KÝ
HIỆU NỘI DUNG
NGUỒN GỐC
BIẾN ĐỘC LẬP
TAN1 ACB có trang thiết bị và máy móc trơng rất hiện đại SERVQUAL
Phương tiện hữu hình TAN2 ACB có cơ sở vật chất trơng rất lơi cuốn, hấp dẫn SERVQUAL
TAN3 Nhân viên ACB ăn mặc trông rất chuyên nghiệp và đẹp SERVQUAL TAN4 Các tài liệu sử dụng trong giao dịch được trình bày và bố
trí tại ngân hàng rất đẹp, lơi cuốn được khách hàng. SERVQUAL REL1 Khi ACB hứa làm điều gì đó trong khoảng thời gian đã
hẹn với khách hàng, thì họ sẽ làm đúng như thế SERVQUAL
Sự tin cậy REL2 Khi gặp trở ngại trong giao dịch, ACB thể hiện sự quan
tâm thực sự để giải quyết trở ngại đó. SERVQUAL
REL3 ACB thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu SERVQUAL
REL4 ACB cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa SERVQUAL REL5 ACB luôn giữ các ghi chép sổ sách của mình chính xác SERVQUAL REL6 ACB gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời mới
RES1 Nhân viên ACB cho biết chính xác khi nào thì dịch vụ sẽ
được thực hiện SERVQUAL
Sự đáp ứng RES2 Nhân viên ACB thực hiện dịch vụ nhanh chóng SERVQUAL
RES3 Nhân viên ACB ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng SERVQUAL RES4 Nhân viên ACB không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của khách hàng SERVQUAL
RES5 ACB có đường dây nóng phục vụ khách hàng mới
RES6 ACB có mạng lưới giao dịch thuận tiện mới
ESS1 Cách cư xử của nhân viên ACB làm khách hàng tin tưởng SERVQUAL
Sự đảm bảo ESS2 Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với ACB SERVQUAL
ESS3 Nhân viên ACB luôn luôn lịch sự với khách hàng SERVQUAL ESS4 Nhân viên ACB có đủ kiến thức chun mơn để trả lời những thắc mắc của khách hàng SERVQUAL ESS5 Chứng từ giao dịch của ACB rõ ràng dễ hiểu mới
EMP1 ACB luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng SERVQUAL
Sự đồng cảm EMP2 Thời gian làm việc của ACB thuận tiện cho tất cả các khách hàng SERVQUAL
EMP3 ACB có nhân viên chăm sóc, quan tâm đến khách hàng SERVQUAL EMP4 ACB đặt lợi ích của khách hàng lên trên hàng đầu SERVQUAL EMP5 Nhân viên ACB hiểu rõ những nhu cầu cụ thể của KH SERVQUAL
IMA1 ACB ln giữ chữ tín đối với khách hàng
Hình ảnh IMA2 ACB ln đi đầu trong các hoạt động xã hội
IMA3 ACB là ngân hàng có thương hiệu trên thị trường IMA4 ACB có mối quan hệ tốt với các ngân hàng khác và ngân hàng Nhà nước
3.4. Nghiên cứu định lượng
3.4.1. Phỏng vấn thử
Bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp trước khi đưa vào phỏng vấn chính thức, đã được phỏng vấn thử nhằm hoàn thiện, hiệu chỉnh sao cho trình bày dễ hiểu về từ ngữ và bố cục.
Mẫu phỏng vấn thử được chọn bằng phương pháp thuận tiện, được thực hiện tại phòng giao dịch Phú Trung thuộc chi nhánh ACB Lạc Long Quân tại Thành phố Hồ Chí Minh vào đầu tháng 8 năm 2013 với 6 khách hàng là đại diện của doanh nghiệp.
Theo góp ý của khách hàng nên trình bày bảng câu hỏi có khoảng cách lớn hơn giữa các nhóm câu hỏi của cùng một thang đo với nhóm các câu hỏi của thang đo khác, giúp người đọc dễ dàng phân biệt. Kết quả của phỏng vấn thử: chỉnh sửa bố cục trình bày của bảng câu hỏi hợp lý hơn và thành lập bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng.
3.4.2. Phỏng vấn chính thức
3.4.2.1. Mục đích và phương pháp
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của ACB tại tp. Hồ Chí Minh. Mục đích của việc phỏng vấn chính thức nhằm thu thập dữ liệu về việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ do ACB cung cấp, dữ liệu về nhân khẩu học của khách hàng. Nội dung của bảng phỏng vấn chính thức được trình bày tại phụ lục số 2.
