4.3 Kết quả nghiên cứu
4.3.2 Kết quả kiểm định mơ hình
H6 H5 H4 H3 H2 H1
Nhân viên phục vụ tour
Chương trình tham quan
Cơ sở vật chất tổ chức t. quan
Giá cả dịch vụ
Sự tin cậy
Chương trình khuyến mãi
Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch
vụ du lịch lữ hành Các biến kiểm soát: - Nghề nghiệp - Thu nhập
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt ( Enter) cho thấy mơ hình có R2 = 0.891 và R2 điều chỉnh bằng 0.887 (p<0.001) (phục lục IV) chứng tỏ mơ hình hồi quy là phù hợp.
Hệ số Beta (chuẩn hóa) của các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng được trình bày trong bảng 4.7
Bảng 4.7 kết quả phân tích hồi quy của mơ hình chất lượng dịch vụ lữ hành
Yếu tố Sai lệch chuẩn Hệ số Beta (chuẩn hóa) Giá trị t Giá trị P=(%) Nhân viên phục vụ .018 .224 9.473 .000
Chương trình tham quan .018 .196 6.398 .000 Cơ sở vật chất tổ chức TQ .023 .138 4.190 .000
Giá cả .021 .210 6.841 .000
Sự tin cậy .014 .176 7.557 .000
Khuyến mãi .015 .447 14.723 .000
Tóm lại từ những phân tích trên ta có thể kết luận mơ hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành đặt ra là phù hợp với dữ liệu thị trường, và các giả thuyết điều được chấp nhận. Kết quả kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành được thể hiện ở hình 4.2
Hệ số Beta có ý nghĩa nói lên mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, hệ số Beta nào càng lớn thì mức độ tác động của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn, khách hàng quan tâm nhiều đến yếu tố này.
Từ kết quả phân tích hồi quy chúng ta thấy thứ tự mức độ quan trọng của các thành phần tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng như sau: (1) chương trình khuyến mãi, (2) nhân viên phục vụ tour, (3) Giá cả, (4) chương trình tham quan, (5) sự tin cậy, (6) cơ sở vật chất tổ chức tham quan.
Hình 4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành đã kiểm định