2.1.2.1. Cơ hội
Việt Nam với dân số hơn 80 triệu người cùng với đó là sự gia tăng về tốc độ sử dụng internet (khoảng 35% dân số) giúp Việt Nam giữ vị trí thứ 3 Đơng Nam Á và xếp thứ 8 khu vực Châu Á. Hơn nữa những năm gần đây, thu nhập bình quân đầu người không ngừng gia tăng; thu nhập đầu người từ mức 639 USD/năm vào năm 2005 đã tăng lên đến 834 USD năm 2007; 1.024 USD ở năm 2008. Hiện nay Việt Nam ở mức 1.200 USD, có triển vọng tăng lên 2.000 USD năm 2015 và 4.000 USD năm 2020. Với mức thu nhập, chất lượng cuộc sống, mức sống của người dân trong những năm gần đây có xu hướng tăng cao, theo đó nhu cầu tài chính cá nhân cũng tăng cao; từ đó cũng góp phần làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ hiện đại.
Với xu thế công nghệ trên thế giới đang phát triển nhanh như hiện nay, kết hợp với khả năng đầu tư của NHTM Việt Nam thì trong tương lai gần Việt Nam sẽ trở thành một trong những thị trường lớn về ứng dụng công nghệ tiên tiến trên thế giới; các NHTM Việt Nam càng có cơ hội lựa chọn các công nghệ phù hợp, trên cơ sở đó đưa ra đưa ra được nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích cao trên nền cơng nghệ hiện đại.
2.1.2.2. Thách thức
Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ internet banking được triển khai ở hầu hết các NHTM Việt Nam nhưng kết quả cịn hạn chế, vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không được như các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận được với người dân. Theo khảo sát mới nhất của Nielsen (2012), trong số 37% người tham gia phỏng vấn tại Hà Nội và TPHCM cho biết có biết đến internet banking nhưng chỉ có 4% trong số đã dùng dịch vụ này. Một trong những lý do chính khiến khách hàng chưa tiếp cận nhiều với internet banking là bởi đa số họ đều cho rằng ngân hàng trực tuyến là dịch vụ rất phức tạp. Ngoài ra, họ cũng e ngại về tính an tồn và độ tin cậy của dịch vụ này.
Về phía ngân hàng, chiến lược marketing hiệu quả vẫn ln là một bài tốn khó. Chiến lược ấy không chỉ hướng đến phổ biến internet banking đến mọi khách hàng đồng thời tạo niềm tin tuyệt đối nơi họ. Bên cạnh đó, sự phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đơng đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của internet banking, các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình. Một điểm đáng lưu ý nữa chính là nguồn nhân lực. Khi phát triển internet banking có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều cơng đoạn được tự động hố và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này địi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc
bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ khơng cịn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Tương tự, trình độ tiếp cận internet của người dân, trình độ sử dụng cơng nghệ tin học của đội ngũ nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức,... cũng liên quan mật thiết đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chun gia thơng tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định của hệ thống giao dịch online.
2.2. Giới thiệu sơ lược về tình hình hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long
Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) được thành lập năm 1997 theo quyết định 769/TTg của Thủ tướng Chính phủ; chính thức đi vào hoạt động từ năm 1998 với mục tiêu ban đầu là huy động vốn, cho vay hỗ trợ sắp xếp, chỉnh trang lại khu dân cư, quy hoạch và xây dựng các khu đô thị mới để cải thiện điều kiện về nhà ở cho nhân dân. Đến năm 2001, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 160/2001/QĐ-TTg phê duyệt đề án tái cơ cấu MHB nhằm xây dựng MHB thành một ngân hàng thương mại hoạt động đa năng, đóng vai trị chủ đạo trong cho vay phát triển nhà ở, xây dựng kết cấu hạ tầng, hoạt động an toàn, hiệu quả.
Ngày 20/7/2011, MHB đã tiến hành đấu giá cổ phần lần đầu ra cơng chúng (IPO) thành cơng, chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long. Sau gần 15 năm hoạt động, với vốn điều lệ khi thành lập là 300 tỷ đồng, đến nay đã tăng lên 3.400 tỷ đồng, tổng tài sản đạt gần 38.000 tỷ đồng, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đạt 16%.
Năm 2013, MHB chủ động quyết định việc triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trong phạm vi các nội dung hoạt động đã được Thống đốc NHNN cấp phép khi đảm bảo điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời tự chịu trách nhiệm đối với các rủi ro phát sinh (nếu có). Khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, MHB cần thực hiện theo quy định tại Luật NHNN năm 2010, Luật Các TCTD năm 2010, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ
về thanh tốn khơng dùng tiền mặt; đối với dịch vụ thanh toán bằng ngoại tệ và thanh toán quốc tế phải tuân theo các quy định của pháp luật về quản lý ngoại hối.
Huy động vốn
Tính đến 31/12/2012, tổng nguồn vốn của Ngân hàng MHB là 37.980 tỉ đồng, đạt 103% kế hoạch đề ra của Hội đồng quản trị. Trong đó vốn tự có 3.269 tỉ đồng; vốn huy động từ dân cư và tổ chức kinh tế là 23.103 tỷ đồng, chiếm tỉ lệ 61% tổng nguồn vốn; vốn vay và tiền gửi của các tổ chức tín dụng khác là 7.835 tỉ đồng; vốn ủy thác đầu tư là 1.388 tỷ đồng; vốn vay Ngân hàng nhà nước 1.232 tỉ đồng.
Hoạt động tín dụng
Tổng dư nợ cho vay toàn hệ thống là 24.651 tỷ đồng, tăng 1.697 tỷ (tỷ lệ tăng 7,39%) so với năm 2011, đạt 98,76% kế hoạch năm 2012. Trong đó, dư nợ cho vay ngắn hạn đạt 15.082 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 61,18% tổng dư nợ cho vay; dư nợ cho vay trung hạn đạt 6.479 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 26,28% tổng dư nợ cho vay; dư nợ cho vay dài hạn đạt 3.090 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 12,54% tổng dư nợ cho vay.
Hoạt động thanh toán quốc tế
• Hoạt động chuyển tiền nhanh Western Union:
Năm 2011, dịch vụ Western Union với tổng số điểm chi trả dịch vụ là 215 điểm, doanh số chi trả tăng 69% so với 2010. Sang năm 2012 với tốc độ tăng trưởng 40% so với cùng kỳ năm ngoái, hoạt động chi trả kiều hối Western Union trong hệ thống MHB được đánh giá có tốc độ tăng trưởng rất tốt, giữ vững tốc độ tăng trưởng cao trong 03 năm liên tiếp trong khi các ngân hàng có cùng dịch vụ chi trả chỉ đạt được tốc độ tăng trưởng 1 con số. Năm 2012, MHB mở thêm 10 điểm chi trả kiều hối Western Union nâng tổng số điểm chi trả lên 225 điểm.
• Hoạt động thanh tốn quốc tế
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh quyết liệt nhưng doanh số thanh toán xuất khẩu của MHB trong năm 2011 vẫn tăng 20% so với cùng kỳ năm ngoái, đạt 108% kế hoạch. Ngân hàng MHB cung cấp trọn gói sản phẩm thanh tốn như tài trợ cho vay ứng trước trên L/C, chiết khấu bộ chứng từ bao gồm cả chứng từ nhờ thu, tư vấn nghiệp vụ TTQT…
• Hoạt động thanh tốn biên mậu
Năm 2011 MHB đã mở tài khoản Nhân Dân Tệ tại Trung tâm thanh toán của ngân hàng Cơng thương Trung Quốc (ICBC). Theo đó, tất cả các khách hàng của MHB có quan hệ giao dịch, mua bán trao đổi với đối tác Trung Quốc có thể thanh tốn hoặc nhận thanh toán bằng Nhân Dân Tệ.
