phí gia hạn nợ…
- Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn như : Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, Tổng Cơng ty Điện lực Việt Nam, Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng Quân đội để khai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thu hố đơn cước qua thiết bị POS, hoặc qua mạng lưới giao dịch của chi nhánh. Phát triển được dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên rất nhiều, ngược lại các tổ chức kinh tế này đảm bảo thu được nợ đồng thời giảm được chi phí đầu vào do phí dịch vụ nhỏ hơn phí thuê thu các loại tiền cước điện thoại, tiền điện. Gĩp phần nâng cao hiệu quả chung cho nền kinh tế.
- Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện cĩ nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ra phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chưa hợp lý.
- Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dị thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gĩi sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhĩm khách hàng. Gĩi sản phẩm này cĩ thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng…Đây là giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền nhưng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu.
- Sản phẩm dịch vụ sau khi được triển khai phải được đánh giá một cách nghiêm túc để cĩ những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện cĩ, đồng thời phục vụ cho quá trình nghiên cứu sản phẩm mới sau này.
- Hàng 6 tháng lập phiếu thăm dị ý kiến khách hàng để thu thập được thơng tin khách hàng cĩ phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ninh Thuận, qua đĩ cĩ những kết quả phục vụ cho q trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch.
3.4.3.2-Các giải pháp cụ thể từng hoạt động: + Cơng tác huy động vốn:
Huy động vốn là hoạt động quan trọng đĩng gĩp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của Chi nhánh Ninh Thuận. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và gia tăng nguồn vốn ngân hàng,
đồng thời gĩp phần khơi thơng được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư. Giải pháp đẩy mạnh cơng tác huy động vốn đĩ là:
- Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để cĩ chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Chi nhánh Ninh Thuận nên tăng cường các tiện ích cho khách hàng khi khách hàng đến gửi tiền bằng các hình thức: chi trả lương hàng tháng, tra cứu thơng tin về số dư thơng qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách hàng cĩ thể sử dụng bất cứ lúc nào khi cĩ nhu cầu.
- Đẩy mạnh việc huy động vốn bằng nhiều hình thức sẳn cĩ như phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm Ổ trứng vàng theo thơng báo của BIDV với nhiều loại kỳ hạn khác nhau kể cả VNĐ và ngoại tệ.
- Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của BIDV. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phương, tăng khả năng tự cân đối vốn.
- Nghiên cứu, mở rộng các điểm giao dịch thực hiện chức năng ngân hàng bán lẻ.
+Đối với dịch vụ cho vay:
Hoạt động cho vay cá nhân đã đĩng gĩp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh sẽ gĩp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đĩ là:
- Xây dựng nền khách hàng theo hướng: thu hút doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu. Đẩy mạnh và tăng cường chức năng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay. Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho các trụ sở chính. Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân.
- Đối với đối tượng vay vốn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cần phải cĩ riêng bộ phận chuyên trách để theo dõi đối tượng này. Mặc dù đây là đối tượng đang rất cần tiếp cận nguồn vốn vay nhưng cịn nhiều hạn chế như tài chính chưa minh bạch, lãnh đạo điều hành chưa được đào tạo bài bản, năng lực quản lý kinh doanh cịn hạn chế. Do đĩ để đảm bảo hạn chế rủi ro, cán bộ tín dụng nên thường xuyên thu thập thơng tin về tình hình hoạt động kinh doanh của các đối tượng này.
- Đa dạng hố các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ơ tơ, xe
máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ cơng nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình, cho vay cán bộ quản lý Dự án…Đối với các dự án, cơng trình cĩ nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với các nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trong quá trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng và phịng ngừa rủi ro cho ngân hàng.
- Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán bộ cơng nhân viên trong tỉnh là đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng cơng tác cho vay tiêu dùng CBCNV về lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở. Tuy nhiên nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp đối với cán bộ cơng nhân viên, khơng cần xác nhận bảo lãnh của cơ quan, đơn vị cơng tác. Thủ tục giấy tờ chỉ cần photo chứng minh nhân dân và hộ khẩu của khách hàng.
- Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng. Đối với địa bàn tỉnh Ninh Thuận, đa số các doanh nghiệp là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng cần nghiên cứu chính sách lãi suất hỗ trợ cho các đối tượng này. Chẳng hạn như hỗ trợ lãi suất trong thời gian xây dựng dự án trong vịng bao nhiêu năm, sau đĩ khi dự án đi vào hoạt động và cĩ hiệu quả kinh doanh thì mức lãi suất sẽ được điều chỉnh lại cho phù hợp. Điều này tạo ra sản phẩm khác biệt so với các ngân hàng thương mại khác trong tồn tỉnh, tạo lợi thế cạnh tranh đồng thời quảng bá được dịch vụ cho vay trên thị trường.
- Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sĩc khách hàng cho đội ngũ làm cơng tác cho vay. Củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng. Cần thay đổi tư duy làm việc đổi mới đối với cán bộ ngân hàng và khách hàng với phương châm đơi bên cùng cĩ lợi, cùng bình đẳng khi hợp tác cùng nhau.
- Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục. Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng là người lao động và cán bộ cơng nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chưa được đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ cịn chậm. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hố và áp dụng quy trình này vào cơng tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích các nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan.
+Đối với dịch vụ thẻ:
Trong những năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh. Đối tượng sử dụng thẻ ngày nay đã chuyển sang giới trẻ, sinh viên học sinh. Theo xu hướng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng khơng những là
phương tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà cịn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay.
- Đẩy mạnh cơng tác phát triển thẻ ATM thơng qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là nhĩm khách hàng cĩ thu nhập khơng cao và khơng cĩ tích luỹ như đã phân tích ở chính sách quản lý khách hàng.
- Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh tốn hố đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng.
- Phí dịch vụ khi gửi tiền vào tài khoản cá nhân đối với các tài khoản trên địa bàn tỉnh vẫn cịn duy trì tạo tâm lý so sánh đối với khách hàng. Cần thiết lập mối liên kết tồn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của BIDV trên khắp đất nước.
- Thẻ ATM Chi nhánh Ninh Thuận tuy cĩ miễn phí phát hành thẻ nhưng vẫn cịn quy định mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc cĩ chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV.
- Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM.
- Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho ấn tượng đi vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực hiện trên các phương tiện thơng tin đại chúng và các điểm cơng cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM trong hoạt động hàng ngày.
- Thẻ ATM là sản phẩm cơng nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đĩ cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thơng suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lịng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV.
- Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng. Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải đi kèm với việc phát triển đồng bộ máy ATM. Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước cĩ thu nhập khơng đồng đều, nhưng đa phần khi nhận lương họ cĩ nhu cầu rút tiền ra
khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng cĩ tích luỹ, do đĩ phát triển đồng bộ hai dịch vụ này mới thoả mãn được nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:
Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chĩng và trở thành nguồn thu nhập, gĩp phần cải thiện thu nhập của người dân trong nước. Tính đến cuối năm 2007, lượng kiều hối chuyển về Việt nam lên đến 5 tỷ USD, đĩng gĩp gần 8% thu nhập quốc dân. Để phục vụ cho khách hàng, các ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến cơng nghệ, đưa ra các sản phẩm và các hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập các kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngồi về Việt Nam, đặc biệt đối với các quốc gia cĩ nhiều Việt sinh sống như Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tại tỉnh Ninh Thuận, ngân hàng cần làm tốt các giải pháp sau:
- Tăng cường cơng tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Đối với địa bàn tỉnh Ninh Thuận, đối tượng khách hàng chi trả kiều hối thường rất ít và khơng tập trung, do đĩ cơng tác quảng bá, tuyên truyền dịch vụ này thường rất ít làm. Vì vậy người dân rất ít biết đến dịch vụ này của ngân hàng mà chỉ biết đến Cơng ty chi trả kiều hối Đơng Á chi nhánh Ninh Thuận. Cần đầy mạnh cơng tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ này đến với khách hàng.
- Cĩ chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn.
- Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này.
- Đối với các khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an tồn cho khách hàng.
- Trong các mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Nghiên cứu áp dụng phần mềm hiện đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh nhất. Chẳng hạn như khi Việt kiều chuyển tiền về cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng cĩ thể nhận tiền ở bất cứ nơi nào từ máy ATM hoặc bất kỳ chi
nhánh nào căn cứ vào số dư tài khoản của mình, khơng nhất thiết phải đến chi nhánh đích danh nào đĩ, điều này tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng cơng nghệ điện tử. Trong xu hướng chung của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tượng. Tuy nhiên ở địa bàn tỉnh Ninh Thuận, khi triển khai dịch vụ này khơng nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm ở một số đối tượng đã được phân loại khách hàng ở trên để những đối tượng khách hàng này sử dụng quen dần và cĩ thể dùng ngay những đối