Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại chi nhánh Bình Dương của cơng ty Phú
Mỹ trong thời gian qua
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và dịch vụ của chi nhánh Bình Dương nói riêng và cơng ty Phú Mỹ nói chung riêng và cơng ty Phú Mỹ nói chung
Phú Mỹ bắt đầu được thành lập từ tháng 04 năm 2001, là một công ty chuyên kinh doanh lĩnh vực chuyển phát nhanh hàng hoá và tài liệu ra nước ngồi bằng đường hàng khơng, ký hợp đồng làm đại lý chính thức cho cơng ty TNT Worldwide Express.
Sau trên tám năm phát triển trong lĩnh vực giao nhận vận chuyển, với đội ngũ nhân viên khá chuyên nghiệp, nhiệt tình năng động và được trang bị phương tiện cùng mạng lưới chi nhánh ở các tỉnh thành phố lớn tại Việt Nam, Phú Mỹ ln đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng và tiện lợi nhất. Hiện tại, ngồi trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minh, Phú Mỹ cịn có thêm 04 chi nhánh nữa ở các tỉnh, thành phố tập trung nhiều khu công nghiệp, khu chế xuất như: Bình Dương, Đồng Nai, Hà Nội và Cần Thơ. Dự kiến trong năm 2010, Phú Mỹ sẽ mở thêm chi nhánh ở Hải Phòng để mở rộng phạm vi hoạt động của mình
Với phương châm: “Phục vụ khách hàng là trên hết”, Phú Mỹ luôn cố gắng mang đến cho khách hàng dịch vụ giao nhận vận chuyển chuyên nghiệp với chất lượng ngày càng tốt hơn: chuẩn xác từ khâu giao nhận hàng hố, nhanh chóng, hiệu quả với phương thức vận chuyển đa dạng và giá cả hợp lý, nhằm thoả mãn tốt nhất những yêu cầu của khách hàng. Hiện nay, công ty Phú Mỹ đang cung cấp các dịch vụ như sau:
- Thứ nhất: Đại lý bán cước và hợp đồng vận chuyển với hãng vận chuyển TNT đến hầu hết mọi nơi trên thế giới.
Do thời gian vận chuyển nhanh và lại là đại lý nên giá vận chuyển của công ty phụ thuộc rất nhiều vào giá do chính hãng cung cấp. Đối với trường hợp những công ty kinh doanh trên các lĩnh vực như: may mặc, chế biến gỗ… xuất khẩu với chi phí hàng tháng cho lĩnh vực vận chuyển bằng đường hàng không ra nước ngoài khoảng 3000-4000 USD, hầu như Phú Mỹ không thể đáp ứng nổi yêu cầu về giá vận chuyển cho họ. Vì họ đã được các tập đồn chú ý và thậm chí cịn được áp dụng mức giá vận chuyển mà khơng một đại lý nào có thể cạnh tranh nổi.
Bảng 2.1: Giá và thời gian vận chuyển đđang được áp dụng trên thị trường của công ty Phú Mỹ
ĐVT: USD
Singapore USA England Một số nước còn
lại trên thế giới
0.5 37.00 48.00 49.00 60.00 1.0 42.00 62.00 63.00 84.00 1.5 47.00 73.00 74.00 97.00 Mỗi ký cộng thêm 4.00 10.00 10.00 12.00 Thời gian vận chuyển (ngày) 1 3 3 5
Ghi chú: Giá trên chưa bao gồm phụ phí xăng dầu và thuế giá trị gia tăng. Giá trên chỉ áp dụng đối với tài liệu, đối với hàng hố cộng thêm 1$/kg.
Nguồn: phịng kinh doanh thuộc chi nhánh Bình Dương cơng ty Phú Mỹ.
Ngồi chính sách áp dụng giá vận chuyển ưu đãi cho những khách hàng có tầm cỡ (chi phí vận chuyển hàng tháng khoảng 1000 USD), cơng ty cịn có một số hình thức khuyến mại khác nhằm quảng bá thương hiệu như: tặng áo mưa cho khách vào mùa mưa, tặng quà cho khách nhân dịp Tết Trung thu, Tết Nguyên Đán.
Nước đến Trọng lượng
- Thứ hai: Phú Mỹ đảm nhận các dịch vụ đa dạng từ kho chủ hàng cho đến sân bay hoặc kho của người nhận (airport to airport, door to airport, airport to door, door to door):
+ Gom hàng lẻ và chứng từ xuất khẩu.
+ Đóng gói hàng hố, bốc xếp, vận chuyển quốc tế, giao tận nhà.
+ Dịch vụ hỗ trợ: làm thủ tục hải quan xuất khẩu, đóng kiện gỗ, phun trùng cho hàng hoá của khách.
+ Bộ phận dịch vụ khách hàng của công ty luôn phục vụ khách hàng kể cả giờ nghỉ trưa, báo hàng đến tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Phú Mỹ.
- Thứ ba: Phú Mỹ vận chuyển cho khách hàng các mặt hàng: từ các loại hàng hố thơng thường (general cargo), hàng cá nhân gửi (personal cargo), hàng hoá chất (chemical cargo), linh kiện máy móc (part of engine), hàng tham dự hội chợ triển lãm quốc tế…
Công ty chỉ kinh doanh một vài loại sản phẩm, trong đó sản phẩm chủ yếu là vận chuyển tài liệu và hàng hóa ra nước ngồi bằng đường hàng không với thời gian vận chuyển nhanh: từ 01-02 ngày đối với các nước trong khu vực Châu Á, từ 02-03 ngày đối với các nước trong khu vực Châu Âu, 03 ngày đối với khu vực Bắc Mỹ và Nam Mỹ, một số nước trong các khu vực còn lại của thế giới khoảng 05 ngày. Thời gian vận chuyển này không bao gồm thời gian kiểm tra của nhân viên Hải quan, ngày lễ, tết, ngày cuối tuần.
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Bình Dương của cơng ty Phú Mỹ trong thời gian qua Mỹ trong thời gian qua
Nhận xét:
Qua bảng 2.2 cho thấy rõ rệt về tình hình hoạt động của chi nhánh Bình Dương trong thời gian qua, cụ thể như sau:
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ qua các năm từ 2005 đến 2007 cĩ xu hướng tăng cả về giá trị lẫn tốc độ. Doanh thu năm 2006 tăng 1,108,365,492đ tương ứng với mức tăng 11% so với năm 2005. Doanh thu năm 2007 tăng 2,969,036,904đ tương ứng với mức tăng 26% so với năm 2006. Trong khi đĩ, doanh thu năm 2008 lại giảm 2,995,864,500đ tương ứng với mức giảm 21% so với năm 2007.
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ qua các năm từ 2005 đến 2007 cĩ xu hướng tăng cả về giá trị lẫn tốc độ. Lợi nhuận gộp năm 2006 tăng 209,778,037đ tương ứng với mức tăng 12% so với năm 2005. Lợi nhuận gộp năm 2007 tăng 1,601,971,015đ tương ứng với mức tăng 81% so với năm 2006. Trong khi đĩ, lợi nhuận gộp năm 2008 lại giảm 1,302,705,450đ tương ứng với mức giảm 36% so với năm 2007.
Tổng lợi nhuận kế tốn trước thuế qua các năm từ 2005 đến 2007 cĩ xu hướng tăng cả về giá trị lẫn tốc độ. Tổng lợi nhuận kế tốn trước thuế năm 2006 tăng 320,108,839đ tương ứng với mức tăng 61% so với năm 2005. Tổng lợi nhuận kế tốn trước thuế năm 2007 tăng 1,058,169,576đ tương ứng với mức tăng gấp 1.25 lần so với năm 2006. Trong khi đĩ, Tổng lợi nhuận kế tốn trước thuế năm 2008 lại giảm 1,206,130,962đ tương ứng với mức giảm 63% so với năm 2007.
