1.3.1. Điều kiện để phát triển Internet Banking 1.3.1.1. Điều kiện về kỹ thuật 1.3.1.1. Điều kiện về kỹ thuật
Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông : Internet Banking ra
đời là do phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, truyền thơng, vì vậy chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của Internet Banking khi có một hạ tầng cơng nghệ thơng tin đủ năng lực. Địi hỏi về hạ tầng cơng nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đơng đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình. Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho hoạt động Internet Banking phát triển.
Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an tồn hệ thống mạng. Một khi khách
hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an tồn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm
1.3.1.2. Nguồn lực tài chính của ngân hàng
Nguồn lực tài chính của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ phát triển của dịch vụ Internet Banking. Sự phát triển của Internet Banking địi hỏi nguồn tài chính khơng chỉ bao hàm chi phí giới thiệu cơng nghệ mà cịn chi phí đào tạo về mơ hình quản lý mới, sự hỗ trợ về cơng nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên. Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp cận nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thơng và phân phối điện tử thuận lợi hơn
1.3.1.3. Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng
Ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được rằng ngân hàng luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Điều này thể hiện qua sự sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ giải quyết các vấn đề nhanh gọn cho khách hàng. Mặt khác yêu cầu của sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ. Đối với dịch vụ Internet Banking thì sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng. Nếu công nghệ kém hiện đại, không đủ khả năng cung ứng nhiều tiện ích cũng như tình trạng thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ thuật thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thể thực hiện được. Điều này gây phản cảm lớn đối với khách hàng, ảnh hưởng đến việc duy trì giao dịch của khách hàng.
1.3.1.4. Điều kiện về con ngƣời: Nguồn nhân lực của Ngân hàng: Nguồn nhân lực của Ngân hàng:
Các hệ thống thanh tốn điện tử địi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Các ngân hàng có đội ngũ nhân viên kỹ thuật với trình độ thích hợp trong cơng nghệ truyền thơng
và thông tin sẽ dễ dàng cho ngân hàng trong việc lựa chọn công nghệ và tốc độ phát triển. Vì vậy, để phát triển dich vụ Internet Banking, ngân hàng cần có đội ngũ kỹ thuật và khoa học cao thì mới có thể vận hành được hệ thống điện tử, xử lý rủi ro và các tình huống bất ngờ khi thực hiện phát triển Internet Banking
1.3.1.5. Các yếu tố thuộc về phía ngƣời sử dụng:
Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới. Sự hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới đặc biệt đối với các sản phẩm dịch vụ Internet Banking như hiện nay. Những nhóm thành viên trong xã hội tùy theo tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thơng minh hơn, mang tính tác động đến ngưới khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó, trong thời gian qua, phát triển dịch vụ Internet Banking ở nhiều NHTM Việt Nam đã tập trung vào giới trẻ.
1.3.2. Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển Internet Banking
Để phát triển Internet Banking, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Về vấn đề này, đã có rất nhiều học thuyết trong việc xây dựng nên mơ hình đo lường sự chấp nhận công nghệ mới, sự sẵn sàng sử dụng công nghệ cũng như chấp nhận thay đổi của người tiêu dùng. Trong các học thuyết nước ngồi, có hai mơ hình khá nổi tiếng về sự đo lường này:
- Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM ) được xây dựng bởi Davis và cộng sự năm 1989
- Mơ hình đo lường chỉ số sẵn sàng sử dụng công nghệ (Technology Readines Index -TRI) của Parasuraman (2000)
Trong phạm vi bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng mơ hình TAM để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dự định và quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng.
Mơ hình TAM có nguồn gốc từ mơ hình hành động hợp lý – The Theory of Reasoned Action (TRA), là sự kết hợp ngẫu nhiên giữa niềm tin (lợi ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận) và thái độ của người sử dụng, dự định và việc chấp nhận cơng nghệ (Davis và cộng sự 1989).
Lợi ích cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống công
nghệ mới làm nâng cao chất lượng làm việc của họ.
Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống sẽ
đỡ tốn công. Hai niềm tin này chịu tác động của những biến bên ngồi. Biến bên ngồi hình thành từ quá trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, trải nghiêm khi sử dụng công nghệ.
Ngoài ra, theo nghiên cứu của Wang và cộng sự (2003), hai yếu tố chính của mơ hình TAM là lợi ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận khơng hồn toàn tác động đến hành vi người dùng mà các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn một cơng nghệ mới như Internet Banking cịn phụ thuộc vào công nghệ và bối cảnh. Wang và cộng sự là những người đầu tiên mở rộng mơ hình TAM dựa trên hệ thống ngân hàng cung cấp dịch vụ thông qua Internet và họ cho rằng, dự
Hình 1.1:Mơ hình TAM, Davis et al. (1989) Davis et al. (1989) Biến bên ngồi Sự dễ sử dụng cảm nhận Lợi ích cảm nhận Thái độ Dự định Sử dụng
định sử dụng Internet Banking có thể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố đó là sự an tồn và sự bảo mật (security and privacy) và đưa yếu tố này vào mơ hình ban
đầu để phản ánh mối quan tâm của người sử dụng về sự an toàn và bảo mật trong việc quyết định sử dụng Internet Banking.
Wang và cộng sự (2003) đã định nghĩa, an toàn là sự bảo vệ thông tin và hệ
thống khỏi những cuộc tấn cơng phi pháp và thất thốt.
Bảo mật là sự bảo vệ những dữ liệu được thu thập từ khách hàng trong suốt quá
trình sử dụng Internet Banking.
An toàn và bảo mật là những yếu tố quan trọng quyết định hành vi của người tiêu dùng online. Người sử dụng Internet Banking e ngại việc lạm dụng và chia sẻ thông tin cá nhân của họ. Thơng tin cá nhân hoặc tiền có thể được chuyển cho bên thứ ba do lỗi của hệ thống Internet Banking hay tin tặc xâm nhập vào hệ thống. Việc hệ thống Internet Banking đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách an toàn sẽ ảnh hưởng đến việc cân nhắc sử dụng của người dùng. Mối quan tâm của người dùng về mức độ an toàn được thể hiện thông qua việc họ cung cấp các thông tin nhạy cảm trên mạng và chỉ thực hiện giao dịch khi có niềm tin nhất định vào hệ thống Internet Banking.
Sự tự chủ là khả năng sử dụng máy tính của cá nhân (Compeau và higgins, 1995). Theo O‟Cass và Fenech (2003), khi người sử dụng có đủ kinh nghiệm về cơng nghệ thì họ sẽ có niềm tin vào khả năng sử dụng hệ thống. Trình độ cơng nghệ của Việt Nam lạc hậu so với các nước công nghiệp phát triển gần nửa thế kỷ cũng giải thích được phần nào việc thiếu tự chủ về công nghệ của một bộ phận lớn người dân Việt Nam. Vì vậy sự tự chủ càng thể hiện vai trò quan trọng trong việc đo lường mức chấp nhận Internet Banking. Những người có sự tự chủ tin học cao sẽ có khả năng sử dụng hệ thống nhiều hơn.
Dựa trên các nghiên cứu trên, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu như sau: Biến phụ thuộc: dự định sử dụng Internet Banking
Biến độc lập:
Sử dụng Internet Banking Dự định Lợi ích cảm nhận Sự dễ sử dụng cảm nhận Sự bảo mật cảm nhận Sự an tồn cảm nhận Sự tự chủ
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Sự an toàn cảm nhận
Sự bảo mật cảm nhận
Sự tự chủ
Các giả thiết nghiên cứu:
H1: Cảm nhận của khách hàng về lợi ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại có ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking
H2: Cảm nhận của khách hàng rằng dịch vụ Internet Banking dễ sử dụng có ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking
H3: Cảm nhận của khách hàng về sự an tồn của Internet Banking có ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking
H4: Cảm nhận của khách hàng về sự bảo mật của Internet Banking có ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking
H5: Sự tự chủ của khách hàng có ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking