Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6. Phân tích sự khác biệt mức độ thoả mãn theo đặc điểm cá nhân
Chúng tơi thực hiện phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) nhằm kiểm định có sự khác biệt của các yếu tố nhân thân (độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập) đến mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị hay khơng, với H0: khơng có sự khác biệt về sự thoả mãn đối với chất lượng dịch vụ siêu thị đối với các yếu tố nêu trên.
- Theo độ tuổi
Trong bảng kết quả kiểm định sự giống nhau của các phương sai (Phụ lục 8.2), với mức ý nghĩa Sig. = 0.036 < 0,05, có thể nói phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của yếu tố thoả mãn giữa 5 nhóm tuổi khơng khác nhau khơng có ý nghĩa. Kết quả phân tích ANOVA khơng thể sử dụng tốt. Trường hợp đám đơng khơng có phân phối chuẫn, phải sử dụng phép kiểm định phi tham số Kruskal- Wallis. Trong trường hợp này là phép kiểm định phi tham số Chi-square với bậc tự do k-1. Vì thế phi tham số Kruskal-Wallis sẽ là giải pháp thay thế hữu hiệu cho ANOVA và kiểm định Kruskal-Wallis cũng là phương pháp kiểm định giả thuyết trị trung bình của nhiều nhóm tổng thể bằng nhau hay chính là phương pháp phân tích phương sai một yếu tố mà khơng địi hỏi bất kỳ giả định nào về phân phối chuẩn của tổng thể [7] (p124, 146). Kết quả phân tích phương sai một yếu tố Kruskal- Wallis (Phụ lục 8.2) cho thấy giá trị thống kê Chi-Square là 6,597 và mức ý nghĩa Sig. = 0,159 > 0,05, do đó có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa giữa mức độ thoả mãn đối với chất lượng dịch vụ siêu thị giữa những nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
- Theo trình độ học vấn và theo thu nhập
Trong bảng kết quả kiểm định phương sai (Phụ lục 8.3 và 8.4), với mức ý nghĩa Sig. (theo trình độ học vấn) là 0,226 > 0,05 và Sig. (theo thu nhập) là 0,124 > 0,05, có thể nói phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của yếu tố thoả mãn giữa 4 nhóm trình độ học vấn và giữa 4 nhóm thu nhập khơng khác nhau có ý nghĩa. Kết
quả phân tích ANOVA trong Phục lục 8.3 và 8.4 có thể sử dụng tốt. Trong kết quả phân tích ANOVA trong Phụ lục 8.3 và 8.4, với Sig. (theo trình độ học vấn) là 0,480 > 0,05 và Sig. (theo thu nhập) là 0,236 > 0,05 có thể nói khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá tầm quan trọng của yếu tố thoả mãn giữa 4 nhóm trình độ học vấn và giữa 4 nhóm thu nhập.
Tóm lại, trong nghiên cứu này, chúng tơi khơng thấy có sự khác biệt về sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ siêu thị đối với các yếu tố tuổi tác, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng.