Chương 3 : Kết quả nghiờn cứu
3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
3.2.2.1 Cỏc khớa cạnh của từng nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng
Qua kiểm định Cronbach Alpha, tồn bộ cỏc biến tiếp tục được giữ lại và sẽ được sử dụng trong EFA. Ta hy vọng kết quả sẽ cho ta thấy thực sự cỏc biến cú thể được rỳt gọn thành những nhõn tố như trong mụ hỡnh đề xuất ban đầu của chỳng ta.
Điều kiện của thực hiện phõn tớch nhõn tố đú là cỏc biến phải tương quan trờn tổng thể. Ta sẽ dựng KMO and Bartlett’s test để kiểm tra điều này.
Hệ số KMO (xem bảng 3b- Phụ lục 3) trong trường hợp này đạt giỏ trị cao là 0.936 và Sig của Bartlett’s test là 0.000 cho thấy tồn bộ cỏc biến cú tương quan với nhau và phự hợp để sử dụng cho phõn tớch nhõn tố26.
Kết quả ở bảng 3c- Phụ lục 3 cho thấy cú 5 nhõn tố được trớch lại với tổng
phương sai trớch đạt 65,492%27. Như vậy, qua phõn tớch nhõn tố, số lượng nhõn tố được rỳt gọn cũn 5 nhõn tố. Năm nhõn tố này giải thớch được 65,49% biến thiờn của dữ liệu. Đõy là tỉ lệ khỏ cao trong phõn tớch nhõn tố.
Nhỡn cỏc hệ số tải nhõn tố (factor loading) ở bảng ma trận thành tố (component matrix-xem bảng 3d, phụ lục 3) rất khú để ta cú thể thấy được những biến nào giải thớch nhõn tố nào. Phộp xoay cỏc nhõn tố sử dụng phương phỏp tối đa húa phương sai (varimax-xoay nguyờn gúc cỏc nhõn tố để tối thiểu húa cỏc lượng biến cú hệ số lớn ở cựng một nhõn tố) sẽ giỳp chỳng ta. Sau khi xoay, biến cú hệ số tải nhõn tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Hair và cộng sự, 2006).
Kết quả sau khi xoay cỏc nhõn tố (xem bảng 3e, phụ lục 3), ta thấy sự tập trung của cỏc biến theo từng nhõn tố đĩ hiện rừ ràng. Sự phõn bố cỏc biến vào từng nhõn tố đĩ cú sự thay đổi so với mụ hỡnh đề xuất ban đầu. Trong đú:
- Nhõn tố đầu tiờn bao gồm cỏc biến thuộc yếu tố chuyển giao dịch vụ và yếu tố thời gian ban đầu (07 biến: GDV1,2,3 và TG1,2,3,4), tạm gọi là Hiệu quả dịch vụ (HQDV)
26
Theo Hair và cộng sự, 2006, KMO để kiểm tra xem kớch thước mẫu thu thập được cú phự hợp để phõn tớch nhõn tố khụng cũn Bartlett’s test để kiểm tra giả thuyết HO (cỏc biến khụng cú tương quan trờn tổng thể). Nếu KMO>0.5 và Sig<0.05 thỡ dữ liệu cú thể được xem là phự hợp để sử dụng cho phõn tớch nhõn tố.
27
Theo Gerbing&Anderson, 1988, trớch từ Nguyễn Trọng Thọ 2003 thỡ thang đo được chấp nhận khi cú tổng phương sai trớch bằng hoặc lớn hơn 50%.
- Nhõn tố thứ hai gồm 05 biến (SCN1,2, PTHH3,4,6), tạm gọi là Hỡnh ảnh cụng sở (HACS)
- Nhõn tố thứ ba gồm 04 biến của yếu tố thỏi độ ban đầu (TD1,2,3,4) - Nhõn tố thứ tư gồm 04 biến của yếu tố thụng tin ban đầu (TT1,2,3,4)
- Nhõn tố cuối cựng gồm 03 biến PHHH1,2,5, tạm gọi là Cụng nghệ thụng tin (CNTT). Bảng 3e, phụ lục 3 cũng cho thấy biến SCN3 (cụng chức đăng ký đối xử cụng bằng với khỏch hàng) hệ số tải nhõn tố nhỏ hơn 0.5 nờn bị loại khỏi bảng cõu hỏi.
Từ kết quả phõn tớch nhõn tố, 01 biến bị loại khỏi bảng cõu hỏi. Cỏc biến cũn lại được chia thành 5 nhõn tố, trong đú cú 2 nhõn tố khụng thay đổi so với mụ hỡnh ban đầu, 3 nhõn tố mới hỡnh thành được đặt tờn lần lượt là: Hiệu quả dịch vụ, hỡnh ảnh cụng sở và cụng nghệ thụng tin.