Bảng 2.2: Bảng so sánh các chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2006 đến năm 2008
Chênh lệch 06/05 Chênh lệch 07/06 Chênh lệch 08/07
STT Chỉ tiêu Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) 3
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch
vụ 1.108.365.492 1,11 2.969.036.904,00 1,26 (2.995.864.500,00) 0,79 4 Giá vốn hàng bán 898.587.455 1,11 1.367.065.889,00 1,15 (1.693.159.050,00) 0,84
5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 209.778.037 1,12 1.601.971.015,00
1,81 (1.302.705.450,00) 0,64
6 Doanh thu hoạt động tài chính -8.572.019 0,54 57.798.884,00 6,71 (31.690.481,00) 0,53 7 Chi phí tài chính -24.323.968 0,41 48.039.546,00 3,90 (10.786.691,00) 0,83 8 Chi phí bán hàng 0 - - - - -
9 Chi phí quản lý doanh nghiệp -94.578.853 0,92 553.560.777,00 1,49 (117.478.278,00) 0,93
10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 320.108.839 1,61 1.058.169.576,00 2,25 (1.206.130.962,00) 0,37 11 Thu nhập khác 0 - - - - - 12 Chi phí khác 0 - - - - - 13 Lợi nhuận khác 0 - - - - -
15 Tổng lợi nhuận kế tốn trước thuế 320.108.839 1,61 1.058.169.576,00
2,25 (1.206.130.962,00) 0,37
16 Thuế thu nhập doanh nghiệp 89.630.475 1,61 296.287.481,28 2,25 (337.716.669,36) 0,37
17 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 230.478.364 1,61 761.882.094,72 2,25 (868.414.292,64) 0,37
18 Lãi cơ bản trên cổ phiếu 0 - - - - -
19 Cổ tức trên mỗi cổ phiếu 0 - - - - -
Để đánh giá khả năng sinh lợi và hiệu quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Bình Dương của cơng ty Phú Mỹ trong thời gian qua, tác giả tiến hành phân tích thêm chỉ tiêu tài chính (cụ thể là một số chỉ tiêu về doanh lợi) của chi nhánh Bình Dương cơng ty Phú Mỹ:
Tỷ số doanh lợi cịn được gọi là tỷ suất lợi nhuận thường được xác định căn cứ trên lợi nhuận của hoạt động sản xuất kinh doanh chính hoặc cĩ thể căn cứ vào lợi nhuận rịng (lợi nhuận sau khi đã trừ thuế thu nhập doanh nghiệp).
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu:
Với: Pdt: là tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu. P: là lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh. DT: doanh thu từ hoạt động kinh doanh.
Tỷ suất doanh lợi trên vốn kinh doanh :
Với: Pv: là tỷ suất doanh lợi trên vốn kinh doanh. P: là lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh.
V: vốn hoạt động kinh doanh bình quân. Pv = P V * 100 Pdt = P DT * 100
Tỷ suất doanh lợi trên nguồn vốn chủ sở hữu
Với: Psh: là tỷ suất doanh lợi trên nguồn vốn chủ sở hữu. Pr: là lợi nhuận rịng.
Vsh: nguồn vốn chủ sở hữu bình quân.
Căn cứ vào những số liệu trên bảng cân đối kế tốn và bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian từ 2005 đến tháng 12 năm 2008 tại chi nhánh Bình Dương của cơng ty Phú Mỹ, ta cĩ:
Bảng 2.3: Bảng so sánh một số chỉ tiêu về doanh lợi tại chi nhánh Bình Dương của cơng ty Phú Mỹ Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (%) 5.17 7.50 13.30 6.17 Tỷ suất doanh lợi trên vốn kinh doanh (%) - 12.22 26.19 10.06 Tỷ suất doanh lợi trên nguồn vốn chủ sở hữu (%) - 10.89 22.32 8.18
Nguồn: Số liệu tổng hợp từ báo cáo tài chính của chi nhánh Bình Dương qua các năm
Qua bảng 2.3 ta thấy:
Trong 100đ doanh thu thu về thì cĩ ta thu được 5.17đ lợi nhuận năm 2005, 2006 là 7.5đ, năm 2007 là 13.30đ nhưng năm 2008 con số này lại giảm xuống 6.17đ. Điều này cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Bình Dương của cơng ty Phú Mỹ năm 2008 xét về mặt hiệu quả đã giảm đi rất nhiều so với năm 2007.
Psh =
Pr
Vsh
Trong 100đ vốn kinh doanh thì cĩ ta thu được 12.22đ lợi nhuận năm 2006, năm 2007 là 26.19đ, nhưng năm 2008 con số này lại giảm xuống 10.06đ. Điều này cho thấy mức sinh lợi của vốn kinh doanh ở chi nhánh Bình Dương của cơng ty Phú Mỹ năm 2007 cĩ tăng so với năm 2006, tuy nhiên mức sinh lợi này lại giảm vào năm 2008.
Trong 100đ nguồn vốn chủ sở hữu thì cĩ ta thu được 10.89đ lợi nhuận năm 2006, năm 2007 là 22.32đ, nhưng năm 2008 con số này lại giảm xuống 8.18đ. Điều này cho thấy mức sinh lợi của nguồn vốn chủ sở hữu ở chi nhánh Bình Dương của cơng ty Phú Mỹ năm 2007 cĩ tăng so với năm 2006, tuy nhiên mức sinh lợi này lại giảm vào năm 2008.
Qua các chỉ tiêu biểu thị lợi nhuận tại chi nhánh Bình Dương của cơng ty Phú Mỹ thời gian qua cho thấy lợi nhuận mang về cho Phú Mỹ từ doanh thu, vốn kinh doanh cũng như nguồn vốn chủ sở hữu năm 2007 cĩ tăng đáng kể so với năm 2006, tuy nhiên, tình hình mức lợi nhuận này lại giảm sút đáng kể vào năm 2008.
Việc phân tích các nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên, Phú Mỹ chưa cĩ một nghiên cứu cụ thể, mà chỉ cĩ một số nhận xét mang tính chủ quan của trưởng chi nhánh như do thiếu nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng, do thị trường cĩ sự cạnh tranh gay gắt, do ảnh hưởng của sự suy thối nền kinh tế thế giới… dẫn đến chưa xây dựng một kế hoạch khả thi để khắc phục những điểm yếu trong kinh doanh chuyển phát nhanh.
Số lượng khách hàng khơng sử dụng tiếp dịch vụ khá nhiều, báo hiệu mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của Phú Mỹ là chưa cao và khách hàng hiện hữu rất dễ bị đối thủ lơi kéo sang sử dụng dịch vụ của họ làm cho thị phần bị thu hẹp hết sức nguy hiểm trong kinh doanh.
Do đĩ, việc đo lường chất lượng dịch vụ và tìm giải pháp làm hài lịng khách hàng hiện cĩ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ của Phú Mỹ là hết sức quan trọng.
Vì khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì khách hàng sẽ trở nên trung thành với Phú Mỹ và vì vậy mà những lợi ích mang lại cho Phú Mỹ là lâu dài và hiệu quả cụ thể là: + Duy trì được thị phần.
+ Sự tuyên truyền, ảnh hưởng tích cực của khách hàng hiện tại đến các khách hàng tiềm năng sẽ giúp cho hoạt động Marketing mở rộng thị phần cĩ cơ hội thành cơng cao hơn.
+ Những dịch vụ gia tăng khác dễ được khách hàng đĩn nhận hơn.
Tuy nhiên với những nhận định trên vẫn chưa chỉ ra được điểm yếu cụ thể trong tồn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, những tiêu chí mà khách hàng đánh giá là chưa chất lượng để tập trung nguồn lực khắc phục nhanh nhất, hiệu quả nhất, từ đĩ giữ được khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng và trở nên trung thành với Phú Mỹ, đây là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển thị phần. Do đĩ, tác giả đã ứng dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg để đánh giá một cách khách quan tình trạng khĩ khăn trong kinh doanh chuyển phát nhanh của Phý Mỹ làm cơ sở định hướng cho việc ra quyết định giải quyết vấn đề.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại chi nhánh Bình Dương của cơng ty TNHH DV GN VT QT Phú Mỹ ty TNHH DV GN VT QT Phú Mỹ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại chi nhánh Bình Dương, đề tài tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của chi nhánh Bình Dương dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman.
2.1.3.1. Đối tượng khảo sát
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Bình Dương của cơng ty TNHH DV GN VT QT Phú Mỹ, tác giả lấy ý kiến của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của chi nhánh Bình Dương.
2.1.3.2. Xác định mẫu
- Khung chọn mẫu là danh sách liệt kê các khách hàng tại chi nhánh Bình Dương. - Phương pháp chọn mẫu là: chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.
- Phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, gửi email, fax cho từng khách hàng.
- Số lượng mẫu được chọn để thu thập chỉ mang tính đại diện gồm 150 khách hàng của chi nhánh (số lượng khách hàng hiện tại của chi nhánh Bình Dương là 175 khách hàng).
- Kết quả là số phiếu phát ra được thu thập lại tồn bộ (150 phiếu). Nhưng trong đó, chỉ có 111 phiếu hợp lệ, do khách hàng bỏ trống hoặc khơng có ý kiến đối với một số câu hỏi từ bảng điều tra.
2.1.3.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
- Chọn phương pháp sử dụng bảng câu hỏi khảo sát thơng qua các hình thức phỏng vấn như: điện thoại, gặp trực tiếp, gửi email, fax cho các khách hàng khảo sát. Phương pháp này phù hợp với điều kiện và thời gian cho phép của tác giả.
- Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại chi nhánh Bình Dương của công ty TNHH DV GN VT QT Phú Mỹ được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
+ Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh và sự thỏa mãn khách hàng (xem phụ lục 1).
+ Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại chi nhánh Bình Dương của cơng ty Phú Mỹ.
Số liệu được xử lý trên phần mềm SPSS với việc sử dụng các phương pháp: