Đảm bảo chuẩn bị sẵn sàng cho tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế thành cơng, Saigon Co.op đã đặt cơng tác phát triển nguồn nhân lực lên hàng đầu thơng qua chiến lược thu hút và giữ chân nhân tài từ các chương trình đào tạo huấn luyện trong và ngồi nước, tranh thủ các chương trình đào tạo của Nhà nước, của Thành phố hay của phong trào HTX Quốc tế….
Với lực lượng lao động 100 người năm 1996, đến nay đã trên 4.000 cán bộ nhân viên (nữ chiếm 63%) cơng tác tại các siêu thị Coop Mart với thu nhập bình quân 4 triệu đồng/tháng. Trình độ chuyên mơn nghiệp vụ từng bước được chuẩn hĩa. Đội ngũ cán bộ quản lý được tuyển chọn từ các nhân viên thạo nghề và lao động tích cực xuất sắc, đồng thời cán bộ được thường xuyên cập nhật kiến thức qua các khĩa bồi dưỡng chuyên mơn nghiệp vụ trong và ngồi nước. Đội ngũ quản lý được tăng cường và bổ sung từ chương trình 300 Thạc sĩ, Tiến sĩ của Thành phố.
“Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của tồn thể cán bộ nhân viên” - Mọi hoạt
động của Saigon Co.op luơn hướng đến người lao động và cộng đồng xã hội. Tiền lương và các khoản thưởng năng suất hiệu quả là một địn bẩy quan trọng thúc đẩy cán bộ nhân viên ra sức làm việc và sáng tạo. Ngồi ra Sài Gịn Coop cịn quan tâm
đến cộng đồng xã hội, ngân sách hàng năm cho cơng tác xã hội lên đến 1 tỷđồng.
2.2.7 Đánh giá sức cạnh tranh và xếp hạng của Coop Mart:
* Về khã năng cạnh tranh:
Hiện nay CoopMart là hệ thống siêu thị dẫn đầu cả nước về quy mơ doanh thu và hệ thống phân phối. So với các tập đồn bán lẻ lớn trong khu vực và trên thế giới thì doanh thu của Coop Mart vẫn cịn khiêm tốn. Năm 2007, doanh thu của tập đồn Walmart là 342 tỷ USD, Metro Cash & Carry là 31,7 tỷ USD, của các tập đồn bán lẻ
trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương năm 2007 là 637 tỷ USD, trong khi doanh thu của các nhà bán lẻ Việt Nam đạt 740 triệu USD, tăng 30% so với năm 2006, trong
đĩ doanh thu của Coop Mart khoảng 240 triệu USD.
Hiện nay, CoopMart đang phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn từ các nhà bán lẻ
trong nước cũng như nhước ngồi. Cĩ thể kể tên các đối thủ đáng gờm như sau: HaproMart, VinatexMart, Fivimax, Maximart, Intimart, Citimart, Big C, Metro Cash
& Carry, Parkson và nhiều đối thủ chuẩn bị gia nhập thị trường như Lotte Mart, Tesco, Walmart, Carrefour.
So sánh với các đối thủ cạnh tranh trong nước thì Coop Mart dẫn đầu về doanh thu và hệ thống phân phối. Tuy nhiên một điểm yếu kém mà giới bán lẻ Việt Nam khơng thể phủ nhận, đĩ là hệ thống thương mại bán lẻ Việt Nam nĩi chung và Coop Mart nĩi riêng cịn mang nặng tính đại lý, khĩ cĩ lợi nhuận để tái đầu tư và trình độ
kinh doanh cịn thiếu chuyên nghiệp, quy mơ chưa lớn, trình độ quản lý, cơng nghệ, thiết bị kỹ thuật và phương thức kinh doanh chưa theo được chuẩn mực quốc tế.
Sự cĩ mặt của hai “đại gia” Bic C và Metro thời gian qua là một phần câu trả lời. Vẫn những hàng hố đĩ, nhưng 90.000 khách hàng được cấp thẻ hội viên Metro luơn cĩ quyền mua được hàng với giá “mềm” hơn thị trường bên ngồi hay so với các siêu thị nội địa khác giá từ 10-15%, cịn hàng hố thì phong phú tới gần 15.000 chủng loại với chất lượng đảm bảo. Nếu yếu tố khuyến mại dự thưởng chỉ được các siêu thị nội
địa thực hiện khi cĩ các nhà sản xuất cung cấp (nhân những dịp lễ, Tết, giao mùa ) thì
ở các siêu thị ngoại “chiêu” này cĩ thểđược tung ra bất cứ lúc nào.
