NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
3.3.1. Hoàn thiện luật giao dịch điện tử, xây dựng các văn bản dưới luật nhằm
đưa luật giao dịch điện tử vào cuộc sống
Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại chịu sự điều chỉnh trực tiếp của luật về ngân hàng và một số văn bản pháp luật khác. Về tổng thể, môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng đã được xây dựng và điều chỉnh một cách khẩn trương và cơ bản đã hình thành cơ chế pháp lý tương đối đầy đủ cho hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng trong những năm qua, hệ thống luật cũng phải điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu mới nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng được minh bạch, rõ ràng, phù hợp với luật pháp quốc tế.
Sớm sửa đổi, điều chỉnh các văn bản quy phạm pháp luật về ngân hàng nhằm hạn chế sự chồng chéo, mâu thuẫn lẫn nhau. Nhanh chóng cập nhật nhằm hạn chế sự lạc hậu của các văn bản luật so với thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng trên thị trường trong nước và lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ ngành liên quan trong việc thực thi chính sách tiền tệ và các chính sách vĩ mơ nhằm tăng hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ, kiểm sốt lạm phát, khuyến khích thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
72
3.3.2. Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng
Những vấn đề chính một Ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn và cơng nghệ, an tồn và bảo mật, quản trị và phịng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống cịn đối với mỗi Ngân hàng. Việc ứng dụng cơng nghệ mới trong ngành ngân hàng là sự kết hợp giữa các công nghệ khác nhau phải đạt được các mục tiêu sau:
Ø Hiện đại hóa các nghiệp vụ truyền thống như kế tốn, tín dụng,… đây là cơ sở để xây dựng mơ hình giao dịch một cửa.
Ø Thực hiện được các giao dịch liên chi nhánh trong toàn hệ thống một cách nhanh chóng, khơng cịn sự khác biệt về cách thức, tốc độ xử lý giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh. Chất lượng xử lý nghiệp vụ tại Hội sở và chi nhánh phải tốt như nhau.
Ø Mọi biến động nghiệp vụ nắm bắt tức thời giúp nâng cao hoạt động quản lý ở mọi nghiệp vụ, mọi cấp trong toàn hệ thống.
Ø Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng xử lý giao dịch tự động. Để thực hiện được các mục tiêu nghiệp vụ như trên, việc ứng dụng công nghệ mới cần phải đạt được các mục tiêu kỹ thuật sau:
Thứ 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống
Việc tập trung hóa cơ sở dữ liệu hoạt động ngân hàng có nghĩa là toàn bộ dữ liệu hoạt động của ngân hàng sẽ được tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi thay đổi đều được cập nhật trực tuyến và tức thời. Điều này cho phép nắm chính xác số dư của mọi tài khoản cũng như cho phép giao dịch tài khoản được thực hiện tại bất kỳ chi nhánh nào trong toàn hệ thống.
Ngoài ra, tất cả các nghiệp vụ, dịch vụ đều dùng chung một hệ thống thông tin khách hàng duy nhất, đảm bảo cho việc xác nhận khách hàng được chính xác và thuận
73
tiện, đây là yêu cầu rất quan trọng đối với các giao dịch phân tán và tự động như các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tập trung hóa cơ sở dữ liệu là yếu tố hàng đầu để thực hiện giao dịch trực tuyến trong toàn hệ thống, dễ dàng giao tiếp dữ liệu với các hệ thống bên ngồi như mạng thanh tốn liên ngân hàng, SWIFT, mạng ATM, mạng thanh toán VISA…
Thứ 2: Xây dựng hệ thống viễn thông nối các chi nhánh
Dựa trên cơ sở mạng viễn thông để xây dựng mạng máy tính diện rộng (WAN), kết nối giữa các chi nhánh, phòng giao dịch với Hội sở với nhau, tạo thành một hệ thống tập trung thống nhất về thông tin, dữ liệu, ứng dụng và nhất là thống nhất trong phương thức phục vụ khách hàng.
Nhằm đảm bảo xử lý giao dịch nhanh, tránh khỏi những sự cố trong giờ cao điểm, tùy vào các điều kiện viễn thông của từng địa phương, vào khối lượng giao dịch của từng chi nhánh, các ngân hàng cần lựa chọn hệ thống kỹ thuật cho phép giao tiếp với nhiều phương thức truyền thông khác nhau, các kênh thông tin phù hợp.
Thứ 3: Kết nối dễ dàng với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin công cộng (Internet, điện thoại công cộng… )
Hệ thống máy phải đảm bảo kết nối, giao tiếp dữ liệu tốt với các thiết bị giao dịch tự động như máy đọc thẻ từ, máy ATM, Internet, hệ thống điện thoại quay số, điện thoại di động… đó là cơ sở để xây dựng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại phải khơng ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Đồng thời, các ngân hàng thương mại cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt
74
truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Thứ 4: Đảm bảo tính bảo mật, an tồn cao
Các dịch vụ NHĐT được xây dựng trên môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa đựng nhiều rủi ro, do vậy hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao về đường truyền, dữ liệu khách hàng…
Bên cạnh hệ thống chính thức phải có hệ thống dự phịng ln ở trạng thái sẵn sàng, bên cạnh hệ thống online phải có hệ thống offline để sử dụng trong trường hợp tắt nghẽn hồn tồn về viễn thơng thì chỉ làm ngưng trệ các giao dịch liên chi nhánh, các giao dịch nội bộ chi nhánh vẫn hoạt động bình thường.
Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền trên mạng… cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. Các NHTM cần chú trọng vần đề này vì chính việc xây dựng được những cơng nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo được lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng.
Tuy nhiên, một số NHTM hiện nay chưa triển khai ứng dụng công nghệ mới đều có chung đặc điểm là vốn cịn hạn chế, khả năng xây dựng quy trình cịn yếu, nhân lực CNTT cịn hạn chế và nhất là khó khăn về vốn. Do vậy, để đẩy nhanh việc ứng dụng công nghệ mới, ta phải giải quyết được khó khăn trên một cách phù hợp và linh hoạt nhất nhằm rút ngắn được thời gian và tiết kiệm được chi phí.
3.3.3. Đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Ngân hàng Nhà Nước và hệ thống các ngân hàng, các cửa hàng, siêu thị, nhà sách, cơng ty tài chính, cơng ty bảo hiểm, cơng ty điện thoại, cơng ty điện, cơng ty nước phải có sự phối hợp với nhau tạo điều kiện tiện lợi giúp cho khách hàng có thể sử dụng các
75
dịch vụ ngân hàng điện tử để dễ dàng thanh toán tiền khi mua hàng hóa hoặc thanh tốn dịch vụ. Khi khách hàng thấy được tính tiện và lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử thì chắc hẳn rằng khách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ ngân hàng để được hưởng các tiện lợi do dịch vụ NHĐT đem lại. Từ đó sẽ giảm đáng kể việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán như hiện nay.
3.3.4. Phát triển nguồn nhân lực
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại như ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên của các quốc gia và chính vì vậy các quốc gia đều chú trọng đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ ngân hàng: ứng dụng công nghệ then chốt bắt buộc phải từng bước nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng. Đây là yếu tố then chốt, quyết định thành bại của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo và nâng cao trình độ, chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo cán bộ ngân hàng phải giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, thành thạo ngoại ngữ, đáp ứng được yêu cầu hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng. Xây dựng đội ngũ chuyên gia trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nâng cao năng lực quản trị chiến lược, điều hành kinh doanh.
Các ngân hàng cần cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các Ngân hàng nước ngoài để học hỏi, đây cũng được xem là một hình thức để nhân viên ngân hàng có điều kiện và cơ hội tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm Ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng.
Các ngân hàng cũng nên hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngồi hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa học chuyên ngành…
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết
76
khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên mơn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Các NHTM cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp: Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như để những người hiện đang cơng tác tại ngân hàng có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài.
Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các trường đại học.
Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu.
Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan. Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao.
Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình.
3.3.5. Đẩy mạnh công tác marketing, tuyên truyền và quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử hàng điện tử
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính - ngân hàng là đặc biệt quan trọng. Các ngân
77
hàng thương mại cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức sau:
Ø Các ngân hàng cần tiến hành phân khúc thị trường và khách hàng: Phân
khúc thị trường để xác định một cách hợp lý thị trường và khách hàng mục tiêu, có chiến lược kinh doanh phù hợp. Trong đó các ngân hàng chú trọng mở rộng các dịch vụ ngân hàng đến tất cả các đối tượng khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, tập trung vào các ngành kinh tế mũi nhọn, các vùng phát triển kinh tế trọng điểm.
Ø Đẩy mạnh công tác Marketing: Các ngân hàng cần xây dựng những chiến lược
Marketing phù hợp, bao gồm các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen với các dịch vụ ngân hàng và nhận thức được tiện ích của những dịch vụ này.
Cơng bố các thơng tin tài chính để người dân tiếp cận, nắm bắt nhằm thu hút người dân quan hệ với ngân hàng và hạn chế được những rủi ro thông tin.Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Ø Các ngân hàng cần hoàn thiện Website của ngân hàng: Website thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng, website cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Ø Các ngân hàng cần lập ra phòng nghiên cứu thị trường: Ngân hàng cần
nghiên cứu để biết được nhu cầu của khách hàng vì ngân hàng phục vụ dựa vào nhu cầu của khách hàng nên chúng ta cần phải biết được khách hàng cần gì chứ
78
không chỉ quảng bá các sản phẩm, dịch vụ mà chính ngân hàng mình cung cấp. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng để ngân hàng có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng hoặc nâng cao hơn nữa các tính năng mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đang cung ứng.
Ø Quảng cáo thông qua báo đài: Đối với những khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu. Nhân viên ngân hàng cần chủ động giới thiệu tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng.
3.3.6. Đa dạng hóa kênh giao dịch
Để có thể đưa các sản phẩm NHĐT ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ NHĐT. Khi đã đưa được dịch vụ NHĐT vào đời sống của người dân, tạo được lịng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng.
Tuy nhiên, hiện tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ NHĐT chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua Mobile, qua trang Web nội bộ của ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh tốn các dịch vụ cơng như trả tiền điện, nước, điện thoại,…Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, các ngân hàng thương mại cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những dịch vụ NHĐT