3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
Như đĩ trỡnh bày ở chương phương phỏp nghiờn cứu, mụ hỡnh nghiờn cứu đề xuất được xõy dựng trờn cơ sở phương phỏp định tớnh (thảo luận nhúm). Cỏc khớa cạnh cụ thể (cỏc mục hỏi) đỏnh giỏ từng nhõn tố đĩ được tỏc giả diễn giải cho phự hợp với
Từ 12 đến 36 tờ khai/năm 21,8% Trờn 36 tờ khai/năm 66,4%
Khai bỏo Hải quan điện tử 19,1%
Khai bỏo từ xa 80,9%
tỡnh huống nghiờn cứu cụ thể tại Cục Hải quan TP.HCM. Do đú cú thể cú những mục hỏi chưa phản ỏnh được cỏc tiờu thức nghiờn cứu. Việc kiểm định độ tin cậy của cỏc thang đo này là cần thiết.
Cú hai cụng cụ chớnh sẽ giỳp chỳng ta kiểm định độ tin cậy của thang đo là hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phõn tớch nhõn tố khỏm phỏ EFA.
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng trước nhằm kiểm định mức độ chặt chẽ mà cỏc mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, cỏc mục hỏi (cỏc biến) khụng phự hợp sẽ bị loại. Nhiều nhà nghiờn cứu đồng ý rằng thang đo được đỏnh giỏ là thang đo lường tốt nếu đạt hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 đến gần 1; thang đo từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được24. Nhằm đảm bảo độ tin cậy của thang đo, trong nghiờn cứu này chỉ cú hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7 mới được xem là thang đo tin cậy và được giữ lại. Ngồi ra mối quan hệ tương quan biến tổng cũng được xem xột. Biến cú hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị xem xột để loại khỏi thang đo.
Phương phỏp phõn tớch nhõn tố khỏm phỏ sẽ tiếp tục được sử dụng sau khi phõn tớch độ tin cậy Cronbach Alpha. Phương phỏp trớch (extraction method) được sử dụng là phõn tớch thành tố chớnh (principal component analysis) và phương phỏp quay quanh trục tọa độ (orthogonal ratation method) là Varimax, điểm dừng khi trớch cỏc yếu tố cú eigenvalue là 1 và thang đo được chấp nhận khi cú tổng phương sai trớch lớn hơn 0.5 (Gerbing&Anderson, 1998, trớch từ Nguyễn Đỡnh Thọ 2003). Theo Hair và cỏc cộng sự (2006) hệ số tải nhõn tố (factor loading) trờn 0.6 được xem là cao và dưới 0.4 là thấp. Trong nghiờn cứu này hệ số tải nhõn tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại để đảm bảo tớnh tin cậy của thang đo.
24
Hồng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phõn tớch dữ liệu nghiờn cứu với SPSS-Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, 24.
3.2.1 Hệ số Cronbach Alpha:
Chỳng ta sẽ xem xột hệ số Cronbach Alpha của từng thang đo nhõn tố của sự hài lũng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai và hệ số Alpha đối với sự hài lũng chung. Kết quả Cronbach Alpha được túm tắt ở bảng 3a-phụ lục 3.
3.2.1.1 Thang đo từng nhõn tố của sự hài lũng của khỏch hàng:
Thang đo nhõn tố giao dịch vụ cú hệ số Alpha là 0.788 lớn hơn 0.7, nờn đủ tin cậy để tiếp tục sử dụng. Hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.5 và hệ số Alpha khi bỏ đi bất cứ biến nào trong nhõn tố này đều giảm. Tất cả cỏc biến thuộc nhõn tố đều được giữ lại vỡ đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Thang đo nhõn tố thời gian cú hệ số Alpha cao 0.867, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.6. Điều này cho thấy cỏc biến trong thang đo gắn kết khỏ chặt chẽ và cú khả năng đo lường tốt đối với nhõn tố thời gian.
Thang đo nhõn tố thụng tin cú Alpha bằng 0.796, hệ số tương quan biến tổng đạt trờn 0.6 trừ biến “bảo mật thụng tin” cú hệ số tương quan biến tổng tương đối thấp là 0.527. Tuy nhiờn hệ số Alpha nếu biến này bị bỏ đi là 0.782 nhỏ hơn 0.796 nờn cú thể núi 4 biến đo lường nhõn tố này đều đủ tin cậy.
Thang đo nhõn tố sự chuyờn nghiệp của cụng chức cú hệ số Alpha là 0.798. Ta chỳ ý thấy hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến ở tất cả cỏc biến đều nhỏ hơn 0.798 trừ biến “cụng chức đối xử cụng bằng với khỏch hàng”. Do đú cú thể thấy yếu tố này khụng phản ỏnh tốt lắm tiờu chớ đo lường, tuy nhiờn hệ số tương quan biến tổng của biến này là 0.577 nờn ta tạm giữ lại tiếp tục sử dụng trong phõn tớch nhõn tố.
Thang đo nhõn tố thỏi độ của cụng chức cú hệ số Alpha là 0.872, hệ số tương quan biến tổng của cỏc biến đều đạt trờn 0.6 và hệ số Alpha nếu bỏ đi bất cứ biến nào đều giảm. Như vậy cỏc biến này đều đủ tin cậy để đo lường yếu tố thỏi độ và đều được giữ lại.
Thang đo nhõn tố phương tiện hữu hỡnh cú hệ số Alpha là 0.731, hệ số tương quan biến tổng đều đạt trờn 0.4 trừ biến “trang phục của cụng chức gọn gàng” cú hệ số
tương quan biến tổng yếu hơn, chỉ đạt 0.346. Tuy nhiờn hệ số Alpha nếu biến này bị loại là 0.724 (nhỏ hơn hệ số Alpha ban đầu) nờn tỏc giả quyết định giữ lại biến này để sử dụng cho phõn tớch tiếp theo.
3.2.1.2 Thang đo sự hài lũng tổng thể của khỏch hàng:
Thang đo sự hài lũng chung của khỏch hàng cú hệ số Alpha là 0.879, cỏc hệ số tương quan biến tổng đạt khỏ cao (trờn 0.7), hệ số Alpha nếu bỏ đi bất cứ biến nào đều nhỏ hơn hệ số Alpha ban đầu. Thang đo cú độ tin cậy cao, tất cả cỏc biến đo lường sự hài lũng chung đều được giữ lại.
Như vậy từ kết quả Cronbach Alpha khụng cú biến nào bị loại khỏi bảng cõu hỏi. Thang đo cỏc khỏi niệm nghiờn cứu đều đủ tin cậy để tiếp tục sử dụng trong phõn tớch tiếp theo.
3.2.2 Phõn tớch nhõn tố:
Phõn tớch nhõn tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ, túm tắt dữ liệu, nhằm làm giảm số lượng cỏc biến thu thập được qua khảo sỏt thành một số lượng nhỏ cỏc nhõn tố cơ bản mà chỳng ta cú thể sử dụng được25 đồng thời giỳp ta kiểm tra được độ kết dớnh của cỏc biến trong cựng một thang đo.
Trong đề tài này, phương phỏp phõn tớch nhõn tố sẽ giỳp ta rỳt gọn số lượng 27 mục hỏi xuống cũn một vài cỏc nhõn tố dựng để đo lường sự hài lũng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai. EFA cũng giỳp ta một lần nữa kiểm định lại độ tin cậy của từng biến trong từng nhõn tố xem nú cú thực sự đỏng tin cậy và cú độ kết dớnh như chỳng đĩ thể hiện qua kết quả kiểm định bằng hệ số Cronbach Alpha hay khụng. Ngồi ra EFA cũng giỳp ta kiểm tra xem 6 nhõn tố được xõy dựng bằng phương phỏp định tớnh ban đầu cú thực sự đo lường được khỏi niệm “sự hài lũng” hay khụng, cú sự thay đổi nào trong việc xỏc định cỏc nhõn tố này và thực sự cú những nhõn tố nào cú thể sử dụng làm thang đo cho khỏi niệm hài lũng của khỏch hàng về dịch vụ đăng ký tờ khai.