Bên cạnh đĩ, với kinh nghiệm bán lẻ từ các thị trường đang phát triển như Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan,… chiêu thức kinh doanh của hệ thống các siêu thị ngoại Metro, Big C luơn tỏ ra linh hoạt hơn, nhanh chân hơn siêu thị nội. Minh chứng qua dịch cúm gia cầm, dịch lở mồm, long mĩng gần đây, họ nhập hàng thực phẩm ngoại cĩ nguồn gốc an tồn đáp ứng nhu cầu muốn ăn “đồ sạch” của người dân.
* Xếp hạng:
Kết quả nghiên cứu của AT Kearney về Chỉ số phát triển bán lẻ tồn cầu (GRDI) kết luận Việt Nam thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới. Theo đĩ, lần đầu tiên Việt Nam đã vượt qua các “đối thủ” của năm 2007 là Ấn Độ, Nga và Trung Quốc để dẫn
đầu danh sách trong năm 2008.Trong số 4 nhà bán lẻ Việt Nam cĩ mặt trong bảng xếp hạng năm nay, Saigon Co.op là nhà bán lẻ cĩ bước tiến nhanh nhất (40 bậc), và cũng giữ khoảng cách khá xa so với các nhà bán lẻ khác trong nước.
Với những thành quả đạt được, thương hiệu Coop Mart đã nhận được nhiều giải
thưởng của nhiều tổ chức trong nước và quốc tế.
2. Giải vàng chất lượng Châu Âu do tổ chức Business Initiative Directions trao tặng năm 2007
3. Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương do tổ chức tạp chí Retail Asia Magazine bình chọn.
Tiêu chí đánh giá chính của Retail Asia bao gồm: doanh thu bán lẻ tính bằng USD (sau thuế), diện tích dành cho kinh doanh bán lẻ và số lượng cửa hàng.
Bảng 2.8: Bảng tổng hợp kết quả Top 500 Retail Asia-Pacific 2004 – 2008, số trong ngoặc ( ) là thứ hạng trong bảng xếp hạng. Xếp hạng 2004 2005 2006 2007 2008 1 Saigon Coop (330) Saigon Coop (376) Saigon Coop (325) Saigon Coop (360) Saigon Co.op (321) 2 PNJ (337) PNJ (431) SJC (329) SJC (364) SJC (349)
3 Cora (471) PNJ (407) Nguyen Kim
(422)
Nguyen Kim (402)
4 BigC (462) PNJ (487) PNJ (481)
(Nguồn: Tổng hợp từ Retail Asia 2004 - 2008 )
2.2.8 Về cơng tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu của Coop Mart
Cơng tác xây dựng hình ảnh của Coop Mart luơn được lãnh đạo đơn vị quan tâm từ khi mới thành lập. Slogan của Coop Mart “ Coop Mart- Nơi mua sắm đáng tin cậy – Bạn của mọi nhà” rất gần gũi và thân thiện với người tiêu dùng. Ngồi việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, tạo mối gắn kết giữa người bán và người mua thơng qua chương trình khách hàng thân thiết, thành viên và Vip (đĩng gĩp 50% doanh số và 25% lượng khách), Coop Mart cịn đưa thượng hiệu của mình
đến gần người tiêu dùng hơn qua các cửa hàng Coop, cửa hàng tiện lợi và chương trình bán hàng lưu động.
Ngồi ra, lãnh đạo Sài Gịn Coop cũng tích cực tham gia các hoạt động xã hội và cơng tác từ thiện với số tiền hàng năm liên đến 1 tỷđồng.
