Doanh số giao dịch trên ACB Online của khách hàng cá nhân đã có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn này là 160%/năm. Năm 2007, dịch vụ ACB Online mới đi vào vận hành và chính thức cung cấp dịch vụ cho Khách hàng vào những tháng cuối năm 2007 do đó doanh số giao dịch tương đối thấp. Tuy nhiên, với ưu thế về phương thức giao dịch trực tuyến, tiết kiệm thời gian, chi phí và giao dịch được xử lý nhanh chóng nên khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ vì vậy doanh số giao dịch qua ACB Online liên tục gia tăng trong thời gian qua.
2,496 15,879 43,682 98,356 139,653 223,445 - 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Doanh số giao dịch trên ACB Online của khách hàng cá nhân (tỷ đồng)
Biểu đồ 2.9: Phí thu đƣợc từ dịch vụ ACB online của KHCN
Phí dịch vụ thu được từ dịch vụ ACB Online của Khách hàng cá nhân có tốc độ tăng trưởng bình qn khoảng gần 200%/năm. Tuy nhiên, phí dịch vụ thu được chưa tương xứng với doanh số giao dịch trong thời gian qua. Tỷ lệ phí thu được trên doanh thu tương đối thấp là do ACB liên tục có chính sách miễn, giảm phí để thu hút và kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng thời gian qua.
0.03 2.3 8.28 23.27 50.47 80.75 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Phí thu được từ dịch vụ ACB Online dành cho khách hàng cá nhân (tỷ đồng)
Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng KHCN đã sử dụng dịch vụ ACB online
Trong thời gian qua, tuy số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ACB Online liên tục gia tăng và có tốc độ tăng trưởng cao nhưng vẫn chưa tương xứng với quy mô khách hàng và định hướng phát triển của ACB (Hiện ACB đã có trên 4,3 triệu khách hàng cá nhân). Một phần là việc phát triển ồ ạt khách hàng cá nhân trong thời gian qua với các chính sách miễn phí mở thẻ đổ lương cho các công nhân của Công ty, khu công nghiệp… mà những đối tượng khách hàng này ít có điều kiện tiếp xúc với công nghệ hiện đại… Mặt khác, các dịch vụ tiện ích của ACB Online chưa thật sự thuyết phục và tạo được sự hứng khởi sử dụng của Khách hàng. Vì vậy, trong năm 2013, ACB liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, miễn giảm phí, tăng các tiện ích giá trị gia tăng… nhằm tạo ra một giải pháp Ngân hàng điện tử với các tiện ích tích hợp đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của Khách hàng từ đó có thể gia tăng doanh thu và phí dịch vụ từ dịch vụ này.
Đã sử dụng 24% Chưa sử dụng 76% Tỷ trọng khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ACB Online/Tổng số khách hàng cá nhân
2.2.6. Thời cơ và thách thức của ACB trong việc phát triển Internet Banking 2.2.6.1. Thời cơ 2.2.6.1. Thời cơ
Việc gia nhập WTO cho phép các Ngân hàng nước ngoài được đầu tư mua cổ phần của các Ngân hàng trong nước. Đây là cơ hội để ACB có các đối tác chiến lược để hợp tác, học hỏi chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao trình độ cơng nghệ và quản trị, liên kết hợp tác kinh doanh phát triển sản phẩm mới.
Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao rõ rệt, con người có điều kiện tiếp cận với công nghệ thông tin nhiều hơn do đó nhận thức về thương mại điện tử cũng ngày càng được nâng cao nhiều hơn.
Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng và nâng cao tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển thương mại điện tử nói chung cũng như Ngân hàng điện tử nói riêng.
Hành lang pháp lý cho Thương mại điện tử, giao dịch Ngân hàng điện tử đã được hình thành và tiếp tục hồn thiện tạo điều kiện thuận lợi cho các Ngân hàng Thương mại nói chung và ACB nói riêng ngày càng mở rộng nâng cao dịch vụ ngân hàng qua Internet
Định hướng của Chính phủ về việc phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt dần thay đổi thói quen dùng tiền mặt của người dân. Cuối tháng 12/2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn hai (2011-2015). Đề án đã chỉ rõ mục tiêu cần phải đạt được đến cuối năm 2015 là tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40%, đồng thời triển khai 250.000 điểm giao dịch với số lượng trên 200 triệu giao dịch/năm.