Hỡnh 3.1 Mụ hỡnh nghiờn cứu sau khi được hiệu chỉnh
Giả thuyết H1,2,3,4,5: Cỏc yếu tố tỏc động cựng chiều vào sự hài lũng của khỏch hàng - Bạn cảm thấy dễ dàng trong việc thực hiện việc đăng ký
- Bạn khụng phải đi lại nhiều lần để hồn tất bộ hồ sơ - Lĩnh đạo Hải quan giải quyết thỏa đỏng vướng mắc của bạn - Bạn khụng phải chờ đợi lõu mới đến lượt đăng ký - Việc đăng ký được tiến hành nhanh chúng
- Cơ quan Hải quan hồn thành đăng ký trong thời gian như đĩ hứa với bạn
- Thời gian đăng ký hồ sơ thuận tiện
- Bạn tin tưởng về sự bảo mật của thụng tin trong bộ hồ sơ đăng ký của bạn.
- Cỏc văn bản liờn quan đến thủ tục đăng ký tờ khai được niờm yết
đầy đủ
- Bạn được cung cấp cỏc thụng tin liờn quan một cỏch chớnh xỏc - Bạn dễ dàng tiếp cận cỏc thụng tin cú liờn quan khi bạn cần - Nhõn viờn Đăng ký nắm vững cỏc văn bản nghiệp vụ. - Nhõn viờn đăng ký sử dụng thành thạo hệ thống mỏy tớnh - Nhõn viờn đăng ký cú đầy đủ cỏc trang thiết bị làm việc - Văn phũng nơi bạn đến nộp bộ hồ sơ đăng ký sạch sẽ, thoỏng mỏt - Nhõn viờn đăng ký luụn mặc trang phục gọn gàng, chỉnh tề
- Nhõn viờn Đăng ký tận tỡnh hướng dẫn cho bạn -Nhõn viờn Đăng ký hiểu được những khú khăn của bạn - Nhõn viờn Đăng ký lịch sự, cú văn húa khi giao tiếp với bạn - Nhõn viờn Đăng ký quan tõm đến nguyện vọng của bạn
Sự hài lũng của khỏch hàng Hiệu quả dịch vụ Hỡnh ảnh cụng sở Yếu tố thụng tin
Thỏi độ của nhõn viờn
H1
H2
H3
H4
Cụng nghệ thụng tin
- Phần mềm đăng ký đỏp ứng tốt việc khai bỏo
- Hệ thống mỏy tớnh đăng ký của Hải quan đủ mạnh, khụng gặp trục trặc trong việc tiếp nhận, xử lý dữ liệu khai bỏo
- Trong thời gian chờ đợi đến lượt đăng ký bạn được cơ quan Hải quan phục vụ một số tiện ớch như wifi, bỏo chớ, vănbản liờnquan đến thủ tục Hải quan…
Trong đú:
- Hiệu quả dịch vụ: Định nghĩa tại từ điển tiếng Việt
(http://dictionary.bachkhoatoanthu.gov.vn) hiệu quả là kết quả mong muốn, cỏi sinh ra kết quả mà con người chờ đợi và hướng tới; nú cú nội dung khỏc nhau ở những lĩnh vực khỏc nhau nhưng thụng thường là để diễn tả việc làm được việc gỡ đú mà khụng tốn nhiều nhiều thời gian, chi phớ và sức lực.
Hiệu quả thực hiện dịch vụ ở đõy được hiểu là sự dễ dàng, thuận tiện, nhanh chúng trong việc thực hiện dịch vụ đăng ký tờ khai.
- Hỡnh ảnh cụng sở: Hỡnh ảnh cụng sở ở đõy cú thể hiểu là cỏc yếu tố bờn ngồi của
cụng sở nơi cung cấp dịch vụ đăng ký, mà người ta cú thể cảm nhận được ngay khi mới nhỡn thấy vớ dụ như sự sạch sẽ, thoỏng mỏt của phũng làm việc, sự gọn gàng trong trang phục của cụng chức đăng ký, tỏc phong chuyờn nghiệp của cụng chức.
- Cụng nghệ thụng tin: Tại http://dictionary.bachkhoatoanthu.gov.vn, cụng nghệ
thụng tin được định nghĩa là thuật ngữ chỉ chung cho tập hợp cỏc ngành khoa học và cụng nghệ liờn quan đến khỏi niệm thụng tin và cỏc quỏ trỡnh xử lớ thụng tin.
Trong luận văn này, cụng nghệ thụng tin được hiểu là cỏc yếu tố cú liờn quan đến mỏy vi tớnh, phần mềm và đường truyền mạng nhằm phục vụ việc đăng ký tờ khai.