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của hệ
thống CoopMart
Chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn của tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và các nhà bán lẻ nói riêng. Để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp luôn phải
nhanh chĩng thay đổi trong việc cải tiến dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu
khách hàng cũng như chuẩn mực kinh doanh quốc tế. Có như vậy mới có thể cạnh tranh được và đứng vững trong điều kiện hiện nay. Đối với Sài Gòn Coop, để giữ được vị trí là nhà bán lẻ hàng đầu trong kinh doanh bán lẻ tại Việt Nam, ngày càng phát triển lớn mạnh thì việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị là ưu tiên hàng đầu. Với lợi thế sân nhà, hiểu được tập quán, thị hiếu, sở thích của người Việt, Coop Mart phải tìm cho mình một hướng đi riêng phù hợp.
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
+ Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đơi và thảo luận nhĩm nhằm bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị và sự thỏa mãn khách hàng ( Xem phụ lục1.2: Dàn bài nghiên cứu định tính). Hai mươi khách hàng thường xuyên đi siêu thị Coop Mart và các siêu thị khác được lựa chọn để thảo luận. Nghiên cứu này được thực hiện tại TP. HCM trong tháng 10/2008.
+ Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thơng qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ siêu thị của Coop Mart. Nghiên cứu này được thực hiện tại TPHCM vào tháng 10 và 11/2008
Việc xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS với việc sử dụng các phương pháp phân tích Nhân tố khám phá EFA, Hồi quy tuyến tính, ANOVA, Independent Sample t-test...
2.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị
Quy trình nghiên cứu bao gồm những bước sau đây: 1- Xây dựng thang đo
2- Đánh giá thang đo thơng qua phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
3- Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị
4- Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị và sự thỏa mãn của khách hàng
5- Phân tích các thuộc tính khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ siêu thị
2.3.3 Xây dựng thang đo
2.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị
Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụđã cĩ, mà cụ thể là thang đo SERVQUAL và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng ( Xem phụ lục 1.3: Thang đo SERVQUAL). Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch vụ khác nhau mà thang đo này được điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ trong ngành kinh doanh siêu thị.
Việc điều chỉnh này được thực hiện thơng qua phương pháp định tính với việc thảo luận với một mẫu gồm 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ siêu thị tại TPHCM. Kết quả này được sử dụng đểđiều chỉnh thang đo SERVQUAL nĩi trên cho phù hợp với ngành siêu thị và nĩ được gọi là thang đo SERVQUAL_ST1 bao gồm 52 biến quan sát từ v_01 đến v_52 (Xem phụ lục 1.4).
Sau đĩ thang đo SERVQUAL_ST1 được thực hiện tiếp với việc thảo luận tay
đơi với một mẫu gồm 25 khách hàng đã sử dụng dịch vụ siêu thị và kết quả là cĩ 11 biến quan sát bị loại bỏ (Gồm biến v_9, v_13, v_19, v_26, v_37, v_38, v_40, v_45, v_46, v_47, v_52). Cơ sở để loại bỏ là hầu hết những người được phỏng vấn đều cho rằng chúng khơng quan trọng đối với họ hoặc họ khơng hề quan tâm tới chúng khi sử
dụng dịch vụ siêu thị. Sau khi loại bỏ các biến này thì thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cịn lại 41 biến quan sát, đo lường 5 thành phần của nĩ. Thang đo này được sử dụng để nghiên cứu định lượng tiếp theo và nĩ được gọi là SERVQUAL_ST 2
2.3.3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lịng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng trong bài viết này dựa vào cơ sở đo lường của Hayse [I12,trang 24] gồm 4 biến quan sát ( từ v_42
đến v_45) đo lường mức độ hài lịng tổng quát của khách hàng đối với nhân viên phục vụ, chất lượng, trang thiết bị và dịch vụ của một siêu thị (Xem phụ lục 1.5 - Phần thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng)
2.3.4 Nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vụ siêu thị
2.3.4.1 Mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này chọn kích thước mẫu theo theo tiêu chuẩn 5:1 tức là 5 mẫu cho một biến quan sát. Như vậy nghiên cứu này gồm 45 biến quan sát nên kích thước mẫu xác định tối thiểu là 45 x 5 = 225. Vì vậy kích thước mẫu đề ra cho nghiên cứu này là N = 300 .
