Năm 2004 2005 2006 2007 06/2008
Số giao dịch qua ATM 488,000 3,150,000 4,670,000 5,812,000 5,425,000 Doanh số rút tiền (tỷ đồng) 220 570 850 1,470 1,360
Người dân Việt nam đã cảm nhận được sự tiện lợi trong việc sử dụng thẻ nên tác động tích cực đến số lượng giao dịch qua ATM, trong đó có những khách hàng sử dụng thẻ BIDV. Con số tăng ấn tượng nhất là từ năm 2004 số giao dịch qua ATM trên tồn hệ thống BIDV chỉ có 488.000 đến năm 2005 tăng lên 3,1 triệu giao dịch, nghĩa là tăng gần gấp 8 lần, đến 30/06/2008 số giao dịch qua ATM đã gần bằng cả năm 2007. Có được con số tăng trưởng này phần lớn là do số lượng máy ATM của các ngân hàng lớn đã kết nối được với nhau.
Tuy nhiên điều đáng quan tâm là trong tổng số giao dịch qua ATM chủ yếu là
giao dịch rút tiền mặt (tại BIDV doanh số này tỷ lệ này chiếm khoảng hơn 70%). Doanh số rút tiền năm 2004 là 220 tỷ đồng sau 4 năm đã tăng lên gấp 7 lần chứng tỏ giao dịch rút tiền mặt vẫn là chức năng quan trọng của ATM. Doanh số thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ và chuyển khoản từ thẻ là rất ít. Từ
đó cho thấy lượng tiền huy động qua tài khoản thẻ không được duy trì ổn định, việc
tiếp quỹ tiền mặt cho các máy ATM của bộ phận chức năng ngân hàng rất cực nhọc. Mỗi lần tiếp quỹ cho các máy ATM, các Chi nhánh BIDV ít nhất có 2 bộ phận gồm Thủ quỹ ATM và Kiểm soát viên với 500 triệu đồng/lần tiếp quỹ.
Thực tế trên khơng riêng gì xảy ra với BIDV mà cả với những ngân hàng bạn. Hệ thống ATM mà các ngân hàng đầu tư tốn nhiều chi phí, nếu chỉ để rút tiền mặt thì ngân hàng khó có lãi mà phải khai thác tối đa các chức năng của nó như thanh toán, chuyển khoản. Ở các nước phát triển, các ATM gần như trở thành một ngân hàng thu nhỏ, có khả năng phục vụ 24/24 với hơn 30 chức năng khác nhau.
2.3.7 Nghiệp vụ phát hành thẻ tại BIDV
Khách hàng chỉ cần đến bất kỳ chi nhánh nào của BIDV trên khắp các tỉnh thành đề nghị phát hành thẻ. Các giấy tờ cần thiết bao gồm:
- Giấy yêu cầu mở tài khoản và phát hành thẻ ATM. - CMND hoặc hộ chiếu.
Phí phát hành thẻ: chi tiết theo loại thẻ và hạng thẻ (đã đề cập ở mục 2.3.5) Nhân viên ngân hàng sẽ giao Phiếu hẹn nhận thẻ ATM cho khách hàng. Khi
hoặc hộ chiếu. Thời hạn hẹn nhận thẻ tối đa là 05 ngày làm việc đối với phát hành
thông thường và 01 ngày làm việc đối với phát hành nhanh. Phát hành nhanh chỉ áp
dụng với các chi nhánh BIDV trên địa bàn Hà Nội.
Nếu khách hàng đề nghị sử dụng hạn mức thấu chi khi dùng thẻ Power, các chi nhánh BIDV sẽ thẩm định về các khoản thu nhập, khả năng trả nợ của khách
hàng, mối quan hệ tín dụng với khách hàng trước đây …Nếu hồ sơ được chấp nhận, Chi nhánh BIDV sẽ ký hợp đồng cấp hạn mức thấu chi cho chủ thẻ.
Các Chi nhánh tiếp nhận nhu cầu phát hành thẻ của khách hàng và chuyển hồ sơ về Trung tâm thẻ ở Hội sở chính in dập nổi thẻ và PIN, đóng gói thẻ và chuyển lại cho Chi nhánh. Trước khi giao thẻ cho khách hàng, Chi nhánh BIDV phải thực hiện kích hoạt thẻ cho khách hàng và đề nghị khách hàng đổi PIN đồng thời phải giữ bí mật số PIN của mình. Mọi trường hợp mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ phải tự chịu trách nhiệm.
