Mức độ đỏnh giỏ Chỉ tiờu (%) 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 Trung bỡnh điểm Trung bỡnh chờnh lệch Đổi tiền 3.10 13.27 32.30 34.07 17.26 3.49 0.61 Tỷ lệ tỡm lại hành lý thất lạc 2.34 13.28 37.50 33.59 13.28 3.42 0.72 NV Hành lý thất lạc 5.76 15.11 40.29 26.62 12.23 3.24 0.77 Thụng tin du lịch 6.40 19.70 36.95 31.03 5.91 3.10 0.96 Thụng tin liờn lạc 10.89 24.26 37.62 22.28 4.95 2.86 1.19 Độ tin cậy 5.70 17.13 36.93 29.52 10.73 3.22 0.85 4.2.1 Đỏnh giỏ chung
Độ tin cậy của dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất theo đỏnh giỏ của hành
khỏch là tạm được (điểm trung bỡnh 3.22). Cú 40.25% hành khỏch đỏnh giỏ tốt,
36.93% đỏnh giỏ trung bỡnh và 22.83% đỏnh giỏ thấp.
Hành khỏch được khảo sỏt đỏnh giỏ khụng đồng đều về cỏc yếu tố, điểm trung
bỡnh nằm trong khoảng từ 2.86 đến 3.49. Trong đú, hành khỏch đỏnh giỏ cao nhất về dịch vụ đổi tiền (dễ tiếp cận), thấp nhất ở dịch vụ thụng tin liờn lạc tại nhà ga.
Trung bỡnh chờnh lệch giữa điểm số quan trọng và đỏnh giỏ điểm thực trạng của hành khỏch đối với cỏc yếu tố trong nhõn tố Độ tin cậy là 0.85. Tuy nhiờn, đối với riờng yếu tố Thụng tin liờn lạc và Thụng tin du lịch, trung bỡnh chờnh lệch là 1.19 và 0.96. Như vậy nhỡn chung, trừ yếu tố Thụng tin liờn lạc và Thụng tin du lịch, cỏc yếu tố trong nhõn tố này tương đối đỏp ứng nhu cầu của hành khỏch.
4.2.2 Đỏnh giỏ cụ thể
4.2.2.1 Dịch vụ đổi tiền
Khi hành khỏch, đặc biệt là khỏch người nước ngồi đến một sõn bay khụng nằm trong lónh thổ nước họ, vấn đề họ quan tõm là những dịch vụ đỏp ứng nhu cầu hội nhập của họ như đổi tiền để chi tiờu tại địa phương đú, nhu cầu tỡm hiểu thụng tin
về du lịch, phương tiện đi lại, khỏch sạn, v.v… Ngược lại, khi hành khỏch khởi
hành từ một sõn bay quốc tế, họ cũng rất cần đổi tiền từ đồng tiền tại nước sở tại
hàng khụng quốc tế phải cung cấp những dịch vụ tin cậy nhằm đỏp ứng những nhu cầu này. Dịch vụ đổi tiền được hành khỏch hài lũng nhất trong số cỏc yếu tố thuộc nhõn tố này (điểm trung bỡnh 3.49). 51.33% hành khỏch hài lũng với dịch vụ này, 32.3% cho rằng dịch vụ này tạm chấp nhận được và 16.37% khụng hài lũng.
4.2.2.2 Cụng tỏc tỡm lại hành lý thất lạc
Hành khỏch đỏnh giỏ khỏ về tỷ lệ tỡm lại hành lý thất lạc cho khỏch (điểm trung bỡnh 3,42). Cụ thể, 46.87% hành khỏch đồng ý với nhận xột rằng tỷ lệ tỡm lại hành lý thất lạc cao, 37.5% cho rằng tỷ lệ này tạm được và 15.62% nhận xột tỷ lệ này
theo họ là thấp. Liờn quan đến kết quả tỡm lại hành lý thất lạc, do yếu tố tõm lý, hành khỏch cũng đỏnh giỏ tạm được về nhõn viờn Hành lý thất lạc. Điểm trung bỡnh của yếu tố này là 3.24, trong đú 38.85% hành khỏch đỏnh giỏ cao, 40.29% đỏnh giỏ trung bỡnh và 20.87% đỏnh giỏ thấp.
4.2.2.3 Thụng tin du lịch
Sau yếu tố liờn quan đến việc tỡm kiếm hành lý thất lạc là thụng tin cung cấp cho hành khỏch về du lịch, đi lại, khỏch sạn, v.v… khi đến thành phố Hồ Chớ Minh
thụng qua cửa khẩu sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất. Điểm đỏnh giỏ trung bỡnh của
hành khỏch đối với yếu tố này là 3.1, trong đú 36.94% hành khỏch đỏnh giỏ cao, 36,95% đỏnh giỏ trung bỡnh và 26.1% đỏnh giỏ thấp. Kết quả này cho thấy hành
khỏch chỉ đỏnh giỏ về dịch vụ thụng tin này ở mức độ tạm được.
4.2.2.4 Dịch vụ thụng tin liờn lạc cụng cộng
Dịch vụ thụng tin liờn lạc (điện thoại/Internet) là yếu tố được đỏnh giỏ thấp nhất trong nhõn tố Sự thấu cảm và khả năng đỏp ứng, với điểm trung bỡnh 2.86. Cú
27.23% hành khỏch đỏnh giỏ cao, 37.62% đỏnh giỏ trung bỡnh và đến 35.15% đỏnh giỏ thấp. Kết quả này phản ảnh đỳng thực trạng dịch vụ thụng tin liờn lạc tại nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất hiện nay: hành khỏch chỉ cú thể sử dụng dịch vụ điện thoại cụng cộng, khụng cú dịch vụ truy cập Internet cụng cộng. Khỏch chỉ cú thể sử dụng dịch vụ này khi vào nhà hàng. Cú thể thấy đõy là nhu cầu thực sự của hành khỏch khi ở nhà ga nhưng chưa được đỏp ứng, bộc lộ một điểm yếu trong năng lực phục
46
4.2.3 í kiến đúng gúp của hành khỏch
Cỏc ý kiến đúng gúp của hành khỏch về Độ tin cậy của dịch vụ tại nhà ga được tổng hợp như sau: