CHƯƠNG I : PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK
3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các cơng nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi Ngân hàng. Do đĩ, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngồi việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hĩa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cĩ đủ trình độ kiến thức chuyên mơn và kỹ năng tốt, VietinBank cũng cần:
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn, chuẩn mực về dịch vụ khách hàng:
Ngân hàng cần xây dựng cẩm nang “Văn hĩa doanh nghiệp của VietinBank” để thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phịng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của VietinBank. Thường xyên tổ chức kiểm tra một cách bí mật và đảm bảo được sự nghiêm túc của đội ngũ cán bộ kiểm tra để Ngân hàng cĩ thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên tồn hệ thống một cách chính xác. Cĩ chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt kiểm tra cĩ những khuyến cáo, gĩp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng: Chính sách ưu đãiđối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy VietinBank nên cĩ các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhĩm chăm sĩc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chĩng, quan tâm, theo dõiđể sớm nhận biết những khách hàng cĩ thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thơng
qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng cĩ thể nhanh chĩng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đĩ, Ngân hàng cĩ thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đĩng gĩp và mong muốn của khách hàng để cĩ những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.