2.3.8 Dịch vụ trên ATM
2.3.8.1 Tiện ích của dịch vụ ATM
Từ khi mới gia nhập vào thị trường, thẻ của BIDV chủ yếu dùng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động nên khách hàng BIDV thường gọi là thẻ ATM. Sau 6
năm triển khai, hệ thống thẻ BIDV được tích hợp với các hệ thống core-banking chuẩn mực hoạt động mang tính ổn định cao đã đem lại nhiều khả năng phát triển
gia tăng nhiều tiện ích hiện đại khác cho chiếc thẻ.
Trong quá trình đổi mới dịch vụ để gia tăng tiện ích cho thẻ, BIDV đặc biệt chú ý tới khả năng có thể gửi một nơi, rút nhiều nơi, khả năng đảm bảo an tồn cho khách hàng. BIDV khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với thời gian phục vụ liên tục 24 h trong ngày, mạng lưới ATM ngày càng được mở rộng. Khách hàng có thể đăng ký làm thẻ ghi nợ BIDV tại bất kỳ bàn quầy giao dịch nào của BIDV. Để sử dụng dịch vụ BIDV-ATM, khách hàng chỉ cần mở tài khoản cá nhân và đăng ký sử dụng dịch vụ ATM với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trong thời hạn 5 ngày làm việc, khách hàng sẽ nhận được thẻ BIDV-ATM. Thẻ của BIDV có thể
màn hình ATM khi giao dịch. Mỗi khách hàng sẽ được cấp một mật mã cá nhân
(PIN) để bảo mật thông tin và tránh bị lợi dụng khi mất thẻ.
Các tiện ích trên máy ATM là nhân tố quan trọng thu hút sự quan tâm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Từ chức năng ban đầu của máy ATM chỉ là trạm rút tiền mặt, đến nay BIDV đã trang bị thêm những tiện ích khác trên ATM như sau: - In sao kê rút gọn (cho phép in ra 10 giao dịch Nợ/Có gần nhất theo số tài khoản của khách hàng).
- Kiểm tra số dư, tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất BIDV.
- Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển vào tài khoản của người thứ ba;
- Yêu cầu phát hành sổ séc (khách hàng sẽ nhận sổ séc qua đường bưu điện hoặc tại chi nhánh mở tài khoản của BIDV);
- Yêu cầu in sao kê (khách hàng nhận bảng sao kê qua đường bưu điện hoặc tại chi nhánh mở tài khoản của BIDV);
- Yêu cầu chuyển tiền từ tài khoản thanh toán vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn: Khách hàng được tính lãi suất theo kỳ hạn tương đương ngay tại thời điểm yêu cầu qua thẻ của BIDV. Dịch vụ này giúp khách hàng tối đa hố được lợi ích nhanh chóng, khách hàng có thể gửi tiết kiệm 24/7. Đây cũng là tiện ích mà BIDV đã trang bị được tương đối sớm trên thị trường (trước Agribank, Vietinbank và một số NH
TMCP nhỏ).
- Thanh tốn hóa đơn: đang được BIDV trong năm 2008 để tiến đến thanh
tốn thanh tốn tiền điện thoại, điện, nước, phí bảo hiểm.... BIDV mới đây đã đạt được thỏa thuận hợp tác chiến lược với Viettel, trong đó có một dịch vụ đã được
triển khai là thanh toán và mua thẻ điện thoại qua ATM.
Với các tiện ích như trên theo khảo sát của tác giả hầu như chức năng rút tiền, kiểm tra số dư và chuyển khoản là những chức năng được khách hàng sử dụng nhiều nhất. Ngoài ra đến 100% khách hàng cho rằng dịch vụ gia tăng thêm là thấu
chi, thanh toán lương tự động và 67% khách hàng cho rằng BSMS2 là rất phù hợp. Khách hàng sẽ cảm thấy tiện lợi hơn khi đến với dịch vụ ATM của BIDV bởi trong thời gian từ năm 2007 đến nay, hệ thống ATM của BIDV khơng chỉ chấp nhận thanh tốn thẻ BIDV mà cịn chấp nhận thanh tốn thẻ VISA, thẻ của các ngân hàng trong liên minh Banknetvn với thủ tục đơn giản và tiện lợi. Mới đây vào
tháng 5/2008, thẻ BIDV đã được kết nối thanh toán với hệ thống ATM của
Smartlink mà trước tiên là kết nối với hệ thống máy của VCB, tạo cho khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Tuy nhiên, trên đây chỉ là những chức năng cơ bản của ATM mà hầu như ngân hàng nào khi đầu tư ATM cũng có thể trang bị được. Nhiều dịch vụ phù hợp
với nhu cầu của khách hàng hiện đại mà đến nay BIDV vẫn chưa triển khai được như: dịch vụ thanh tốn hóa đơn, thanh tốn thẻ trả trước, nhận tiền gửi từ máy ATM, chưa kết nối thanh toán được nhiều thương hiệu thẻ quốc tế khác ngoài VISA.