3.4.2.2. Kích thước mẫu khảo sát
Trong phân tích hồi quy bội kích thước mẫu phụ thuộc nhiều yếu tố, một công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu cho MLR như sau:
Trong đó: n là kích thước mẫu tối thiểu; p là số lượng biến độc lập trong mơ hình. Trong trường hợp nghiên cứu này, số biến độc lập là 7, do đó cỡ mẫu tối thiểu là 106.
Bên cạnh đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát (Hatcher, 1994). Điều đó có nghĩa là một biến quan sát cần tối thiểu 5 quan sát. Trong nghiên cứu này, số lượng biến quan sát là 35 biến, như vậy cỡ mẫu tối thiểu là 175.
Như vậy, cỡ mẫu tối thiểu 175 thỏa yêu cầu của cả EFA và MLR về kích thước mẫu. Để đạt được cỡ mẫu nêu trên, 220 bảng khảo sát được phát ra điều tra và phương pháp chọn mẫu phỏng vấn là thuận tiện.
Hiện tại, trên 23 quận huyện khu vực TP.HCM, ACB đang có 1 Sở Giao Dịch, 29 Chi nhánh, 107 PGD. Trung bình lấy 10 mẫu trên mỗi quận huyện khu vực Tp.HCM: Quận 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, Quận Bình Tân, Bình Thạnh, Gị Vấp, Phú Nhuận, Tân Bình, Tân Phú, Thủ Đức, Bình Chánh, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè. Số mẫu khảo sát được thực hiện tại 61 điểm giao dịch của ACB, cụ thể: 1 Sở Giao Dịch, 23 Chi Nhánh và 37 PGD của ACB trên các quận huyện này (Chi tiết xem phụ lục 3).
Bên cạnh việc trực tiếp thực hiện phỏng vấn, nghiên cứu này còn được sự giúp đỡ của các đồng nghiệp đang công tác tại bộ phận Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp tại các chi nhánh, PGD nêu trên. Bảng câu hỏi khảo sát và bảng hướng dẫn phỏng vấn được gửi trực tiếp đến nhân viên Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp thông qua email nội bộ của ACB và gặp trực tiếp.
3.4.2.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Kết quả của các bảng khảo sát được tập hợp lại, loại bỏ những bảng khảo sát mà khách hàng không trả lời đầy đủ và nhập vào máy tính thơng quan phần mềm Excel. Dữ liệu tiếp tục được kiểm tra các lỗi thơng thường như nhập liệu sai sót như nhập số liệu có giá trị lớn hơn 5 hoặc nhỏ hơn 1 nhằm làm sạch dữ liệu. Cuối cùng,
dữ liệu được mã hóa biến và chuyển vào phần mềm SPSS phiên bản 19 để thực hiện phân tích. Nội dung phân tích cụ thể như sau:
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, đảm bảo các biến quan sát đo lường cùng một khái niệm. Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Qua đó các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (<0.3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (>0.6).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến độc lập (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Qua phân tích nhân tố khám phá ta loại bỏ các biến quan sát bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố đảm bảo ≥ 0.5 và tổng các phương sai trích được đảm bảo lớn hơn 50%.
Sau cùng, kiểm tra độ phù hợp tổng hợp của mơ hình, xây dựng mơ hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết bằng phân tích hồi quy với phương pháp Enter. Mơ hình nghiên cứu với các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp hồi quy tuyến tính bội với mức ý nghĩa α = 0.05.
Kiểm định khác biệt của sự hài lòng với chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học của người đại diện doanh nghiệp, các đặc điểm của doanh nghiệp bằng phân tích ANOVA và T-Test với mức ý nghĩa α = 0.05.
Kết luận chương 3
Chương này trình bày mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu và quy trình nghiên cứu, kế hoạch và phương pháp thực hiện nghiên cứu. Nghiên cứu này sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phương pháp định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung mơ hình lý thuyết và thang đo chất lượng dịch trên cơ sở thang đo SERVQUAL. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu 5 khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng ACB tại Tp. Hồ Chí Minh nhằm tìm hiểu những suy nghĩ và cảm nhận của các khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng thơng qua đối thoại trực tiếp. Kết quả của nghiên cứu định tính đã bổ sung vào thang đo chất lượng dịch vụ 4 biến quan sát và bảng câu hỏi định lượng sơ bộ.
Phương pháp nghiên cứu định lượng tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát phỏng vấn trực tiếp khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng ACB. Các dữ liệu thu thập qua quá trình phỏng vấn sẽ được sử dụng nhằm kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Chương tiếp theo sau đây sẽ trình bày cụ thể kết quả của nghiên cứu định lượng.
Chương 4: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu, quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu bộ máy tổ chức, mạng lưới hoạt động, những thành tựu đạt được và những định hướng phát triển trong tương lai. Cũng trong chương 4, tác giả trình bày kết quả phân tích từ dữ liệu thu thập, kiểm định các giả thuyết từ mơ hình chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở ACB tại chi nhánh Tp.HCM. Ngồi ra chương này cịn trình bày kết quả kiểm định khác biệt sự hài lòng của khách hàng với các biến nhân khẩu học của đại diện doanh nghiệp (giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa, tình trạng hơn nhân), đặc điểm của doanh nghiệp (vốn điều lệ, thời gian giao dịch, tần suất giao dịch và loại hình doanh nghiệp).
4.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu
4.1.1. Thông tin tổng quát2
Tên giao dịch:
- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Á Châu
- Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank - Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0301452948
- Website: www.acb.com.vn
4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
4.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngày thành lập: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp
ngày 24/04/1993, Giấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Thời điểm niêm yết: ACB niêm yết tại Sở Giao Dịch Chứng Khoán Hà Nội (trước đây cũng là trung tâm giai dịch chứng khoán Hà Nội) theo quyết định số 21/QĐ-TTGDHN ngày 31/06/2006. Cổ phiếu ACB bắt đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006.
Giai đoạn 1993 – 1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB. Giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng, cung ứng sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng).
Giai đoạn 1996 – 2000: ACB là Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế Mastecard và Visa. Giai đoạn này bắt đầu đào tạo nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình tồn diện, đồng thời triển khai chương trình hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng. Cuối năm 2011, chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện). Năm 2000, ACB thực hiện tái cấu trúc như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000. Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ.
Giai đoạn 2001 – 2005: Năm 2003, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thuận hỗ trợ kỹ thuật tồn diện, và SCB trở thành cổ đơng chiến lược của ACB, ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng.
Giai đoạn 2006 – 2010: ACB niêm yết tại Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội vào tháng 10/2006. Trong giai đoạn này, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, đã thành lập mới và đưa vào hoạt động 223 chi nhánh và phòng giao dịch, tăng từ 58 đơn vị vào cuối năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm
2010. Trong năm 2007, ACB tiếp tục chiến lược đa dạng hóa hoạt động, thành lập Cơng ty Cho th tài chính ACB; cũng như tăng cường hợp tác với các đối tác như Công ty Open Solution (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý, Ngân hàng Standard Charterd về về phát hành trái phiếu…; Năm 2009, ACB hồn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, xây dựng mơ hình chi nhánh theo định hướng bán hàng. Năm 2010, Xây dựng trung tâm tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai, phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống như ngân hàng điện tử và bán hàng qua điện thoại (telesales). Trong giai đoạn này ACB được Nhà nước Việt Nam tặng hai huân chương lao động và được nhiều tạp chí tài chính có uy tín trong khu vực và trên thế giới bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
Năm 2011, Định hướng chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011 – 2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành. Cuối năm, ACB đã khánh thành trung tâm Dữ liệu dạng Modun (enterprise module data center) tại Tp.HCM với tổng giá trị đầu tư 2 triệu USD. Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam. Trong tuần cuối tháng 8 và nhanh chóng khơi phục tồn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong 2 tháng sau đó. ACB cũng lành mạnh hóa cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý các tồn đọng liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước. Tuy lợi nhuận năm của tập đồn ACB khơng như kỳ vọng nhưng là kết quả chấp nhận được trong bối cảnh môi trường hoạt động năm 2012 đầy khó khăn và phải xử lý tồn đọng về vàng. Năm 2012, ACB thành lập thêm 16 chi nhánh và phòng giao dịch.
4.1.2.2 Một số hoạt động kinh doanh chính
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ. - Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư.
- Nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngồi nước. - Cho vay ngắn, trung và dài hạn.
- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. - Đầu tư vào các tổ chức kinh tế.
- Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng. - Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc.
- Thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngồi, đầu tư chứng khốn.
- Hoạt động bao thanh toán, đại lý bảo hiểm, cung cấp các dịch vụ cho thuê tài chính.
- Tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành.
- Các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác.
Các sản phẩm chủ lực của ACB bao gồm: Cho vay vốn kinh doanh lưu động đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ; cho vay tiêu dùng, mua nhà đối với cá nhân.
4.1.2.3 . Cơ cấu tổ chức và quản lý
Cơ cấu tổ chức quản lý của ACB bao gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội động quản trị, Ban Kiểm soát, và Tổng giám đốc theo như quy định của Luật các TCTD năm 2010 tại điều 32.1 về cơ cấu tổ chức quản lý của TCTD.