Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn
hóa chuẩn hóa Hệ số đã
t Sig.
Đa cộng tuyến
B Độ lệch chuẩn Beta Dung sai VIF
Hằng số -.714 .299 -2.385 .018 TAN .156 .054 .165 2.875 .004 .611 1.637 REL .121 .061 .116 1.996 .047 .603 1.659 RES .200 .063 .170 3.166 .002 .698 1.433 ESS .198 .066 .184 2.987 .003 .535 1.870 EMP .292 .059 .249 4.988 .000 .811 1.233 IMA .232 .057 .228 4.099 .000 .652 1.533
Nguồn: Kết quả phân tích mẫu (n=202)
Kết quả cho thấy 6 nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ đều có tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng và có mức ý nghĩa thống kê từ 0.05 đến 0.01. Nói cách khác là mơ hình đã khẳng định được giả thuyết thứ nhất của đề tài. Phương tiện hữu hình có tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng đối với ngân hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.165, mức ý nghĩa Sig. = 0.004 < 0.05. Như vậy, hình ảnh bề ngoài của cơ sở vật chất của ngân hàng càng đẹp thì khách hàng càng hài lịng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Sự tin cậy có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ACB. Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.116, mức ý nghĩa Sig. = 0.047 < 0.05. Như vậy, ngân hàng càng thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng, đem lại sự tin tưởng cho khách hàng thì khách hàng sẽ hài lịng với chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Sự đáp ứng có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ACB. Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn
phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời thì khách hàng càng hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Sự đảm bảo có tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng đối với ngân hàng. Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.184, mức ý nghĩa Sig. = 0.003< 0.05. Do vậy, nhân viên của ngân hàng càng chuyên nghiệp, có khả năng trong việc truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và sự tự tin của tổ chức thông qua kiến thức và sự lịch sự của họ thì khách hàng càng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng.
Sự đồng cảm có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ACB. Với kết quả hồi quy, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.249 và mức ý nghĩa Sig. = 0.000, giả thuyết trên được chấp nhận. Như vậy, khi ngân hàng và nhân viên càng thể hiện quan tâm đến khách hàng thì khách hàng càng hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Hình ảnh có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ACB. Với kết quả hồi quy, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.228 và mức ý nghĩa Sig. = 0.000, giả thuyết trên được chấp nhận. Như vậy, khi ngân hàng càng có danh tiếng, uy tín thì khách hàng càng hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Mơ hình quan hệ giữa các nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ACB được viết như sau:
Phương trình hồi quy cho thấy, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ACB chịu tác động dương của 6 nhân tố: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) sự đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) sự đồng cảm, (6) hình ảnh. Trong đó nhân tố sự đồng cảm, hình ảnh, sự đảm bảo và sự đáp ứng tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng. Điều này nói lên rằng: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB cao, họ hài lòng với chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần
lớn vào sự thấu hiểu khách hàng của ngân hàng, vào hình ảnh của thương hiệu ACB và thái độ cũng như tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng.
4.2.4. Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lịng
Để kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ do ngân hàng ACB cung cấp, tác giả dùng phương pháp kiểm định T-Test một mẫu với giá trị kiểm định là 3 (giá trị trung bình trong thang đo), với mức ý nghĩa 5%.
Kết quả kiểm định T – Test một mẫu như sau: