V24 Công tác tổ chức chu đáo.
V25 Phong cách phục vụ nhiệt tình tạo niềm tin cho khách.
V26 Lái xe có nhiều kinh nghiệm. V27 Lái xe cẩn thận, an tồn.
V28 Tóm lại, mức độ hài lịng về sự an tồn.
3.3.2.2.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy khi đề cập đến giá cả khách hàng quan tâm đến các yếu tố: giá cả có phù hợp với chương trình tham quan do cơng ty tổ chức, giá cả thấp hay cao hơn so với cơng ty khác cùng chất lượng. Vì vậy thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả gồm 3 biến quan sát được ký hiệu từ V29 đến V31 ( bảng 3.5). Các biến quan sát này cũng được đo bằng thang đo Likert 7 mức độ.
Bảng 3.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả Ký hiệu biến Câu hỏi Ký hiệu biến Câu hỏi
V29 Giá cả phù hợp với chương trình tham quan .
V30 Giá cả thấp hơn so với công ty khác cùng chất lượng.
V31 Tóm lại, mức độ hài lịng về giá cả.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy khi đề cập đến sự tin cậy khách hàng quan tâm đến các yếu tố sau: trong q trình tổ chức nếu có sự thay đổi so với sự thỏa thận ban đầu cơng ty có giải quyết các u cầu của khách hàng bằng thái độ quan tâm chân tình và có trách nhiệm, giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng. Thực hiện đúng theo sự thỏa thuận cam kết ban đầu. Vì vậy thang đo mức độ hài lịng của khách hàng về sự tin cậy gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ V32 đến V36 ( bảng 3.6). Các biến quan sát này cũng được đo bằng thang đo Likert 7 mức độ.