Chương 3 : THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ
3.2 Hàm ý chính sách cho nhà quản trị
Nghiên cứu này cung cấp bằng chứng cho thấy một số yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Trên cơ sở đó gợi ý cho nhà quản trị trong việc duy trì và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng mới mẻ này để có được thị phần mạnh trong giai đoạn khó khăn và chịu sự cạnh tranh gay gắt của đối thủ cạnh tranh như hiện nay.
Trước tiên nhà quản trị tập trung phát triển và ứng dụng trong hệ thống công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cung cấp ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như đảm bảo an toàn khi giao dịch trực tuyến cho khách hàng. Đảm bảo an tồn, an ninh mạng góp phần giảm rủi ro cho hoạt động của ngân hàng cũng như tâm lý e ngại, lo lắng của người dân khi sử dụng dịch vụ này. Bên cạnh tăng cường
trợ nhằm cung cấp cho khách hàng một cái nhìn lạc quan hơn về sản phẩm này mang lại. Cho khách hàng thấy được rằng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến họ sẽ được những lợi ích vượt trội mà nó mang lại nhưng vẫn đảm bảo an toàn tài sản cũng như thông tin cá nhân của họ.
Việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cũng là điều đáng quan tâm. Nghiên cứu cho thấy rằng hầu như mọi người không đồng ý với thang đo sẽ nhận được sự trợ giúp của bộ phận chăm sóc khách hàng khi gặp khó khăn trong sử dụng dịch vụ Internet Banking. Do vậy nhân viên ngân hàng nên tư vấn rõ cho khách hàng thấy khi có thắc mắc có thể liên lạc với trung tâm chăm sóc khách hàng 24 giờ với cả 7 ngày trong tuần cũng như nhân viên tại kênh phân phối sẽ hỗ trợ tích cực cho họ khi có vướng mắc. Bên cạnh cung cấp cho khách hàng kênh hỗ trợ khi sử dụng, nhà quản lý cần quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hàng ở những kênh này. Tăng cường đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ cũng như kỹ năng bán hàng hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu và tâm lý khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Phát triển và ứng dụng nhiều hơn nữa các sản phẩm của Internet Banking. Internet Banking từ xuất phát điểm là kênh hỗ trợ thêm tiện ích cho khách hàng thì nay nó là một kênh phân phối hiệu quả nhưng ít tốn kém chi phí nhất. Từ cung cấp dịch vụ truy vấn thơng tin, chuyển khoản thì nay phát triển mạnh hơn nữa thanh toán trực tuyến với các trang mua bán điện tử, là nơi tiếp nhận các yêu cầu, thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng.
Tăng cường hoạt động marketing cho loại hình sản phẩm này: quảng cáo, sự kiện, chương trình tin tức cũng như tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Những hoạt động này nhấn mạnh vào tiện ích mà sản phẩm ngân hàng trực tuyến mang lại, cũng như tăng cường khuyến mại khi sử dụng dịch vụ này như miễn phí cung cấp dịch vụ năm đầu tiên, giảm phí chuyển tiền hay thanh toán qua mạng, có cơ hội trúng thưởng khi sử dụng dịch vụ này thơng qua hình thức mỗi lần thực hiện giao dịch trên Internet Banking sẽ được cấp số dự thưởng phụ thuộc vào số tiền giao lượng, số lượng giao dịch và thời gian giao dịch… Bên cạnh đó có thể có thể cài đặt các
LCD tại các chi nhánh, phòng giao dịch để quảng bá sản phẩm cũng như hướng dẫn thao tác trên Internet Banking. Và điều khơng thể thiếu đó là các brochure, tài liệu hướng dẫn sử dụng được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu được trưng nơi dễ nhìn thấy cũng như dễ tìm kiếm trên trang web của ngân hàng.