Sang năm 2012 MHB đã triển khai toàn hệ thống với số lượng 11 chi nhánh cung cấp dịch vụ thanh toán Nhân Dân Tệ cho khách hàng. Việc ký kết thêm thỏa thuận hợp tác với một số đối tác là các ngân hàng lớn ở Trung Quốc đã mang lại 7.200 tỷ VNĐ doanh số thanh toán biên mậu trong năm 2012 tăng 2,44 lần so với cùng kỳ năm ngoái, với doanh số thanh toán xuất khẩu chiếm hơn 80%.
Thẻ ATM
Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: việc không ngừng bổ sung các công nghệ hiện đại đã hỗ trợ các giao dịch điện tử qua máy ATM, máy POS, SMS banking hiện tại cũng như giao dịch ngân hàng qua internet, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác trong tương lai. MHB đã kết nối hệ thống với Liên minh Thẻ Banknetvn và Smartlink, tạo điều kiện cho các khách hàng có thể sử dụng thẻ để giao dịch tại tất cả các máy ATM trên toàn quốc và hệ thống máy POS của Liên minh Thẻ Banknetvn. MHB cũng đã là thành viên của Tổ chức thẻ VISA và là đại lý ứng tiền mặt của Vietcombank đối với các thương hiệu thẻ quốc tế khác. Theo đó, hệ thống máy ATM của MHB chấp nhận thanh toán tất cả thẻ của thành viên thuộc Liên minh Thẻ Banknetvn, Smartlink và thẻ mang thương hiệu Visa/Plus, MasterCard, Diners Club, JCB, American Express, UnionPay.
SMS banking
MHB đã nâng cấp hệ thống SMS banking nhằm quản lý tập trung và gia tăng thêm các tiện ích cho khách hàng qua kênh SMS/mobile banking từ ngày 20/08/2012: tra cứu biến động số dư tài khoản; tra cứu tỷ giá, lãi suất; nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, mua mã thẻ trả trước, thanh tốn hóa đơn trả sau (th bao di động, cước internet, vé máy bay, hóa đơn tiền điện,…), chuyển khoản giữa các tài khoản tiền gửi không kỳ hạn trong hệ thống MHB,…
Internet banking
Một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử đang được MHB chú ý khai thác là dịch vụ internet banking. Theo thống kê trên thị trường Việt Nam có hơn 40 ngân hàng đã triển khai dịch vụ này. Tiềm năng từ internet banking không chỉ mang lại lợi nhuận ít rủi ro hơn so với lợi nhuận chỉ dựa vào các sản phẩm tín dụng. Hiện nay cùng với xu thế công nghệ sản phẩm ngân hàng, MHB đang trong quá trình nghiên cứu nhằm đưa ra chiến lược xây dựng và phát triển dịch vụ internet banking.
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking trong giao dịch thanh toán dịch thanh toán
2.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu
Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện. Trong đó đối tượng khảo sát là các khách hàng hiện đang có giao dịch tại ngân hàng trên địa bàn TPHCM. Kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào các phương pháp phân tích khác nhau như: phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy,…
o Với phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát /biến đo lường là 5:1
o Với phương pháp phân tích hồi quy bội MLR: kích thước mẫu đảm bảo theo công thức n ≥ 50 + 8p (n: kích thước mẫu; p: số lượng biến độc lập) Tuy nhiên trong dữ liệu khảo sát, EFA ln địi hỏi kích thước mẫu lớn hơn nhiều so với MLR. Mơ hình nghiên cứu được tác giả sử dụng 24 biến đo lường, vì vậy kích thước mẫu đảm bảo cho nghiên cứu là 125.
Để thu thập thông tin, tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thơng qua hình thức thảo luận giữa các nhân viên ngân hàng, các khách hàng giao dịch sử dụng dịch vụ internet banking và một số nhân viên, cán bộ công chức tại cơ quan nhà nước, doanh nghiệp có giao dịch ngân hàng trên địa bàn TPHCM. Kết quả thu thập được chỉnh sửa nhằm xây dựng bảng câu hỏi và gửi tới đối tượng khảo sát thông qua internet. Tác giả sử dụng chương trình google documents thiết kế bảng câu hỏi dùng để khảo sát trực tuyến và kết quả được phân tích trên phần mềm SPSS.
Kết quả phụ lục 2 cho thấy sự chênh lệch giới tính giữa nam và nữ là khá thấp (nam 47,2%, nữ 52,8%). Trong số 125 người được khảo sát, phần lớn vẫn là nhân viên văn phòng (69,6%) và nhà kinh doanh (11,2%), đây cũng là những người trong nhóm tuổi từ 26 đến 45 chiếm đa số trong nhóm người được khảo sát. Khảo sát cũng cho thấy chỉ có 25 người chưa sử dụng dịch vụ internet banking (20%). Trong số 100 người cịn lại (80%), nhóm thu nhập từ 6 triệu đến 10 triệu đồng chiếm đa số (37,6%). Đây cũng là nhóm thuộc nhóm nhân viên văn phòng (69,6%) và nhà kinh doanh (11,2%) với tỷ lệ người sử dụng internet banking cao nhất.
Trong số những người được hỏi về dịch vụ internet banking, có đến 62,4% cho biết họ biết đến dịch vụ này thông qua các phương tiện truyền thông: Tivi, radio, báo và tạp chí, 52% thơng qua website ngân hàng, 39,2% qua sự tư vấn của nhân viên ngân hàng và 38,4% qua sự giới thiệu của người thân bạn bè. Chỉ có 31,2% biết được thơng qua áp phích quảng cáo tại các quầy giao dịch ngân hàng và 20% thơng qua sms hoặc email từ phía ngân hàng gửi.
2.3.2. Kiểm định mơ hình nghiên cứu
2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
Để đo lường các biến độc lập tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 điểm thay đổi từ 1 = hồn tồn khơng đồng ý đến 5 = hoàn toàn đồng ý.
Bảng 2.1. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu
Thang đo Biến quan sát Ký hiệu Khả năng truy cập internet (A)
Tơi có thể sử dụng internet cho cơng việc của mình A1 Tơi có kiến thức về giao dịch thanh toán qua internet A2 Tơi có thói quen sử dụng internet để tìm kiếm thông
tin và thực hiện giao dịch
A3
Không quá khó để học cách sử dụng internet banking A4 Sự tiện
lợi (C)
Internet banking giúp giao dịch được thực hiện mọi lúc mọi nơi (24/7)
C1
Internet banking giúp giao dịch nhanh chóng C3 Thơng tin dịch vụ, sản phẩm có sẵn, khơng cần sự hỗ
trợ của tư vấn viên
C4
Internet banking giúp kiểm sốt thơng tin tài chính cá nhân dễ dàng
C5
An ninh (S)
Tơi tin tưởng mọi khía cạnh an ninh của internet banking
S1
Tơi cảm thấy an tồn khi cung cấp thơng tin cá nhân qua internet banking
S2
Tôi tin tưởng ngân hàng luôn cung cấp công nghệ an ninh để ngăn chặn sự xâm nhập bất hợp pháp
S3
Trong trường hợp tài khoản online của tôi bị đánh cắp, ngân hàng sẽ giúp hồi phục nhanh chóng
S4
Độ tin cậy (R)
Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ internet banking như đã hứa
R1
Giao dịch qua internet banking được thực hiện nhanh chóng, chính xác
R2
Website ngân hàng khơng bị treo khi tôi đăng nhập sử dụng internet banking
R3
Ngân hàng xử lý nhanh chóng, hiệu quả khi phát sinh lỗi giao dịch trong quá trình sử dụng
R4
Tính dễ sử dụng
(Pe)
Hướng dẫn sử dụng internet banking đơn giản, dễ hiểu
Pe1
Thông tin thể hiện đầy đủ, rõ ràng Pe2 Thao tác thực hiện giao dịch nhanh chóng Pe3 Tính
hữu dụng
Giao dịch qua internet banking không cần tốn nhiều thủ tục như giao dịch tại quầy
Pu1
(Pu) Internet banking giúp tiết kiệm chi phí quản lý tiền mặt
Pu3
Internet banking tiết kiệm thời gian giao dịch so với giao dịch tại quầy
Pu4
Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha dùng để đo lường độ tin cậy của thang đo. Hệ số này lấy tương quan của biến đo lường, xem xét với tổng các biến còn lại của