Đểđạt được kích thước mẫu nĩi trên, 340 bảng câu hỏi đã được phát ra. Sau khi thu thập và kiểm tra cĩ 23 bảng bị loại do cĩ quá nhiều ơ trống hoặc trả lời khơng hợp lý. Cuối cùng 317 bảng câu hỏi hồn tất được sử dụng. Dữ liệu được nhập và xử lý trên phần mềm xử lý số liệu SPSS 16.0
2.3.4.2 Thơng tin mẫu
Nghiên cứu này được thực hiện tại Tp.HCM nên 317 khách hàng được phỏng vấn đều sinh sống làm việc tại TP.HCM.
Về giới tính cĩ 168 khách hàng được phỏng vấn là nữ chiếm 53%, 149 khách hàng được phỏng vấn là nam chiếm 47%.
Về thu nhập cĩ 88 khách hàng được phỏng vấn cĩ thu nhập bình quân tới 2,5 triệu đồng/ tháng (28%), 151 khách hàng được phỏng vấn cĩ thu nhập từ 2,5 đến 5 triệu đồng/tháng (47%), và 78 khách hàng cĩ thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng (25%).
Về học vấn cĩ 52 khách hàng cĩ trình độ dưới đại học (17%), 264 khách hàng cĩ trình độ từđại học trở lên (83%)
2.3.5 Phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha
Đây là bước đầu tiên để đánh giá thang đo nhằøm loại các biến rác trước, trong phân tích này, các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ
hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có Hệ số tin cậy alpha từ 0,6 trở lên [I12,trang 28]
2.3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha của thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày trong Phụ lục 1.6
Tấât cả các thành phần chất lượng đều có cronbach alpha khá lớn, nhỏ nhất là thành phần Đồng Cảm với Alpha bằng 0,701 ( vẫn lớn hơn 0,6) nên đạt tiêu chuẩn
đề ra.
Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến trong các thành phần chất lượng cũng khá lớn. Tuy nhiên có 1 biến có alpha nhỏ: v_24 = 0.271 nhỏ hơn 0,3) nên ta sẽ xem xét lại biến này trong phân tích EFA tiếp theo
2.3.5.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Hệ số cronbach alpha của thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng đạt giá trị khá cao là 0,864. Hơn nữa hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường khái niệm này cũng rất cao ( nhỏ nhất là biến v_42 = 0,701) nên tất cả các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. ( Kết quả xem Phụ lục 1.6).
2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp trích hệ số sử dụng trong phân tích này là principal axis factoring với phép quay promax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến đo lường là chúng phải có trọng số (factor loading) từ 0,4 trở lên và thang đo được chấp nhận khi khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% [I12, trang 28]
2.3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích EFA với thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày ở Phụ
Khi phân tích EFA bước 1 (Factor Analysis 1), ta thấy có 8 yếu tố được trích tại eigenvalue = 1,028 và phương sai trích được là 52,739%. Tuy nhiên các biến v_11, v_16, v_22, v_27, v_31, v_38, v_40 có trọng số khơng đạt u cầu ( nhỏ hơn 0,4) nên bị loại. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA bước 2, ta thấy có 6 yếu tố trích được tại eigenvalue = 1,139 và phương sai trích được là 50,230%. Biến v_24 có trọng số khơng đạt yêu cầu (nhỏ hơn 0,4) sẽ bị loại trong phân tích tiếp theo, đúng theo phân tích Cronbach Alpha ở trên. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA bước 3, ta thấy có 6 yếu tố trích được tại eigenvalue = 1,112 và phương sai trích được là 51,212%. Trọng số của các biến đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,4) nên được sử dụng làm thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị và trong các phân tích tiếp theo. Kết quả này được thể hiện trong Bảng 2.9
Bảng 2.9 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị
Yếu tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 Điểm câu 01 0.859 Điểm câu 02 0.740 Điểm câu 03 0.777 Điểm câu 04 0.602 Điểm câu 05 0.617 Điểm câu 06 0.615 Điểm câu 07 0.585 Điểm câu 08 0.547 Điểm câu 09 0.536 Điểm câu 10 0.743 Điểm câu 12 0.611 Điểm câu 13 0.505 Điểm câu 14 0.548 Điểm câu 15 0.461 Điểm câu 17 0.490