25
Hồng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phõn tớch dữ liệu nghiờn cứu với SPSS-Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, 27
3.2.2.1 Cỏc khớa cạnh của từng nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng:
Qua kiểm định Cronbach Alpha, tồn bộ cỏc biến tiếp tục được giữ lại và sẽ được sử dụng trong EFA. Ta hy vọng kết quả sẽ cho ta thấy thực sự cỏc biến cú thể được rỳt gọn thành những nhõn tố như trong mụ hỡnh đề xuất ban đầu của chỳng ta.
Điều kiện của thực hiện phõn tớch nhõn tố đú là cỏc biến phải tương quan trờn tổng thể. Ta sẽ dựng KMO and Bartlett’s test để kiểm tra điều này.
Hệ số KMO (xem bảng 3b- Phụ lục 3) trong trường hợp này đạt giỏ trị cao là 0.936 và Sig của Bartlett’s test là 0.000 cho thấy tồn bộ cỏc biến cú tương quan với nhau và phự hợp để sử dụng cho phõn tớch nhõn tố26.
Kết quả ở bảng 3c- Phụ lục 3 cho thấy cú 5 nhõn tố được trớch lại với tổng
phương sai trớch đạt 65,492%27. Như vậy, qua phõn tớch nhõn tố, số lượng nhõn tố được rỳt gọn cũn 5 nhõn tố. Năm nhõn tố này giải thớch được 65,49% biến thiờn của dữ liệu. Đõy là tỉ lệ khỏ cao trong phõn tớch nhõn tố.
Nhỡn cỏc hệ số tải nhõn tố (factor loading) ở bảng ma trận thành tố (component matrix-xem bảng 3d, phụ lục 3) rất khú để ta cú thể thấy được những biến nào giải thớch nhõn tố nào. Phộp xoay cỏc nhõn tố sử dụng phương phỏp tối đa húa phương sai (varimax-xoay nguyờn gúc cỏc nhõn tố để tối thiểu húa cỏc lượng biến cú hệ số lớn ở cựng một nhõn tố) sẽ giỳp chỳng ta. Sau khi xoay, biến cú hệ số tải nhõn tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Hair và cộng sự, 2006).
Kết quả sau khi xoay cỏc nhõn tố (xem bảng 3e, phụ lục 3), ta thấy sự tập trung của cỏc biến theo từng nhõn tố đĩ hiện rừ ràng. Sự phõn bố cỏc biến vào từng nhõn tố đĩ cú sự thay đổi so với mụ hỡnh đề xuất ban đầu. Trong đú:
- Nhõn tố đầu tiờn bao gồm cỏc biến thuộc yếu tố chuyển giao dịch vụ và yếu tố thời gian ban đầu (07 biến: GDV1,2,3 và TG1,2,3,4), tạm gọi là Hiệu quả dịch vụ (HQDV)
26
Theo Hair và cộng sự, 2006, KMO để kiểm tra xem kớch thước mẫu thu thập được cú phự hợp để phõn tớch nhõn tố khụng cũn Bartlett’s test để kiểm tra giả thuyết HO (cỏc biến khụng cú tương quan trờn tổng thể). Nếu KMO>0.5 và Sig<0.05 thỡ dữ liệu cú thể được xem là phự hợp để sử dụng cho phõn tớch nhõn tố.
27
Theo Gerbing&Anderson, 1988, trớch từ Nguyễn Trọng Thọ 2003 thỡ thang đo được chấp nhận khi cú tổng phương sai trớch bằng hoặc lớn hơn 50%.
- Nhõn tố thứ hai gồm 05 biến (SCN1,2, PTHH3,4,6), tạm gọi là Hỡnh ảnh cụng sở (HACS)
- Nhõn tố thứ ba gồm 04 biến của yếu tố thỏi độ ban đầu (TD1,2,3,4) - Nhõn tố thứ tư gồm 04 biến của yếu tố thụng tin ban đầu (TT1,2,3,4)
- Nhõn tố cuối cựng gồm 03 biến PHHH1,2,5, tạm gọi là Cụng nghệ thụng tin (CNTT). Bảng 3e, phụ lục 3 cũng cho thấy biến SCN3 (cụng chức đăng ký đối xử cụng bằng với khỏch hàng) hệ số tải nhõn tố nhỏ hơn 0.5 nờn bị loại khỏi bảng cõu hỏi.
Từ kết quả phõn tớch nhõn tố, 01 biến bị loại khỏi bảng cõu hỏi. Cỏc biến cũn lại được chia thành 5 nhõn tố, trong đú cú 2 nhõn tố khụng thay đổi so với mụ hỡnh ban đầu, 3 nhõn tố mới hỡnh thành được đặt tờn lần lượt là: Hiệu quả dịch vụ, hỡnh ảnh cụng sở và cụng nghệ thụng tin.
Hỡnh 3.1 Mụ hỡnh nghiờn cứu sau khi được hiệu chỉnh
Giả thuyết H1,2,3,4,5: Cỏc yếu tố tỏc động cựng chiều vào sự hài lũng của khỏch hàng - Bạn cảm thấy dễ dàng trong việc thực hiện việc đăng ký
- Bạn khụng phải đi lại nhiều lần để hồn tất bộ hồ sơ - Lĩnh đạo Hải quan giải quyết thỏa đỏng vướng mắc của bạn - Bạn khụng phải chờ đợi lõu mới đến lượt đăng ký - Việc đăng ký được tiến hành nhanh chúng
- Cơ quan Hải quan hồn thành đăng ký trong thời gian như đĩ hứa với bạn
- Thời gian đăng ký hồ sơ thuận tiện
- Bạn tin tưởng về sự bảo mật của thụng tin trong bộ hồ sơ đăng ký của bạn.
- Cỏc văn bản liờn quan đến thủ tục đăng ký tờ khai được niờm yết
đầy đủ
- Bạn được cung cấp cỏc thụng tin liờn quan một cỏch chớnh xỏc - Bạn dễ dàng tiếp cận cỏc thụng tin cú liờn quan khi bạn cần - Nhõn viờn Đăng ký nắm vững cỏc văn bản nghiệp vụ. - Nhõn viờn đăng ký sử dụng thành thạo hệ thống mỏy tớnh - Nhõn viờn đăng ký cú đầy đủ cỏc trang thiết bị làm việc - Văn phũng nơi bạn đến nộp bộ hồ sơ đăng ký sạch sẽ, thoỏng mỏt - Nhõn viờn đăng ký luụn mặc trang phục gọn gàng, chỉnh tề
- Nhõn viờn Đăng ký tận tỡnh hướng dẫn cho bạn -Nhõn viờn Đăng ký hiểu được những khú khăn của bạn - Nhõn viờn Đăng ký lịch sự, cú văn húa khi giao tiếp với bạn - Nhõn viờn Đăng ký quan tõm đến nguyện vọng của bạn
Sự hài lũng của khỏch hàng Hiệu quả dịch vụ Hỡnh ảnh cụng sở Yếu tố thụng tin
Thỏi độ của nhõn viờn
H1
H2
H3
H4
Cụng nghệ thụng tin
- Phần mềm đăng ký đỏp ứng tốt việc khai bỏo
- Hệ thống mỏy tớnh đăng ký của Hải quan đủ mạnh, khụng gặp trục trặc trong việc tiếp nhận, xử lý dữ liệu khai bỏo
- Trong thời gian chờ đợi đến lượt đăng ký bạn được cơ quan Hải quan phục vụ một số tiện ớch như wifi, bỏo chớ, vănbản liờnquan đến thủ tục Hải quan…
Trong đú:
- Hiệu quả dịch vụ: Định nghĩa tại từ điển tiếng Việt
(http://dictionary.bachkhoatoanthu.gov.vn) hiệu quả là kết quả mong muốn, cỏi sinh ra kết quả mà con người chờ đợi và hướng tới; nú cú nội dung khỏc nhau ở những lĩnh vực khỏc nhau nhưng thụng thường là để diễn tả việc làm được việc gỡ đú mà khụng tốn nhiều nhiều thời gian, chi phớ và sức lực.
Hiệu quả thực hiện dịch vụ ở đõy được hiểu là sự dễ dàng, thuận tiện, nhanh chúng trong việc thực hiện dịch vụ đăng ký tờ khai.
- Hỡnh ảnh cụng sở: Hỡnh ảnh cụng sở ở đõy cú thể hiểu là cỏc yếu tố bờn ngồi của
cụng sở nơi cung cấp dịch vụ đăng ký, mà người ta cú thể cảm nhận được ngay khi mới nhỡn thấy vớ dụ như sự sạch sẽ, thoỏng mỏt của phũng làm việc, sự gọn gàng trong trang phục của cụng chức đăng ký, tỏc phong chuyờn nghiệp của cụng chức.
- Cụng nghệ thụng tin: Tại http://dictionary.bachkhoatoanthu.gov.vn, cụng nghệ
thụng tin được định nghĩa là thuật ngữ chỉ chung cho tập hợp cỏc ngành khoa học và cụng nghệ liờn quan đến khỏi niệm thụng tin và cỏc quỏ trỡnh xử lớ thụng tin.
Trong luận văn này, cụng nghệ thụng tin được hiểu là cỏc yếu tố cú liờn quan đến mỏy vi tớnh, phần mềm và đường truyền mạng nhằm phục vụ việc đăng ký tờ khai.
3.2.2.2 Cỏc biến đo lường sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ đăng ký:
Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo sự hài lũng chung của khỏch hàng về dịch vụ, ta tiếp tục thực hiện phõn tớch nhõn tố tương tự đối với cỏc biến SHL1, SHL2, SHL3. Kết quả (xem bảng 3f-phụ lục3) cho thấy hệ số KMO = 0.742, Sig=0.000 trong kiểm định KMO and Bartlett's Test cho thấy phự hợp để phõn tớch nhõn tố. Bảng Total variance explained (bảng 3g-phụ lục 3) cho thấy cú 1 nhõn tố được trớch với eigenvalue lớn hơn 1 và phương sai trớch đạt được là 80,625%. Cỏc hệ số tải nhõn tố thể hiện ở bảng component matrix đều cú giỏ trị cao (trờn 0.8). Như vậy 3 biến SHL1, SHL2, SHL3 đều thể hiện, đo lường tốt một phạm trự sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ đăng ký.
3. 3 Hệ số tương quan và phõn tớch hồi quy tuyến tớnh:
Trong phần phõn tớch nhõn tố trỡnh bày ở trờn, ta đĩ xỏc định được 5 nhõn tố ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai. Tiếp theo phương phỏp phõn tớch hồi qui tuyến tớnh sẽ giỳp chỳng ta biết được ảnh hưởng của từng nhõn tố này đến sự hài lũng của khỏch hàng. Phương phỏp hồi quy được sử dụng là phương phỏp bỡnh phương bộ nhất thụng thường OLS với biến phụ thuộc là Sự hài lũng, biến độc lập là 5 nhõn tố: hiệu quả dịch vụ, hỡnh ảnh cụng sở, thụng tin, thỏi độ và cụng nghệ thụng tin. Biến phụ thuộc sự hài lũng chung (SHL) được xỏc định bằng trung bỡnh cộng của cỏc biến SHL1, SHL2, SHL3. Cỏc biến độc lập tương tự cũng được tớnh bằng trung bỡnh cộng của cỏc biến số thuộc nhõn tố đú. Kết quả ta cú cỏc biến độc lập đú là Hiệu quả dịch vụ (HQDV), hỡnh ảnh cụng sở (HACS), thụng tin (TT), thỏi độ (TD) và cụng nghệ thụng tin (CNTT).
3.3.1 Ma trận hệ số tương quan giữa cỏc biến:
Bước đầu tiờn trong phõn tớch hồi quy tuyến tớnh đa biến đú là xem xột cỏc mối quan hệ tương quan tuyến tớnh giữa cỏc biến động lập và biến phụ thuộc cũng như giữa cỏc biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa cỏc biến độc lập và biến phụ thuộc cao chứng tỏ mụ hỡnh phự hợp để phõn tớch hồi quy tuyến tớnh. Tuy nhiờn nếu hệ