Yếu tố Số lượng Thỏi độ NV 21 Thủ tục chậm 7 Tớnh chuyờn nghiệp của NV 6 DV hành khỏch 5 DV cho chuyến trễ, hủy 2 Chậm, hủy chuyến thường xuyờn 2
Hối lộ 1
Cần tăng số lượng quầy check-in 1 Thủ tục visa chưa thuận tiện 1 Phục vụ khụng theo thứ tự xếp hàng 1
4.1.3.1 Nhõn viờn thủ tục
Nghiờn cứu cỏc ý kiến đúng gúp của hành khỏch, cú thể thấy nổi lờn vấn đề thỏi
độ của nhõn viờn làm thủ tục cho khỏch. Thỏi độ của nhõn viờn làm thủ tục cho
cho hành khỏch. Vỡ thế, ngoài việc đỏnh giỏ qua điểm số, nhiều hành khỏch cũng nờu thờm ý kiến đúng gúp về thỏi độ phục vụ của nhõn viờn. Tổng cộng cú 21 hành khỏch đúng gúp ý kiến về vấn đề này, cao nhất trong số cỏc vấn đề được nờu ra.
Ngoài ra, cũng liờn quan đến nhõn viờn, cũn cú 06 ý kiến đúng gúp cho rằng nhõn viờn chưa cú tớnh chuyờn nghiệp cao. 05 ý kiến khỏc cũng gúp ý cần cải tiến cỏc dịch vụ hành khỏch núi trờn.
4.1.3.2 Thời gian làm thủ tục
Về thời gian làm thủ tục cho khỏch, cú 07 ý kiến phàn nàn về thủ tục chậm. Vấn
đề này liờn quan đến thời gian xếp hàng cũng như số lượng quầy thủ tục, vỡ vậy
cũng cú 01 ý kiến cho rằng cần tăng số lượng quầy check-in tại nhà ga.
4.1.3.3 Vấn đề đảm bảo lịch bay
Phản ảnh của hành khỏch cũng cú thể thấy việc đảm bảo lịch bay được hành
khỏch quan tõm nhiều. Cú 02 ý kiến phàn nàn về tỡnh trạng chậm, hủy chuyến xảy ra thường xuyờn, 02 ý kiến đỏnh giỏ dịch vụ cho khỏch đi cỏc chuyến bị trễ/hủy
chưa tốt.
4.1.3.4 í kiến khỏc
01 ý kiến nhận xột thủ tục visa chưa thuận tiện cho hành khỏch. Khỏch nước ngoài cũn cú ý kiến bất bỡnh về việc nhõn viờn thủ tục tại nhà ga phục vụ hành khỏch khụng theo thứ tự xếp hàng mà cú sự ưu tiờn cho khỏch là người quen (01 ý kiến). Đõy là một ấn tượng xấu, tạo cảm giỏc kộm văn minh tại một nhà ga quốc tế
đối với khỏch nước ngoài.
Ngoài ra, cú 01 ý kiến than phiền về tệ nạn nhũng nhiễu, hối lộ tại nhà ga quốc tế trong đú chớnh họ là nạn nhõn.
4.2 ĐỘ TIN CẬY
Kết quả tổng hợp điểm đỏnh giỏ của 236 hành khỏch về thực trạng Độ tin cậy của dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất như sau:
44