2.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
2.4.1. Khảo sát lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ còn mới mẻ tại Việt Nam trong những nay gần đây. Do đó, trong q trình tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử do một số ngân hàng thương mại trên địa bàn Tp.HCM triển khai, bảng câu hỏi được lập với một số thông tin cơ bản thể hiện loại hình sản phẩm mà khách hàng đang lựa chọn sử dụng và các đánh giá mang tính chuẩn chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như thái độ phục vụ của nhân viên.
Lập bảng câu hỏi (xem phụ lục 1)
Chọn mẫu: Mẫu điều tra gồm 200 doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng 400 khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch tại một số ngân hàng (ACB, EAB, VCB, Techcombank).
Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 11/2008.
Cách thức thực hiện điều tra: Để có được các thông tin phục vụ cho nhu cầu khảo sát, phải nhờ vào sự hỗ trợ từ Bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân tại ACB, EAB, VCB, Techcombank. Các bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho khách hàng trả lời khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trong giờ làm việc. Đối với khách hàng doanh nghiệp, một số bảng câu hỏi được nhân viên của công ty cử đi giao dịch với ngân hàng phản hồi ngay, còn một số bảng câu hỏi nhân viên cơng ty đề nghị được mang về văn phịng để chuyển lại cho lãnh đạo công ty trả lời.
52
Bảng câu hỏi sử dụng trong cuộc khảo sát: Bảng này gồm hai phần:
Phần 1: Thông tin về khách hàng bao gồm độ tuổi khách hàng, nghề nghiệp của
khách, loại hình cơng ty khách hàng làm việc và loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng đang lựa chọn.
Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, thủ tục giấy tờ,
tiện ích của dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.
Kết quả thăm dò ý kiến: Đối với khách hàng cá nhân: số lượng phiếu thăm dò
thu về 368 phiếu trên tổng số 400 phiếu phát ra; Đối với khách hàng doanh nghiệp: số lượng phiếu thăm dò thu về 164 phiếu trên tổng số 200 phiếu phát ra.
A. Thông tin khách hàng:
Biểu đồ 2.10: Độ tuổi khách hàng giao dịch tại ngân hàng
dưới 25 9% từ 25-35 49% từ 36-45 28% từ 46-55 10% trên 56 4%
Biểu đồ 2.11: Nghề nghiệp của khách hàng giao dịch tại ngân hàng
3% 89% 3% 4% 1% sinh viên đang đi làm nội trợ về hưu khác
53
Biểu đồ 2.12: Loại hình cơng ty đang làm việc
8% 14% 16% 26% 36% cơng ty 100% vốn nước ngồi cơng ty cổ phần
doanh nghiệp nhà nước
doanh nghiệp tư nhân
công ty TNHH
Biểu đồ 2.13: Thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng đang sử dụng
KH CÁ NHÂN Phone banking 6% M-banking 41% H-banking 0% Internet- banking 31% Callcenter 22% KH DN P-banking 5% M-banking 8% H-banking 46% Internet- banking 41% Callcenter 0%
B. Thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng đang sử dụng Biểu đồ 2.14: Thủ tục giấy tờ 19% 49% 30% 2% rất tốt tốt trung bình kém
54
Biểu đồ 2.15: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
66% 25% 9% 0% rất tốt tốt trung bình kém
Biểu đồ 2.16: Phục vụ của nhân viên
17% 58% 21% 4% rất tốt tốt trung bình kém
Biểu đồ 2.17: Tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
74% 61% 35% 21% 18% 9% khác
thanh toán, nhận lương chuyển khoản cập nhật thơng tin, lãi suất thanh tốn hóa đơn kiểm tra số dư
Biểu đồ 2.18: Lý do sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
80% 72% 63% 40% 8% khác
đáp ứng nhu cầu thanh tốn nhiều miễn phí sử dụng dịch vụ
ngân hàng có uy tín
giao dịch tiện lợi nhanh chóng
55
Biểu đồ 2.19: Lý do chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
14% 19% 22% 36% 45% 76% lo ngại thủ tục quen đến giao dịch tại NH
không quan tâm
lo ngại không an tồn chưa có nhu cầu chưa biết đến dịch vụ mới