2.2.6.2. Thách thức
Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ cơng nghệ mới, việc nhanh chóng đưa
sản phẩm, tiện ích mới ra thị trường là một đặc trưng của Ngân hàng qua Internet. Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường. Với Ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng,
sản phẩm mới được Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong Ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động Ngân hàng.
Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Internet Banking cho phép xử lý hiệu quả
các giao dịch điện tử trực tuyến thông qua hệ thống máy tính, trang thiết bị cơng nghệ thông tin và mạng Internet. Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong môi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ.
Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng cơng nghệ thơng tin làm tăng tính
phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngồi sự kiểm soát của Ngân hàng.
Sự chấp nhận của người dân, đây là một vấn đề cũng đóng vai trị vơ cùng
quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân. Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng. Ngoài ra, cách thức sử dụng phức tạp cùng với tâm lý ngại trải nghiệm những công nghệ mới đã khiến người dân ngại sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các phương thức sử dụng ACB Online… có phương thức sử dụng tuy đã đơn giản hơn trước nhiều nhưng đối với đại đa số người dân thì nó vẫn cịn rất phức tạp. Điều này làm cho các doanh nghiệp và cá nhân chưa mặn mà lắm với dịch vụ tiên tiến này
Công tác bảo mật, cơng nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu. Cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua Internet đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức đối với ngân hàng. Tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng
tăng. Điều đó khiến ACB phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm tốn theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng. Về phía khách hàng, do niềm tin vào sự an tồn của việc sử dụng các dịch vụ Internet Banking chưa cao, nên những giao dịch có giá trị lớn vẫn còn được thực hiện qua các kênh dịch vụ truyền thống.
2.3. Kiểm định các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển Internet Banking tại ACB 2.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Tồn bộ quy trình nghiên cứu được trình bày tại hình 2.2 dưới đây:
Nghiên cứu được tiến hành thơng qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng phỏng vấn và nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mơ hình.
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng
Cronbach‟s Alpha EFA Hồi quy
Viết báo cáo Thang đo 2 Thảo luận nhóm
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều kiện trong nước.
Sau khi xác định được các nhân tố chính ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking gồm 5 thành phần: lợi ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự an toàn cảm nhận, sự bảo mật cảm nhận và sự tự chủ dựa trên những nghiên cứu trước đây và bảng câu hỏi được thiết kế chủ yếu dựa trên bài nghiên cứu về việc lựa chọn sử dụng internet banking ở Thái Lan của Doungratana (2008) .Tuy nhiên, do sự khác nhau về mức độ phát triển kinh tế của thị trường, khác nhau về văn hóa, tâm lý, tác giả đã kiểm tra sơ bộ với 20 người sử dụng Internet Banking để kiểm tra sự phù hợp ở Việt Nam. Những người được hỏi cũng đã yêu cầu làm rõ những câu hỏi không rõ ràng trong bảng câu hỏi và đưa ra những thắc mắc, ý kiến bổ sung . Sau những kiểm tra ban đầu, những thay đổi liên quan đến thắc mắc của người được hỏi được điều chỉnh cho phù hợp trước khi bảng câu hỏi cuối cùng được phát ra. Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi được trình bày trong phụ lục 1
Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường sự cảm nhận của khách hàng đối với những yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking của họ. Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý: 1= “hồn tồn khơng đồng ý”; 2= “không đồng ý”; 3= “trung lập”; 4= “đồng ý”; 5= “hoàn toàn đồng ý”
Thang đo được điều chỉnh gồm 40 biến như sau: Thang đo đo lường biến độc lập
SỰ AN TOÀN CẢM NHẬN
1 Có thể giao dịch ngân hàng qua internet một cách an toàn AT1 2 Giao dịch ngân hàng trực tuyến có thể thực hiện được một cách chính
xác
AT2
3 Ngân hàng trực tuyến có thể cập nhật dữ liệu chính xác về tất cả các giao dịch đã diễn ra
AT3
4 Luật pháp điều chỉnh giao dịch ngân hàng trực tuyến hiện hành đủ để bảo vệ cho khách hàng
5 Nói chung, tơi khơng lo lắng gì về sự an tồn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
AT5
SỰ BẢO MẬT CẢM NHẬN
1 Lời hứa của ngân hàng trên trang web của họ về việc bảo mật cho thông tin cá nhân của tôi
BM1
2 Khả năng của ngân hàng trực tuyến trong việc bảo mật thông tin cá nhân của tôi
BM2
3 Hệ thống ngân hàng trực tuyến không làm lộ thông tin cá nhân của tôi BM3 4 Ngân hàng ln giữ thơng tin khách hàng an tồn BM4 5 Công nghệ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là đảm bảo BM5 6 Nói chung, tơi khơng lo lắng gì về việc bảo mật thơng tin cá nhân khi
giao dịch ngân hàng trực tuyến
BM6
LỢI ÍCH CẢM NHẬN
1 Giao dịch được với ngân hàng bất cứ lúc nào qua internet LI1 2 Tiết kiệm được thời gian giao dịch với ngân hàng (thời gian đi lại, xếp
hàng...)
LI2
3 Tiết kiệm chi phí giao dịch với ngân hàng (chi phí đi lại, phí dịch vụ… )
LI3
4 Thực hiện được các giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn LI4
5 Hoàn thành được cơng việc nhanh hơn LI5
6 Có thể có khá đầy đủ thơng tin tài chính cá nhân chỉ bằng thao tác đơn giản
LI6
7 Có thể nhìn tồn diện hơn về tình hình tài chính cá nhân LI7 8 Nâng cao khả năng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng LI8 9 Sử dụng được nhiều dịch vụ ngân hàng hơn (do các dịch vụ trên NHTT
dễ tiếp cận)
LI9
10 Liên hệ với ngân hàng dễ dàng hơn LI10
11 Nói chung, tơi thấy ngân hàng trực tuyến rất hữu ích để tơi thực hiện giao dịch ngân hàng
LI11
SỰ DỄ SỬ DỤNG CẢM NHẬN
1 Dễ truy cập vào ngân hàng trực tuyến bất cứ lúc nào DSD1
2 Dễ học cách sử dụng ngân hàng trực tuyến DSD2
3 Tơi có thể thực hiện những giao dịch tơi muốn một cách dễ dàng DSD3 4 Tương tác với ngân hàng trực tuyến đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu DSD4 5 Thoải mái khi dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến DSD5 6 Tơi có thể dễ dàng thuần thục các thao tác thực hiện trên ngân hàng trực tuyến
DSD6
7 Nói chung, tơi thấy ngân hàng trực tuyến dễ sử dụng DSD7 SỰ TỰ CHỦ
1 Dùng Internet Banking dù không ai hướng dẫn cách sử dụng STC1 2 Dùng Internet Banking dù trước kia chưa từng sử dụng hệ thống như STC2
vậy
3 Dùng Internet Banking dù chỉ có hướng dẫn trực tuyến STC3 4 Dùng Internet Banking nếu thấy người khác dùng trước STC4 5 Dùng Internet Banking nếu nhờ được ai đó khi gặp vấn đề STC5 6 Dùng Internet Banking nếu có đủ thời gian hồn thành giao dịch điện
tử
STC6
7 Dùng Internet Banking nếu được hỗ trợ trực tuyến STC7
Thang đo đo lường biến phụ thuộc
DỰ ĐỊNH
1 Nhìn chung, tơi có quan điểm tích cực về ngân hàng trực tuyến DD1 2 Tôi quan tâm đến những dịch vụ ngân hàng trực tuyến mới DD2
3
Trong tương lai, tôi dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
DD3
4
Trong tương lai, tôi dự định tăng sử dụng các tiện ích của ngân hàng trực tuyến
DD4
Bảng 2.3: Thang đo các biến phụ thuộc và độc lập 2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng
2.3.2.1. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ACB Online của Ngân hàng Á Châu.
Để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát và kích cỡ mẫu khơng nên ít hơn 100 (Hair và ctg, 1998). Như nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất). Bảng câu hỏi được gởi đến khách hàng trực tiếp.
Phần mềm SPSS for Windows 20.0 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa thể hiện trong Bảng 2.3
Để tìm hiểu về những nhân tố ảnh hưởng đến việc dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến việc dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking được kiểm định thông qua hệ số tin cậy
Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS for Windows 20:
Công cụ Cronbach‟s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach‟s Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach‟s Alpha tăng lên, các biến cịn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, thu thập lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát hệ số tải (factor loading) nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.