Đồng thời chất lượng về dịch vụ ATM vẫn chưa cao, cũng là tình trạng chung của
nhiều ngân hàng khác khi mải mê đầu tư máy mà bỏ quên chất lượng. Trong năm 2007, nghiệp vụ ATM xảy ra trên 2.000 lỗi tác nghiệp, trong đó chủ yếu là lỗi liên quan đến kỹ thuật như máy ATM ngừng hoạt động do sự cố đường truyền, mạng và các thiết bị ATM (trên 1.000 lỗi, tăng 246 trường hợp so với đầu năm), hiện tượng
chủ thẻ rút tiền không nhận được tiền mà tài khoản vẫn ghi nợ hoặc khách hàng
nhận được tiền mà tài khoản không ghi nợ (trên 500 trường hợp ở 56 chi nhánh, tăng 55 trường hợp so với đầu năm)... Điều này ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ và khơng thu hút được khách hàng.
Các tiện ích của hệ thống ATM của BIDV còn rất hạn chế so với các thương hiệu thẻ khác. Là ngân hàng đầu tiên cho phép nạp tiền qua ATM, Đông Á đang tiếp tục triển khai các dịch vụ khác như thanh toán tiền điện qua tài khoản thẻ, hỗ trợ
mua máy điện thoại, máy tính giá rẻ. Sài Gịn Cơng thương thì triển khai hệ thống máy ATM sử dụng thẻ đa năng có chức năng gửi tiền và sẽ báo tiền đã được ghi vào tài khoản thông qua nhắn tin vào máy điện thoại di động của người gửi. Thẻ Visa chỉ
mới bắt đầu được chấp nhận thanh toán thanh toán tại BIDV trong năm 2006 so với ACB đã phát hành thẻ VISA từ năm 2003 và hiện đang được sử dụng tại hơn 220
quốc gia trên thế giới, được quyền tham gia chương trình Bảo hiểm cứu trợ y tế toàn cầu (ACB SOS) và hưởng nhiều dịch vụ hỗ trợ khác.
VCB là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ ghi nợ nội địa có thương hiệu
Connect-24 đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần. Ngồi những tính năng chuẩn như thẻ BIDV, chủ thẻ Connect-24 có khả năng sử dụng tài khoản của mình thơng qua các kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ hiện đại như:
- Thanh tốn cước phí bưu điện, internet, bảo hiểm, điện, nước… qua hệ
thống ATM, Internet theo cơ chế trực tuyến.
- Thanh toán thẻ tín dụng thơng qua hệ thống ATM và internet.
- Mở tài khoản có kỳ hạn thơng qua việc trích nợ tài khoản thanh tốn trên ATM.
- Nạp tiền cho điện thoại các loại (phone top-up).
2.3.8.2 Mạng lưới ATM
Phát triển mạng lưới ATM rất được BIDV chú trọng trong chiến lược kinh
doanh thẻ. Ngay từ khi mới gia nhập thị trường, BIDV là một trong những ngân hàng đầu tiên nhanh chóng triển khai hệ thống ATM phục vụ khách hàng. Năm
2003, số lượng máy ATM cịn rất khiêm tốn thì đến năm 2007, con số này gấp 16 lần. Ban đầu các máy ATM của BIDV được lắp đặt tại một số thành phố lớn, địa bàn trọng điểm như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Bình Dương. Nay mạng lưới ATM của BIDV đã phủ rộng khắp 64 tỉnh thành với vị trí thuận tiện, hoạt động 24/24 với tần suất hoạt động gần 90% ngày càng trở nên thuận tiện hơn cho khách hàng
Biểu đồ số lượng máy ATM của BIDV qua các năm ĐVT: máy. 45 48 203 400 700 740 0 100 200 300 400 500 600 700 800 2003 2004 2005 2006 2007 06/2008 (Hình 2.5)
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo dịch vụ thẻ BIDV 2003 – 6/2008))
Qua biểu đồ cho thấy tốc độ tăng trưởng không ngừng của hệ thống ATM
BIDV với những nỗ lực trong cuộc đua dành thị phần thẻ. Năm 2004-2005, BIDV là ngân hàng đứng thứ 2 về số lượng máy với sự gia tăng ấn tượng từ 48 máy lên 203 máy. Trong năm 2007, BIDV cũng nỗ lực tăng tốc lắp đặt thêm 300 máy, bằng 80% tổng số máy lắp đặt trong 3 năm 2003-2006. Tuy nhiên qua khảo sát của tác giả có
đến 54% khách hàng cho rằng lượng máy ATM của BIDV còn thiếu. BIDV tăng
tốc lắp đặt máy nhưng các ngân hàng bạn cũng rất chú trọng công tác phát triển
mạng lưới ATM để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.